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問(wèn)題解決公開(kāi)課

課程背景
.新領(lǐng)導(dǎo)上任，提出了更有挑戰(zhàn)性的指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員也都摩拳擦掌，準(zhǔn)備大干一場(chǎng)，可問(wèn)題是：如果還是老套路，成果如何保障？
.公司計(jì)劃推出一款新產(chǎn)品，研發(fā)、生產(chǎn)和銷(xiāo)售各有各的觀點(diǎn)，看起來(lái)都很有道理，可問(wèn)題是：怎么能整合成統(tǒng)一意見(jiàn)？
.員工流失率總是居高不下，生產(chǎn)部門(mén)說(shuō)是工資待遇低，當(dāng)然留不住人，可問(wèn)題是：我們有多確定加工資就可以降低員工流失率？
.銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不理想，銷(xiāo)售部門(mén)分析出來(lái)的原因是市場(chǎng)太難做，所以整體業(yè)績(jī)下滑，可問(wèn)題是：為什么市場(chǎng)環(huán)境相同，有人卻逆勢(shì)增長(zhǎng)？
.跨部門(mén)的復(fù)雜問(wèn)題解決，我們組建了臨時(shí)團(tuán)隊(duì)，可問(wèn)題是：要么是成員出工不出力，要么是出力不出腦，怎么破？
.領(lǐng)導(dǎo)反復(fù)強(qiáng)調(diào)要提升執(zhí)行力，公司也組織了N期培訓(xùn)，可問(wèn)題是：領(lǐng)導(dǎo)依然覺(jué)得要提升執(zhí)行力，問(wèn)題到底出在哪？
.每年組織大量的培訓(xùn)，但成效有限，領(lǐng)導(dǎo)指示說(shuō)學(xué)習(xí)發(fā)展部要成為業(yè)務(wù)部門(mén)的伙伴，但是，How？
. 如果您有類(lèi)似的困惑，《問(wèn)題分析與解決》課程，將能夠幫到您！
課程收益
.掌握問(wèn)題分析與解決的工具和方法
.解決工作中復(fù)雜的真實(shí)問(wèn)題
.學(xué)習(xí)團(tuán)隊(duì)高效研討的方法
.共享團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)，沉淀組織智慧
.反思個(gè)人固有模式，并制定改善計(jì)劃

課程大綱
第一部分：?jiǎn)栴}解決團(tuán)隊(duì)組建
（研討是團(tuán)隊(duì)研討，團(tuán)隊(duì)研討的質(zhì)量和效率取決于團(tuán)隊(duì)環(huán)境、團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)和團(tuán)隊(duì)流程的綜合作用。在這一部分，主要處理團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)，亦即通過(guò)初步的團(tuán)隊(duì)組建，明確職責(zé)分工，形成基本的團(tuán)隊(duì)規(guī)則和團(tuán)隊(duì)語(yǔ)言，并在后續(xù)的研討中，不斷強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)結(jié)構(gòu)）
1）團(tuán)隊(duì)組建
課題選擇：七大標(biāo)準(zhǔn)
團(tuán)隊(duì)組建：異質(zhì)性
2）職責(zé)分工
團(tuán)隊(duì)長(zhǎng)
主持人
記錄員
材料整合員
3）團(tuán)隊(duì)承諾
課堂約定
課下約定

