課程描述INTRODUCTION
服務(wù)運營管理培訓(xùn)
· 總經(jīng)理· 副總經(jīng)理· 運營總監(jiān)· 中層領(lǐng)導(dǎo)· 其他人員
培訓(xùn)講師：專家講師
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
服務(wù)運營管理培訓(xùn)
【課程背景】
2019年被確定為“標準化建設(shè)年”。對于眾多物業(yè)服務(wù)企業(yè)來講，順應(yīng)行業(yè)趨勢，更新觀念，以標準化為抓手，夯實管理基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，是“標準化建設(shè)年”的應(yīng)有之義。
廣大業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的需求也不斷提高，而精細化管理、標準化管理是物業(yè)服務(wù)和管理工作實踐的重要方法和手段。精細化使管理目標清晰而明確，工作的每個環(huán)節(jié)都能把握，找出不足能改善，標準化讓每個環(huán)節(jié)都受控、每項工作都有規(guī)范可遵循。精細化是標準化的前提，標準化是精細化的成果。二者相輔相成、密不可分，形成一個循序漸進、不斷提升的過程。
從喬布斯推出顛覆式的蘋果手機，到華為*推出折疊屏智能手機，都是例證。同樣的邏輯，也適用于物業(yè)管理行業(yè)——單靠傳統(tǒng)的“四保”服務(wù)而畫地為牢，是難以長久立足的，更遑論超越競爭對手，獲得顧客青睞。究其原因，是顧客在變，顧客對服務(wù)內(nèi)容和形式的需求也在變。
在行業(yè)轉(zhuǎn)型升級、市場動蕩巨變的背景下，創(chuàng)新驅(qū)動成為企業(yè)的必選項。那么，創(chuàng)新的本質(zhì)是什么?是技術(shù)、方法、模式、概念，還是其他?創(chuàng)新的重點及衡量標準是什么?創(chuàng)新者十不存一的原因何在?對于勞動密集型的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來說，創(chuàng)新的兩個最重大問題是什么?應(yīng)堅持怎樣的創(chuàng)新導(dǎo)向?遵循怎樣的創(chuàng)新管理法則?管理者如何避免走入“因為成功而失敗”的陷阱?如何做到“系統(tǒng)性放棄”?如何實現(xiàn)“從優(yōu)秀到卓越”的自我創(chuàng)新?物業(yè)管理行業(yè)內(nèi)有哪些成功的創(chuàng)新實踐可作借鑒?
為此特邀請王兆春老師為大家做精彩的詳解。本課程通過大量的企業(yè)實踐案例，并結(jié)合系統(tǒng)的理論與邏輯分析，為您一一解答，指點迷津。
【課程特色】
1、針對性課程結(jié)合企業(yè)的管理實際，大量采用企業(yè)真實案例。
2、實用性培訓(xùn)突出實用效果，要求學(xué)員帶著管理中的實際問題來，結(jié)合培訓(xùn)中的各種方法思考現(xiàn)實問題。
3、生動性培訓(xùn)采用講授、研討、案例分析等多種形式，采用互動交流的培訓(xùn)形式，突出生動性。
【邀請對象】
1、各級房地產(chǎn)主管單位、各房地產(chǎn)企業(yè)分管物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及物業(yè)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理、物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、品質(zhì)管理等物業(yè)中高層管理人員;參訓(xùn)人員需三年以上相關(guān)工作經(jīng)驗
2、企事業(yè)單位、政府、學(xué)校、醫(yī)院以及軍政機關(guān)從事后勤管理的負責人;
3、房地產(chǎn)開發(fā)、經(jīng)營及代理物業(yè)租售方面相關(guān)負責人;資產(chǎn)經(jīng)營管理公司等。
【培訓(xùn)內(nèi)容】
課前思考三個問題：
1、精細化、標準化管理是什么?
2、二者區(qū)別和聯(lián)系?物業(yè)企業(yè)如何實施“二化”?
3、物業(yè)企業(yè)如何建立“二化”體系?
第一部分：精細化課程大綱(案例貫穿)
一、導(dǎo)入：為什么需要精細化管控
1、物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀分析：從7方面分析物業(yè)行業(yè)現(xiàn)狀;
2、成本與質(zhì)量的關(guān)系模型
3、戴明連鎖反應(yīng)圖：日本企業(yè)的品質(zhì)哲學(xué)
二、精細化管理的基本概念
1、精細化管理理論溯源(略)
2、工具的困境：亂花漸欲迷人眼
3、精細化案例辨析(顧客需求、規(guī)范作業(yè)、控制成本與允許誤差、承諾指標與落實等)
三、經(jīng)典的精細化管理工具分析
1、制度、流程與標準化
2、5S管理的分析與應(yīng)用
3、ISO質(zhì)量管理體系邏輯模型解析
四、物業(yè)服務(wù)精細化管控的基本原則
1、顧客導(dǎo)向原則
案例分享：科瑞物業(yè)“管作分離”的由來
如何能夠使客戶對物業(yè)服務(wù)品質(zhì)滿意?
碧桂園物業(yè)：維修服務(wù)的“可視化管理”
2、基層中心原則
3、信息溝通原則
風險事故：中海康城水浸車案
風險事故：在白云山遇險怎么辦?
