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酒店現(xiàn)場(chǎng)管理模式培訓(xùn)

課程大綱：
前奏：現(xiàn)場(chǎng)管理“*”與“金管道”
一、現(xiàn)場(chǎng)管理“*”之“道”
二、現(xiàn)場(chǎng)管理“金管道”價(jià)值鏈
三、現(xiàn)場(chǎng)管理“三字經(jīng)”
簡(jiǎn)約、創(chuàng)新、*

第一章：酒店現(xiàn)場(chǎng)*－現(xiàn)狀問(wèn)題剖析
一、企業(yè)自檢測(cè)評(píng)現(xiàn)場(chǎng)管理6大標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題
二、診斷傳統(tǒng)現(xiàn)場(chǎng)管理者常犯的4大錯(cuò)誤
三、掌握企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理的6大價(jià)值作用
1.執(zhí)行營(yíng)運(yùn)計(jì)劃；
2.提升生產(chǎn)效率；
3.控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)
4.把握營(yíng)運(yùn)走勢(shì)；
5.及時(shí)修正補(bǔ)位；
6.實(shí)現(xiàn)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)

第二章：酒店現(xiàn)場(chǎng)*－要?jiǎng)?wù)標(biāo)準(zhǔn)化控制體系建設(shè)
一、現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化控制
（一）經(jīng)理、主管、領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)管理的主要任務(wù)
（二）如何設(shè)計(jì)督導(dǎo)管理流程線路表
二、現(xiàn)場(chǎng)管理訓(xùn)練標(biāo)準(zhǔn)化控制
（一）現(xiàn)場(chǎng)意識(shí)培育
（二）實(shí)際操作、管理實(shí)務(wù)、有效溝通、危機(jī)應(yīng)對(duì)訓(xùn)練
三、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)警標(biāo)準(zhǔn)化控制
（一）如何洞察、預(yù)見(jiàn)停水電氣、服務(wù)客訴、出品安全、行政體系預(yù)警
（二）客訴處理標(biāo)準(zhǔn)體系的建設(shè)
1.客訴的9大類(lèi)型；
2.處理的標(biāo)準(zhǔn)方法；
3.標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定體系的運(yùn)用
四、出品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制
（一）如何建立出品標(biāo)準(zhǔn)：重點(diǎn)控制口味和穩(wěn)定
（二）建立和實(shí)施出品反饋機(jī)制、異常處理的方法
五、服務(wù)品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化控制
（一）員工服務(wù)流程熟練度督導(dǎo)方法
（二）員工服務(wù)言行現(xiàn)場(chǎng)表現(xiàn)督導(dǎo)方法
（三）員工現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)表現(xiàn)督導(dǎo)方法
六、清潔工作標(biāo)準(zhǔn)化控制
（一）清潔數(shù)字管理方法
1.每日六次清潔、每周定期清潔實(shí)施方法
2.工作區(qū)域、公共區(qū)域、功能區(qū)域清潔規(guī)劃方法
（二）管理層現(xiàn)場(chǎng)清潔督導(dǎo)方法
七、安全工作標(biāo)準(zhǔn)化控制
1.營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)如何對(duì)員工、顧客、企業(yè)財(cái)產(chǎn)安全進(jìn)行管控
2.如何加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)安全預(yù)防的警告、指示、禁止、提示

第三章：酒店現(xiàn)場(chǎng)*－打造現(xiàn)場(chǎng)管理的“*”
一、點(diǎn)線面“*”控制方法
（一）三個(gè)全面控制管理
1.任務(wù)方面控制管理
1）進(jìn)度：否按計(jì)劃實(shí)施，是否準(zhǔn)備充分，是否每個(gè)人都在做該做的事
2）執(zhí)行：是否達(dá)到計(jì)劃要求，執(zhí)行是否遇到問(wèn)題，人員配置是否合理
2.人員方面控制管理內(nèi)容與方法
3.客情方面的全面控制管理內(nèi)容與方法
（二）三大動(dòng)線管理
1.服務(wù)動(dòng)線5大任務(wù)的管理
2.廚務(wù)動(dòng)線6大任務(wù)的管理
3.顧客動(dòng)線3大任務(wù)的管理
4.管理人與管理組動(dòng)線管理支持的關(guān)鍵
（三）時(shí)點(diǎn)控制管理
1.關(guān)鍵點(diǎn)控制方法：指示、停車(chē)、迎賓、點(diǎn)菜、盯臺(tái)、傳菜、水吧、收銀、清潔
2.連接點(diǎn)控制方法：預(yù)訂與接待、前廳與廚務(wù)、樓層與總臺(tái)
3.遺漏點(diǎn)控制方法：包房訂重、客來(lái)沒(méi)位、早到客菜晚上、顧客候時(shí)太長(zhǎng)、菜上錯(cuò)臺(tái)

二、開(kāi)市前的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧
（一）高效的班前會(huì)主持技巧
（二）3類(lèi)工作任務(wù)分配方法
（三）準(zhǔn)備工作指導(dǎo)的“五干”法
（四）準(zhǔn)備工作現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)
1.前廳與后廚的協(xié)調(diào)
2.前廳、后廚與二線部門(mén)的協(xié)調(diào)
（五）常見(jiàn)準(zhǔn)備工作不足問(wèn)題的解決辦法
（六）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法
四象限法、目標(biāo)法、表單法、定量法、制度法

三、開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧
（一）開(kāi)市中的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)任務(wù)
（二）開(kāi)市現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五按”法
（三）現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)管理
1.服務(wù)人員崗位協(xié)調(diào)
2.前廳各崗位與后廚協(xié)調(diào)
3.顧客協(xié)調(diào)
（四）不同類(lèi)型顧客的接待服務(wù)控制方法
1.散客、?？?、團(tuán)隊(duì)、宴會(huì)、預(yù)訂顧客引導(dǎo)分流管理
2.VIP顧客識(shí)別引導(dǎo)管理
3.顧客休息、顧客情緒管理
4.醉酒、挑剔、投訴處理
（五）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法
流程法、表單法、定量法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法

四、開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)管理實(shí)施技巧
（一）開(kāi)市后的現(xiàn)場(chǎng)重點(diǎn)工作
（二）開(kāi)市后現(xiàn)場(chǎng)工作指導(dǎo)的“五查”法
（三）常用現(xiàn)場(chǎng)檢查與控制方法
表單法、數(shù)據(jù)法、制度法、情感法、日志法、KPI法

第四章：酒店現(xiàn)場(chǎng)*－督導(dǎo)實(shí)施技巧
一、如何掌握現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)的三個(gè)層面
1.連鎖總部；
2.店長(zhǎng)對(duì)管理組；
3.管理組對(duì)員工
二、如何建設(shè)監(jiān)控督導(dǎo)系統(tǒng)
1.總部對(duì)分店現(xiàn)場(chǎng)、經(jīng)理人的督導(dǎo)。
2.遠(yuǎn)程控制、全面控制營(yíng)運(yùn)現(xiàn)場(chǎng)，攝制、存儲(chǔ)、記錄
三、如何建設(shè)總部營(yíng)運(yùn)督導(dǎo)體系
1.知會(huì)式和突擊式：是否按要求運(yùn)行、作業(yè)、執(zhí)行
2.人員定期輪換，防止流于形式
四、如何打造秘密顧客督導(dǎo)
1.定向訓(xùn)練；
2.定期和不定期；
3.不直接參與干涉

酒店現(xiàn)場(chǎng)管理模式培訓(xùn)