第二部分：?jiǎn)栴}與問(wèn)題空間
（不同的任務(wù)和難題擁有不同的屬性，所以解決時(shí)的關(guān)注重點(diǎn)可能千差萬(wàn)別，這就要求我們區(qū)別對(duì)待；同時(shí)，問(wèn)題分析與解決又具有一定的套路，大的方法論層面又具有共性。在這一部分，我們將會(huì)一起在方法論層面統(tǒng)一思路和語(yǔ)言）
1）問(wèn)題的定義
什么是Prob.em？
什么是Question？
2）問(wèn)題結(jié)構(gòu)
結(jié)構(gòu)良好問(wèn)題
結(jié)構(gòu)不良問(wèn)題
3）問(wèn)題空間模型
目標(biāo)：終點(diǎn)狀態(tài)
現(xiàn)狀：起始狀態(tài)
限制：約束條件
路徑：實(shí)現(xiàn)方式
4）五類(lèi)常見(jiàn)問(wèn)題及其應(yīng)對(duì)重點(diǎn)
改善型問(wèn)題
定義型問(wèn)題
分歧/合作型問(wèn)題
任務(wù)型問(wèn)題
決策型問(wèn)題
5）問(wèn)題分析與解決五步法
澄清問(wèn)題
設(shè)定目標(biāo)
確定方案
制定計(jì)劃
監(jiān)督實(shí)施
6）案例分享：
某中國(guó)銀行：如何有效推進(jìn)全員營(yíng)銷(xiāo)？
某電信運(yùn)營(yíng)商：如何提高10086手機(jī)客戶端的活躍度？
某制藥公司：如何提高水溶性藥物復(fù)方脂質(zhì)體的儲(chǔ)存穩(wěn)定性？

第三部分：真實(shí)問(wèn)題澄清
（問(wèn)題解決的前提是準(zhǔn)確地定義問(wèn)題。現(xiàn)實(shí)困難是，團(tuán)隊(duì)成員每個(gè)人眼中的問(wèn)題可能都不完全一致（甚至差異很大）。在這一部分，團(tuán)隊(duì)將會(huì)在老師的帶領(lǐng)下，圍繞真實(shí)問(wèn)題的“現(xiàn)狀、目標(biāo)、限制和路徑”展開(kāi)研討，實(shí)現(xiàn)“背景、問(wèn)題、障礙和觀點(diǎn)”的共享，并確定統(tǒng)一的“目標(biāo)”。）
1）問(wèn)題分析與解決過(guò)程中的兩種思維方式
發(fā)散性思維
收斂性思維
2）課題澄清的意義
共享背景
共享問(wèn)題
共享障礙
共享觀點(diǎn)
3）課題澄清工具和方法
6W3H法
沙漏模型
問(wèn)題風(fēng)暴法
三位一體模型
4）制定出什么樣的目標(biāo)才會(huì)比較合適？
SMART原則
目標(biāo)矩陣
5）實(shí)操轉(zhuǎn)化：小組進(jìn)行真實(shí)課題澄清的練習(xí)，并制定目標(biāo)
目標(biāo)設(shè)定
小組分享
講師點(diǎn)評(píng)
6）案例分享：
某保險(xiǎn)公司：如何完成家庭團(tuán)體保單的開(kāi)發(fā)及銷(xiāo)售準(zhǔn)備？
某電信運(yùn)營(yíng)商：如何提升社會(huì)渠道執(zhí)行力？
某地產(chǎn)公司：如何提升高端住宅目標(biāo)客戶營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)？

第四部分：真實(shí)問(wèn)題原因分析
（當(dāng)團(tuán)隊(duì)在問(wèn)題和目標(biāo)定義上達(dá)成一致后，團(tuán)隊(duì)的努力方向便也確定了。此時(shí)，老師會(huì)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)針對(duì)問(wèn)題展開(kāi)系統(tǒng)分析，找到導(dǎo)致真實(shí)問(wèn)題的原因，并尋求消減之道。）
1）原因分析的角度
現(xiàn)象分類(lèi)法
反向聯(lián)想法
關(guān)鍵角度法
時(shí)間序列法
過(guò)程序列法
2）原因分析工具
5WHY法
魚(yú)骨圖
腦圖
FOCUS矩陣
3）實(shí)操轉(zhuǎn)化：小組進(jìn)行真實(shí)課題原因分析的練習(xí)
原因分析
小組分享
講師點(diǎn)評(píng)
4）案例分享：
廣州某安防公司：如何提升人才管理的精細(xì)化水平？
深圳某電子公司：降低員工流失率行動(dòng)學(xué)習(xí)案例？
某通訊科技公司：如何快速提升骨干員工能力，并確保其穩(wěn)定？