4、系統(tǒng)性原則
案例互動：快速處理投訴
5、績效(成本)原則
6、引導(dǎo)原則
五、物業(yè)服務(wù)精細化管理技術(shù)
1、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析技術(shù)
2、關(guān)鍵點控制技術(shù)
確定控制關(guān)鍵點的方法有哪些?
3、走動管理技術(shù)
走動管理技術(shù)之基本方法是什么?
4、自我控制管理技術(shù)
案例：即時反饋——萬科物業(yè)的游戲化績效管控
案例：通用電氣的“巡查稽核員”&某公司老板的“秘密警察”
第二部分：標準化課程大綱(案例貫穿)
一、標準化管理的歷史溯源
1、開創(chuàng)歷史的天才之作
2、標準化的基本邏輯
3、泰勒標準化管理的重要啟示
二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準化管理的必要性分析
1、標準化與執(zhí)行力
2、標準化與人力資源結(jié)構(gòu)
3、標準化與服務(wù)品質(zhì)管控
4、標準化與信息化
5、標準化與服務(wù)外包管控
6、標準化與精細化管理
7、標準化與企業(yè)轉(zhuǎn)型升級
8、標準化與風險防范(設(shè)備安全監(jiān)管)
案例&問題：物業(yè)公司如何對電梯維保作業(yè)實施有效監(jiān)管?
三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準化管理的現(xiàn)狀與問題
1、仍然盛行的“經(jīng)驗管理”
2、標準化管理普遍存在的問題
(1)中看不中用：文字功夫有余，實際調(diào)研不足
(2)執(zhí)行不到位：說得多做得少
(3)易用性差
(4)缺乏快速完善機制
(5)通用版本流行，缺乏“私人訂制”
(6)統(tǒng)一有余，優(yōu)化和簡化不足
(7)過程標準化與質(zhì)量確定性
四、服務(wù)業(yè)標準化的特殊之處
1、工作的可預(yù)設(shè)性
2、工作環(huán)境的穩(wěn)定性
3、工作定額的可控性
4、上級對下級工作的熟悉程度
5、員工與企業(yè)的依附關(guān)系
6、處罰依據(jù)的可確定性
7、標準化的連續(xù)性
8、產(chǎn)品質(zhì)量的決定性因素
思考問題
1、物業(yè)服務(wù)管理涉及哪些標準?
2、何為“化”?
五、物業(yè)服務(wù)企業(yè)標準化管理的策略與方法
1、遵循個性化原則
2、簡化，簡化，再簡化
3、立足于建立支持系統(tǒng)
4、工具的標準化
5、實驗氛圍與試點機制
6、快速完善機制
7、標準化落地的路線圖
8、抓住關(guān)鍵層級
9、專業(yè)人才培養(yǎng)
10、標準、文化與紀律并重
第三部分：服務(wù)創(chuàng)新管理課綱(案例貫穿)
一、何為創(chuàng)新
1、創(chuàng)新的本質(zhì)是什么?技術(shù)、方法、模式還是概念?
2、創(chuàng)新的重點是什么?創(chuàng)新的衡量標準是什么?創(chuàng)新者十不存一的原因何在?、)
二、活在明天
1、創(chuàng)新者多數(shù)時候是活在明天的世界里，對大多數(shù)人是虛幻的東西，對于他們則是事實，只是遲來而已。
綠城物業(yè)如何看未來?彩生活對未來怎么看?
2、創(chuàng)新的導(dǎo)向：貼合市場與顧客需求的變化趨勢。
創(chuàng)新的第一個重大問題是，我們未來的主要顧客是誰?在哪里?
創(chuàng)新的第二個重大問題是，顧客的需求及變化是怎樣的?如何滿足?
3、市場性壟斷&權(quán)力性壟斷，基于創(chuàng)新的壟斷優(yōu)勢：世界領(lǐng)軍企業(yè)眼中都是藍海，大多數(shù)時候都在壟斷經(jīng)營。
三、管好今天(企業(yè)創(chuàng)新管理法則)
1、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之一：把創(chuàng)新者連結(jié)起來。
2、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之三：提供環(huán)境，春來草自青。
3、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之三：試點常態(tài)化，大膽假設(shè)，小心求證。
4、企業(yè)創(chuàng)新管理法則之四：人事決策是*控制，出主意，用干部。
案例：基層微創(chuàng)新，要求不高，收益不小。
案例分享：拖把使用的科學(xué)等
四、放棄昨天
1、警惕因為成功而失敗
2、放棄是一種勇氣(魯冠球萬向集團、王石萬科、騰訊、京東、高德地圖等的戰(zhàn)略性放棄、彩生活的不斷轉(zhuǎn)型升級背后的不斷放棄)
3、系統(tǒng)性放棄
案例：基于專業(yè)化經(jīng)營的戰(zhàn)略性放棄;案例：萬科物業(yè)——企業(yè)總部物業(yè)戰(zhàn)略。
五、從優(yōu)秀到卓越(管理者的自我創(chuàng)新)
1、自我管理：發(fā)揮優(yōu)勢，揚長避短
2、善帶團隊：用人之長，容人之短
3、聚焦深耕：慢慢來，比較快
服務(wù)運營管理培訓(xùn)
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