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客戶經(jīng)理 培訓(xùn)課程

課程大綱
優(yōu)秀客戶經(jīng)理必備的十大意識
誠信意識
市場意識
客戶意識
營銷意識
團隊意識
目標(biāo)意識
風(fēng)險意識
規(guī)范意識
責(zé)任意識
學(xué)習(xí)意識

客戶經(jīng)理規(guī)則
1、掌握正確的工作方法
2、練好三大本領(lǐng)    膽量眼力頭腦
3、正確的工作理念 
4、遵循工作準(zhǔn)則
設(shè)計出需要的存款
吸收運動中的存款
主導(dǎo)銀企的合作
提供綜合的整體融資方案
通過銀行啟發(fā)式銷售，創(chuàng)造出客戶的需求

客戶經(jīng)理所需專業(yè)技能
1.專業(yè)。
2.時刻記住，你首先要推銷的不是產(chǎn)品，你要推銷的是你自己。
3.跟對人。
4.高效率的業(yè)務(wù)能力。
5.把每一筆幾十萬的小單子都當(dāng)作幾百萬的大單子來操作。
6.會看財務(wù)報表。
7.建立自己的業(yè)務(wù)口碑。
8.能做抵押的一定要做。
9.重視轉(zhuǎn)貸。
10.注意檔案、注意合規(guī)。
11.職業(yè)操守，拒絕誘惑。
12.分清敵友。

營銷八不該
（一）不能真正傾聽
（二）急于介紹產(chǎn)品
（三）沒有下一步的行動安排
（四）忽視客戶差異
（五）不能有效影響決策者
（六）臆想客戶需求
（七）過早涉及價格
（八）無謂的閑談

客戶關(guān)系管理方法
一、建立客戶資料庫
二、甄別客戶的價值
第一，評估客戶貢獻(xiàn)。
第二，對客戶進(jìn)行聚類分析
三、不同價值客戶管理和維護
（一）對重點客戶管理和維護策略
（二）對一般客戶的管理和維護策略
（三）對維護客戶管理和維護策略

如何管理你的VIP客戶
VIP客戶的特點：
他們對專業(yè)化財富管理的需求：
“產(chǎn)品驅(qū)動”模式向 “客戶需求驅(qū)動”模式轉(zhuǎn)變。
1：以客戶為中心，進(jìn)行多維客戶分層分析，制定以客戶需求為驅(qū)動的服務(wù)銷售策略和流程，以建立長期緊密的客戶關(guān)系為目標(biāo)。
2：角色清晰，明確定義了客戶經(jīng)理和業(yè)務(wù)主管的職責(zé)。
3：設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的VIP業(yè)務(wù)管理流程，包括客戶管理流程、銷售流程、服務(wù)流程。
4：以人為本，構(gòu)建正向激勵的考核機制，設(shè)置全面立體的考核指標(biāo)，不但關(guān)注業(yè)績，還關(guān)心流程及工具的運用、團隊協(xié)作以及客戶反饋意見等情況。
客戶營銷流程
1．客戶經(jīng)理的營銷流程有哪些?
2．客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶接待時，需要注意哪些問題?
3．客戶經(jīng)理在進(jìn)行客戶異議處理時，需要注意哪些問題?
4．客戶經(jīng)理如何做好客戶建檔工作?

公私聯(lián)動
1.梳理現(xiàn)有客戶資源，發(fā)現(xiàn)對公服務(wù)需求
2.提高廳堂識別能力及對公客戶服務(wù)質(zhì)量
3.將公私聯(lián)動產(chǎn)品建立產(chǎn)品經(jīng)理管理體制，做好對接
4.加強重點產(chǎn)品及批發(fā)業(yè)務(wù)的營銷
5.深入開展財富課堂講座及貴賓體系宣講
6.支行客戶經(jīng)理加強對公業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)，在周邊市場拓展中培養(yǎng)對公司業(yè)務(wù)的敏感性
7.結(jié)合分行零售業(yè)務(wù)調(diào)整規(guī)劃，對公司高管形成不同層次的覆蓋模式，由理財經(jīng)理進(jìn)行一對一服務(wù)
8.堅持代收代付業(yè)務(wù)
9.個人貸款業(yè)務(wù)推動公私聯(lián)動措施
10.理財業(yè)務(wù)公私聯(lián)動
交叉營銷注意事項
1）加大新客戶的發(fā)展力度
2）盡量引導(dǎo)客戶開戶
3）提前做好交叉營銷準(zhǔn)備
4）避免營銷過度
5）不要給忠實客戶壓力
6）注重用數(shù)據(jù)提高客戶體驗度

貸款管理的5個維度
（一）透明度。
（二）可信度。
（三）及時性
（四）針對性。
（五）系統(tǒng)性。
貸款“三查”的44個流程環(huán)節(jié)
（一）貸前調(diào)查流程
（二）貸中審查和貸款發(fā)放流程
（三）貸后管理流程

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