課程描述INTRODUCTION
商務(wù)溝通與談判
培訓(xùn)講師：劉成熙
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)溝通與談判技巧
一 . 溝通的意義和原則
1. 認(rèn)識(shí)溝通
. 人際溝通的真諦與種類
. 溝通的目的
. 溝通的基本程序
. 溝通的障礙分析
. 有效的溝通應(yīng)注意的要點(diǎn)
2. 溝通的基本技巧
. 傾聽的藝術(shù)
. 表達(dá)的技巧
l 語言表達(dá)的技巧
l 非語言表達(dá)的技巧
l 超語言表達(dá)的技巧
. 回饋的方式
l 同理心的運(yùn)用
l 尊重的遣辭用語
. 有效溝通的模式
l 理性溝通的習(xí)慣建立
非理性溝通的省思
l 客觀周延且正向思維的溝通習(xí)慣
3. 橫向溝通的主要角色與方式
. 平行的溝通——會(huì)議與協(xié)調(diào)
. 對外的溝通
l 應(yīng)對進(jìn)退的溝通
l 抱怨處理的藝術(shù)
. 建立雙贏的互動(dòng)
案例演練：同理心訓(xùn)練
二 . 組織溝通的要點(diǎn)與關(guān)鍵技巧
1. 尊重和欣賞
. 自我與自我滿足；
. 人希望透過別人的贊賞以滿足自己；
. 尊重人，欣賞人是溝通的決竅
. 正確評價(jià)自己和別人
. 你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？
2. 換位思考
. 其實(shí)誰都有理
. 雙贏思維
. 換位思考是主管的主要能力之一
3. 知己知彼
. 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)
. 經(jīng)理人看專業(yè)知識(shí)和專業(yè)以外的知識(shí)
. 了解與你跨部門溝通部門的運(yùn)轉(zhuǎn)
4. 跨部門溝通的問題根源
. 對于結(jié)果的預(yù)期不同
. 被動(dòng)等待訊息
. 相互排擠的工作要求
. 上情無法下達(dá)，下情無法上達(dá)
. 部門權(quán)限之間交叉地帶的事該不該管？
5. 有效的進(jìn)行跨部門溝通的五大重點(diǎn)
. 強(qiáng)化全局視野
. 選擇適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞?br />
. 運(yùn)用對方的思考邏輯
. 尊重他人的主導(dǎo)權(quán)
. 爭取高層的支持
6. 管理溝通的五大能力
. 知道溝通渠道的能力
. 知道溝通結(jié)構(gòu)的能力
. 掌握策略關(guān)鍵點(diǎn)的能力
. 長期而全面布建關(guān)鍵點(diǎn)的能力
. 總體關(guān)系管理的能力
案例研究：組織管理溝通情景模擬
三 . 溝通的角色與方式
1. （對內(nèi)）上對下的溝通—教導(dǎo)與激勵(lì)
. 員工激勵(lì)中的溝通技巧
. 工作教導(dǎo)中的溝通技巧
. 目標(biāo)傳遞的溝通技巧
. 績效評估的溝通技巧
. 員工問題處理的溝通技巧
2. （對內(nèi)）下對上的溝通--報(bào)告與建議的技巧
. 陳述意見、抱怨與批評
. 除非上司想聽，否則不要說
. 勿原封不動(dòng)呈送主管
. 將資訊消化整理,重點(diǎn)摘要
. 分析問題,思考解決之道
. 提出具體建議,非問如何處理
3. （對外）對外與客戶的溝通
. 服務(wù)人員溝通技巧
l 客戶服務(wù)的3A技巧
l 態(tài)度－Attitude (禮儀)
l 方法－Approach（語言）
l 表現(xiàn)－Appearance （外觀）
. 語言表達(dá)技巧
l 選擇積極的用詞與方式
l 善用“我”代替“你”
. 溝通的種類
. 電話中的溝通技巧
l 如何讓自己的聲音更有魅力
l 發(fā)問技巧和傾聽技術(shù)
l 認(rèn)同心和快速理解
l 有效聆聽的準(zhǔn)則
l 突破障礙
. 人際交往技巧
. 處事技巧
. 服務(wù)人員溝通的六大原則
. 服務(wù)人員溝通的2
大要訣
. 做一個(gè)好聽眾
案例討論：對上與對下溝通的情景模擬
對外與客戶的溝通情景模擬
四 . 談判
1、 科學(xué)理論與實(shí)際變數(shù)的融合
2、 談判是一個(gè)過程
3、 談判技巧是一種應(yīng)用的工具
4、 廣義的談判——布局，造勢與用術(shù)
5、 談判發(fā)生的要件分析