第五部分：真實(shí)問(wèn)題方案制定
（結(jié)合真實(shí)問(wèn)題的目標(biāo)和原因分析，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)成員的主動(dòng)性，一起群策群力，產(chǎn)出大家都認(rèn)可的解決方案和行動(dòng)計(jì)劃。）
1）頭腦風(fēng)暴法
2）團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)法
3）*法
4）項(xiàng)目管理兩張表
行動(dòng)計(jì)劃表
指標(biāo)追蹤表
5）實(shí)操轉(zhuǎn)化：小組進(jìn)行真實(shí)課題方案制定
方案制定
小組分享
講師點(diǎn)評(píng)
6）案例分享：
某客服中心：如何提升客戶滿意度？
某石油公司：如何實(shí)現(xiàn)從優(yōu)秀到卓越？
某印刷公司：如何提高UPPH值？
第六部分：學(xué)習(xí)總結(jié)與反思
（結(jié)合成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)可知，學(xué)習(xí)后不及時(shí)總結(jié)和反思，學(xué)習(xí)效果將會(huì)大打折扣。本環(huán)節(jié)老師將會(huì)帶領(lǐng)各跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行學(xué)習(xí)反思，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，固化所學(xué)。）
1）學(xué)習(xí)總結(jié)：我們學(xué)到了哪些工具和方法？
2）團(tuán)隊(duì)反思：我們經(jīng)歷了怎樣的心路歷程？團(tuán)隊(duì)一起工作的意義在哪里？
3）個(gè)人反思：我有什么新的洞察？課下我準(zhǔn)備立即進(jìn)行哪些改變？
4）案例分享：
某機(jī)場(chǎng)公司中層管理人員團(tuán)隊(duì)心路歷程
某白電集團(tuán)公司中層管理人員心路歷程
某行信用卡中信部門(mén)經(jīng)理心路歷程

