智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務營銷能力提升
講師：強勁 瀏覽次數(shù)：2536
課程描述INTRODUCTION
網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務營銷培訓
培訓講師：強勁
課程價格：￥元/人
培訓天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務營銷培訓
【課程收益】
1.深圳市南山區(qū)各家智能化網(wǎng)點實際調(diào)研分析（智能化網(wǎng)點廳堂的現(xiàn)狀分析）
2.智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理角色定位
3.新形勢下大堂經(jīng)理溝通技能提升
4.大堂經(jīng)理廳堂客戶營銷技巧
【課程背景】
當下競爭激烈的金融行業(yè)對于網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務、營銷管理能力提出更高的要求，四大國有銀行和一些股份制商業(yè)銀行正在逐步向智慧銀行轉(zhuǎn)型，人機互動實現(xiàn)網(wǎng)點個人業(yè)務80%都可以通過智能機來完成，各家行在不斷增加智能設備的同時也給予廳堂管理更嚴峻的考驗，大堂經(jīng)理經(jīng)理如何更好的實現(xiàn)人機互動，針對不同客戶在體驗智能機時進行識別，針對性的講解和營銷產(chǎn)品，同時部分網(wǎng)點廳堂人員結構配備復雜（例如深圳建行廳堂有保險公司駐點人員、證券公司駐點人員、大堂引導員、保安崗）導致廳堂管理難度增大，也有的地區(qū)由于人員配備不足，導致大堂經(jīng)理疲于應付操作智能機的客戶，無法脫身進行廳堂管理與其他的工作，所以合理利用廳堂資源，實現(xiàn)團隊互助協(xié)作，是大堂經(jīng)理現(xiàn)階段需關注的重點。
本課程通過講師講解、案例分析、小組討論、學員練習等授課方式，給你帶來全新的思維視角，讓深陷管理困擾的大堂經(jīng)理理解廳堂管理中需關注的要點，通過深入的案例探討廳堂管理如何管，深入識別營銷又該如何做，及現(xiàn)階段大堂經(jīng)理都關注的危機事件預防及投訴處理應該如何梳理。
【教學形式】
40%理論講授+40%現(xiàn)場練習+20%點評與演示
【課程時長】
2天
【課程大綱】
前言：這是一個什么樣的時代？智能化網(wǎng)點對于大堂服務、營銷、管理的改變；
在網(wǎng)點環(huán)境上的改變
在業(yè)務操作上的改變
在客戶服務上的改變
在廳堂營銷上的改變
第一部分：智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理工作清分與解讀
一、時移而勢異
（案例：深圳南山區(qū)四大國有銀行及招商、交通、民生、平安智能化網(wǎng)點數(shù)據(jù)分析）
二、當前智能化網(wǎng)點現(xiàn)狀分析
1、關于SIM和VTM
2、各家行智能機的客戶個人隱私安全問題
（案例：昆山建行的智能化網(wǎng)點對于客戶的個人隱私保護措施）
3、智能機與高低柜業(yè)務銜接問題
（案例：一位先生無法在智能機上打銀行流水，大堂經(jīng)理告知先生去排隊，引發(fā)的
投訴）
4、智能機遇到不智能的問題
5、有的銀行有了智能設備大廳人員混亂的問題
6、有了智能機大堂經(jīng)理該如何識別、挖掘和營銷的問題
（案例：某建設銀行網(wǎng)點一位女客戶過來咨詢外匯業(yè)務）
4、銀行員工服務心態(tài)
（案例導入：開平農(nóng)商行的柜員在沒有產(chǎn)品吸引客戶的情況下做出的努力）
三、智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理角色定位
1、大堂經(jīng)理——銀行的形象窗口大使
（案例：西安工商銀行大堂經(jīng)理郭水清的形象）
（案例：廣東江門58歲的大堂經(jīng)理給人印象深刻的服務態(tài)度）
2、大堂經(jīng)理——客戶的專業(yè)顧問
（案例：一位阿姨過來辦理完之后咨詢利率問題）
3、大堂經(jīng)理——網(wǎng)點團隊業(yè)務合作的樞紐
4、大堂經(jīng)理——網(wǎng)點分區(qū)、分流服務的執(zhí)行者
5、大堂經(jīng)理——銀行產(chǎn)品推薦營銷的突破口
第二部分：“贏在廳堂”新時代環(huán)境下大堂經(jīng)理廳堂溝通能力提升
（互動活動：傾聽游戲）
一、良好的溝通意愿是開啟溝通之門的鑰匙
（案例：某智能化網(wǎng)點大堂經(jīng)理一對多的服務中出現(xiàn)的溝通問題）
二、大堂經(jīng)理廳堂溝通兩大形式
1、語言的溝通能力
（案例：用兩分鐘講清楚基金定投產(chǎn)品）
（案例：不管你信不信，反正我信了）
2、肢體語言的溝通能力
（案例：某網(wǎng)點的大堂經(jīng)理總是喜歡靠在智能機上給客戶講產(chǎn)品）
（案例：人與人之間的四種空間距離）
（案例：奧巴馬與特朗普第一次會面肢體語言的秘密）
三、大堂經(jīng)理廳堂溝通三大要素
1、明確的目標
（案例：一位女客戶三次輸入密碼不符）
2、達成共同的協(xié)議
（案例：一位先生被沒收假幣100元之后）
3、控制過程中的情緒
（案例：某建行一位大堂經(jīng)理給客戶下跪）
四、大堂經(jīng)理應對投訴客戶溝通5步法
1、感性傾聽
（案例：一位客服人員被客戶長時間辱罵）
2、復述詢問
3、解釋澄清
4、提出方案
5、實施跟進
五、大堂經(jīng)理廳堂溝通6招心理戰(zhàn)術
1、皮格馬利翁效應
（案例：虎媽貓爸選段）
2、破唱片機法
3、對比法
4、問題法
（案例：蘇格拉底對話法）
5、以退為進法
6、暗示法
第三部分：“攻心為上”廳堂營銷術
一、廳堂銷售圣經(jīng)三句話
1、客戶希望你幫我購買，而不是聽你來銷售的
（案例：陽光保險的預防小三險）
2、更多的交易來自于友誼而非銷售關系
（案例：三峽農(nóng)商銀行一位大堂經(jīng)理的勵志故事分享）
3、良好的營銷意愿是開啟營銷之門的鑰匙
二、廳堂客戶識別技巧
1、形象識別
（案例：巢湖中行一位女士的*包）
2、行為識別
（案例：一位年輕的男客戶在辦理業(yè)務過程中玩智能手機）
3、年齡識別
（案例：一位氣場比較足的阿姨過來辦理存款業(yè)務）
4、心理識別
（案例：一位全職太太帶著小孩來辦理取款業(yè)務）
三、產(chǎn)品銷售技巧
1、FABE銷售技巧（特征、優(yōu)點、利益、證據(jù)）
2、產(chǎn)品話術設計法
討論：T型平衡表深入剖析理財產(chǎn)品，分小組進行
3、 理財類產(chǎn)品話術演示
（明確收益數(shù)值、對比、功能特色、案例、風險規(guī)避、方式和期限）
通關模擬：按小組進行模擬
四、促成的技巧
1、投石問路法
2、提煉共識法
3、直接請求法
4、循序漸進法
5、衷心贊賞法
6、實證借鑒法
7、以退為進法
8、循循善誘法
網(wǎng)點大堂經(jīng)理服務營銷培訓
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