6、 談判的目的—達(dá)成協(xié)議與有利結(jié)果的權(quán)衡
7、 如何創(chuàng)造談判環(huán)境
五. 談判的策略選擇
1、 談判的策略
2、 策略決定的原則—關(guān)系與利益的衡量
3、 策略決定的原則—先例與風(fēng)格的衡量
4、競爭策略
. 風(fēng)險(xiǎn)判斷與評估
. 取舍長期與短期的利益
. 總體損益的評估
. 交易范疇的設(shè)定
. 替代方案
. 讓步模式與計(jì)劃
. 嚴(yán)守競爭守則
. 運(yùn)用競爭戰(zhàn)術(shù)
5．合作策略
. 信任的基礎(chǔ)
. 確立合作要素
. 切忌一相情愿
. 尋找關(guān)鍵點(diǎn)
. 建構(gòu)資源而非武器
6、選定方案的方法與步驟
7、讓步策略—展望未來
8、規(guī)避策略妥協(xié)策略
案例演練：競爭策略的運(yùn)用與讓步技巧
六 . 談判的方法分析分析
1、談判的客觀結(jié)構(gòu)
. 談判的地點(diǎn)選擇
. 談判的溝通管道及運(yùn)用
. 建構(gòu)溝通管道避免僵局
. 談判的期限及作用
2.談判的人的結(jié)構(gòu)
. 談判的對象
. 對方的決策環(huán)境
. 對方的利益與目的
. 決策過程與時(shí)間架構(gòu)
. 參與人分析
. 個(gè)人利益與整體利益的平衡
. 顯性利益與隱性利益的判別
. 談判中的觀眾
. 談判的中的第三者
. 談判結(jié)果的影響層面
. 協(xié)助對手進(jìn)行內(nèi)部談判
3.談判的議題結(jié)構(gòu)
議題的分類
. 議題的轉(zhuǎn)變
. 議題的相關(guān)與排斥原則
. 談判的立場與利益
. 隱藏性需求
. 談判的結(jié)構(gòu)與細(xì)節(jié)
. 虛設(shè)門檻與交叉對抗
案例演練：勞資談判議題的組合與排序
1、 談判的準(zhǔn)備階段
. 確定談判的目標(biāo)
. 正確的談判心態(tài).
. 談判信息的收集與整理
. 資料的概念與屬性
. 資料的種類與分類
. 資料的真實(shí)性判定
七 . 談判的進(jìn)行技巧 l
1、尋找共同點(diǎn)
l 檢驗(yàn)方案
l 定界限
l 談判的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成與任務(wù)區(qū)分
l 談判天平上的砝碼
l 確定總體戰(zhàn)略與計(jì)劃
l 議題與議程
2、 談判的辯論階段
. 經(jīng)營你自己
l 突顯自我魅力
l 強(qiáng)化你的交往價(jià)值
. 經(jīng)營雙贏關(guān)系
l 辨識(shí)對方利益的構(gòu)成形式
l 辨識(shí)對方所處的局勢
l 換位思考
l 雙贏思維
. 長期合作的要素—相對的雙贏
. 信息再收集—觀察、發(fā)問與傾聽
. 良好的開局
. 影響開局的氣氛因素
. 強(qiáng)化信心的準(zhǔn)則與方法
. 蠶食對方的信心
. 建構(gòu)有利的情勢
. 客觀證據(jù)與主觀判斷
. 如何應(yīng)付對方的惡劣態(tài)度
. 暗示與回應(yīng)暗示
. 掌握談判節(jié)奏
3、 談判的提案階段
. 提案的功能
. 如何判斷議題的進(jìn)展
. 提案的技巧與用語
. 如何回應(yīng)的提案
. 拆解議題與組合議題
. 搭配變數(shù)與籌碼
4、 談判的交易階段
. 報(bào)盤的原則與技巧
. 報(bào)盤的誤區(qū)
. 報(bào)盤評論與報(bào)盤解釋
. 讓步方式與議價(jià)技巧
. 識(shí)別談判中的困境
. 如何清除對抗
. 如何打破僵局
. 如何扭轉(zhuǎn)僵局
. 結(jié)束的時(shí)機(jī)與方式
. 避免談判后的蠶食
. 草擬與簽署
案例演練：談判情境過程模擬
八 . 談判的戰(zhàn)術(shù)
分析
1、 姿態(tài)性戰(zhàn)術(shù)
2、 侵略性戰(zhàn)術(shù)
3、 非侵略性戰(zhàn)術(shù)
4、 辨證性戰(zhàn)術(shù)
5、 戰(zhàn)術(shù)的搭配與應(yīng)用
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/5903.html
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- 劉成熙