講師介紹
張峰  行動(dòng)學(xué)習(xí)教練     
.TAT 團(tuán)隊(duì)活化師
.WIAL 行動(dòng)學(xué)習(xí)教練
.SHL PAA 認(rèn)證測(cè)評(píng)師
.西北工業(yè)大學(xué) EMBA
.廣東省企業(yè)培訓(xùn)研究會(huì)常務(wù)理事
張峰老師曾任職于某大型外資集團(tuán)公司，從事過(guò)多年管理和培訓(xùn)工作。近年來(lái)，主要從事企業(yè)咨詢服務(wù)（客戶涵蓋移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電信運(yùn)營(yíng)商、金融保險(xiǎn)業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)、生產(chǎn)制造業(yè)和高等院校等），主導(dǎo)和參與了近 30 個(gè)企業(yè)咨詢項(xiàng)目， 項(xiàng)目成果顯著，受到了客戶的一致好評(píng)。
張峰老師的主要研究方向是行動(dòng)學(xué)習(xí)技術(shù)在企業(yè)的應(yīng)用落地，內(nèi)容涵蓋行動(dòng)學(xué)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)、行動(dòng)學(xué)習(xí)問(wèn)題解決和行動(dòng)學(xué)習(xí)人才培養(yǎng)等。在多年的行動(dòng)學(xué)習(xí)咨詢經(jīng)歷中，其完整地輔導(dǎo)了 200 多個(gè)真實(shí)課題解決（其中，兩個(gè)項(xiàng)目的改善效益均超過(guò) 3,000 萬(wàn)/年）。
在張峰老師的課堂上，會(huì)有“兩個(gè)帶來(lái)”和“三個(gè)帶走”：
"兩個(gè)帶來(lái)：學(xué)員帶著真實(shí)的難題來(lái)、帶著將信將疑的困惑來(lái)。
"三個(gè)帶走：學(xué)員帶著難題的方案走、帶著學(xué)到的工具方法走、帶著內(nèi)化的能走。
張峰老師授課風(fēng)趣幽默又干貨十足，其課程完全針對(duì)企業(yè)實(shí)際問(wèn)題而設(shè)計(jì)， 循序漸進(jìn)地引導(dǎo)學(xué)員在解決真實(shí)的問(wèn)題過(guò)程中學(xué)會(huì)相應(yīng)的工具和方法，并提升個(gè)人相關(guān)能力。
服務(wù)客戶
一、移動(dòng)通訊行業(yè)：
移動(dòng)南方基地、廣東移動(dòng)、廣東移動(dòng)培訓(xùn)學(xué)院、廣東廣州移動(dòng)、廣東東莞移動(dòng)、廣東韶關(guān)移動(dòng)、廣東湛江移動(dòng)、廣東江門(mén)移動(dòng)、廣東茂名移動(dòng)、浙江移動(dòng)、浙江衢州移動(dòng)、陜西移動(dòng)、吉林移動(dòng)、云南移動(dòng)、云南紅河移動(dòng)、湖北移動(dòng)、湖北十堰移動(dòng)、四川廣安移動(dòng)、福建莆田移動(dòng)、河北承德移動(dòng)、內(nèi)蒙古呼倫貝爾移動(dòng)、移動(dòng)佛山客服中心、移動(dòng)重慶客服中心、廣東電信、東莞電信、佛山電信、云南電信、電信湛江設(shè)計(jì)院、吉林聯(lián)通、甘肅聯(lián)通、湖南湘潭聯(lián)通、河南濮陽(yáng)聯(lián)通、吉林廣電、山東濱州廣電、河南新鄉(xiāng)鐵塔、中興通訊學(xué)院、海能達(dá)集團(tuán)、中數(shù)通信息、山東新中聯(lián)數(shù)碼……
二、生產(chǎn)制造業(yè)：
松下集團(tuán)、BP（英國(guó)石油）、家樂(lè)福、長(zhǎng)春一汽、南方航空、新疆石油、新疆獨(dú)    山子石化、佛山燃?xì)?、廣州自來(lái)水公司、廣東中煙、湖南中煙、海大集團(tuán)、浙江正泰電器、溢達(dá)紡織、大洋電機(jī)、萬(wàn)家樂(lè)集團(tuán)、欣旺達(dá)電子、裕同集團(tuán)、金鵬集團(tuán)、迎駕集團(tuán)、翰宇制藥、綠葉制藥、澳優(yōu)乳業(yè)、生活家地板、星杰裝飾、廣州德志金屬、廈門(mén)海翼物流、廣日物流……
三、金融保險(xiǎn)業(yè)：
廣東工行、廣東中行、廣東揭陽(yáng)中行、廣東汕頭中行、廣東潮州中行、天津農(nóng)行、中信銀行信用卡中心、廣發(fā)銀行、廣州民生銀行、興業(yè)銀行、順德農(nóng)商行、道怡資產(chǎn)、前海人壽、招商證券……
四、電力行業(yè)：
南方電網(wǎng)、廣東電網(wǎng)、廣州供電局、江門(mén)供電局、佛山順德供電局、佛山高明供
電局、云南電網(wǎng)、福州供電局…… 五、房地產(chǎn)行業(yè)：
華僑城集團(tuán)、招商地產(chǎn)、寶龍地產(chǎn)、天健集團(tuán)、翔業(yè)集團(tuán)、金潤(rùn)集團(tuán)…… 六、教育行業(yè)：
明師教育、中山大學(xué)、廣東外語(yǔ)外貿(mào)大學(xué)、順德職業(yè)學(xué)校…… 七、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)：
百度、阿里巴巴、深信服科技…… 八、政府部門(mén)：
深圳市政務(wù)大廳、大亞灣區(qū)委…… 九、其他行業(yè)：
劇星傳媒、中展投廣州、森大貿(mào)易、深圳光啟科技、天長(zhǎng)地久婚紗攝影

問(wèn)題解決公開(kāi)課