課程描述INTRODUCTION
酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：常青
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)
課程背景
中華民族素有禮儀之邦的美譽(yù)，源遠(yuǎn)流長的禮儀文化，是中華五千年文明史上的璀璨明珠。有禮走遍天下，無禮寸步難行?！抖Y記·禮運(yùn)》有云：“夫禮之初，始諸飲食” ，可見，禮儀是酒店餐飲服務(wù)環(huán)節(jié)中必不可少的交流工具。
酒店餐飲的服務(wù)一經(jīng)開始就無法退換，這就要求每位服務(wù)人員必須注意自己的形象舉止，要擁有儀容端莊、儀表得體、舉止文雅、語言文明的服務(wù)禮儀。
什么是服務(wù)禮儀？就是服務(wù)人員在工作崗位上通過言談、舉止、行為等，對(duì)客戶表示尊重和極好的行為規(guī)范。服務(wù)禮儀是體現(xiàn)服務(wù)的具體過程手段，使無形的服務(wù)有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。有形、規(guī)范、系統(tǒng)的服務(wù)禮儀，不僅可以樹立服務(wù)人員和酒店的良好形象，更可以塑造受客戶歡迎的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)技巧，能讓服務(wù)人員在工作中贏得理解，好感和信任。
作為酒店餐飲服務(wù)人員，必須明確和掌握服務(wù)行為規(guī)范，具體地說，服務(wù)行為包括在服務(wù)過程中遵守的服務(wù)道德、服務(wù)語言、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)儀表、服務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、服務(wù)紀(jì)律和為客戶提供服務(wù)過程中必須具備的站、行、坐等基本素質(zhì)。簡(jiǎn)單地說，就是服務(wù)人員在工作場(chǎng)合適用的禮儀規(guī)范和工作藝術(shù)。
所以，學(xué)習(xí)酒店餐飲服務(wù)禮儀，讓服務(wù)人員學(xué)習(xí)和運(yùn)用在工作中，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高酒店效益，提升競(jìng)爭(zhēng)力的需要。
常青老師經(jīng)過多年的禮儀培訓(xùn)，通過自己長年對(duì)酒店餐飲行業(yè)的了解以及在各種環(huán)境的豐富經(jīng)驗(yàn)，能實(shí)際結(jié)合酒店的需要，教授和分享最有用、最實(shí)用、馬上落地、實(shí)操性強(qiáng)的服務(wù)禮儀知識(shí)，并現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用，達(dá)到立竿見影的課程效果。學(xué)員現(xiàn)學(xué)現(xiàn)測(cè)，互動(dòng)，示范，產(chǎn)生感染力和互動(dòng)力，能讓聽課的人喜歡和記住。每個(gè)重點(diǎn)由演繹，互動(dòng)而加深記憶，氛圍輕松、成效相對(duì)明顯，全場(chǎng)互動(dòng)。努力做到讓學(xué)員將服務(wù)禮儀更好的靈活運(yùn)用在酒店餐飲服務(wù)當(dāng)中，提升酒店業(yè)績，展現(xiàn)優(yōu)秀形象。
課程收益
1.培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的基礎(chǔ)知識(shí)
2.培養(yǎng)學(xué)員理解現(xiàn)代服務(wù)禮儀的概念和基本要求
3.培養(yǎng)學(xué)員熟知酒店餐飲行業(yè)的儀容儀表禮儀規(guī)范
4.培養(yǎng)學(xué)員學(xué)習(xí)對(duì)待客戶的接待禮儀
5.培養(yǎng)學(xué)員注重服務(wù)中的人際交往禮儀
6.幫助學(xué)員了解餐飲散客的服務(wù)禮儀
課程對(duì)象：酒店餐飲管理人員、酒店餐飲服務(wù)人員等
培訓(xùn)形式：激情授課+實(shí)戰(zhàn)情境體驗(yàn)+小組討論總結(jié)+故事案例分享+互動(dòng)游戲
課程大綱
第一章 禮儀概述
一、禮的基本概念
1.禮；2.禮貌；3.禮節(jié)；4.禮儀；5.儀式；6.禮賓
你會(huì)正確區(qū)分嗎？現(xiàn)場(chǎng)分辨
二、禮儀的起源和演變
1.起源；2.形成與發(fā)展
三、現(xiàn)代禮儀的特征
1.國際性；2.民族性；3.傳承性；4.時(shí)代性
四、現(xiàn)代禮儀應(yīng)遵守的原則
1.“尊重”原則；2.“遵守”原則：遵守公德/遵時(shí)守信/真誠友善/謙虛隨和；3.適度原則；4.自律原則
五、東方禮儀和西方禮儀的差異
1.東方禮儀的特點(diǎn)；2.西方禮儀的特點(diǎn)；3.東方友誼與西方友誼
案例穿插、視頻分享
第二章 現(xiàn)代服務(wù)禮儀
“SERVICE”——全方位、高標(biāo)準(zhǔn)的要求，你了解具體含義嗎
一、概念
二、現(xiàn)代服務(wù)禮儀的基本要求
案例分享、現(xiàn)學(xué)現(xiàn)用互動(dòng)
第三章 酒店餐飲行業(yè)男士形象禮儀
一、酒店餐飲行業(yè)的禮儀特點(diǎn)
1.尊重為本；2.善于表達(dá)；3.行事規(guī)范
二、男士三白穿法
1.襯衫領(lǐng)子白于西裝外套一只手指；2.襯衫的領(lǐng)子跟西裝的領(lǐng)子之間要形成一個(gè)V字型；3.襯衫要白于西裝的袖口三只手指
三、男士儀容的七大自照
1.發(fā)型大方，干凈整潔；2.鼻孔內(nèi)外清潔干凈；3.鬢角與胡子刮干凈；4.耳朵內(nèi)外清潔干凈；5.使用面霜保持臉部光潔；6.適當(dāng)使用護(hù)唇膏；7.保持口腔清潔
四、男士儀表七大自照
1.正確使用領(lǐng)帶、領(lǐng)夾、領(lǐng)鏈；2.襯衣領(lǐng)口整潔，袖口紐扣扣好；3.襯衣的袖口應(yīng)長出外套的0.5—1厘米；4.衣褲袋口整理服帖；5.勤修指甲，保持手部清潔；6.褲子平整干凈，褲長到鞋面，拉好褲前拉鏈；7.鞋底、面保持清潔，鞋不能破損，鞋面要擦亮
案例穿插、小組互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)演練
第四章 酒店餐飲行業(yè)女士形象禮儀
一、女士制服選擇小竅門
在選擇制服的時(shí)候，盡量選擇短款的，會(huì)顯得女生的身材更高大、修長
在裙子的選擇上，長短以膝蓋為界限，上下一公分為宜
二、女士儀容七大自照
1.頭發(fā)干凈整潔，發(fā)型大方、高雅、得體；2.描清眉，修剪多余眉毛；3.勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；4.保持T字帶干凈不油光；5.適度涂抹唇膏、唇彩；6.保持耳朵內(nèi)外干凈，配戴得體耳環(huán)；7.化淡妝，施薄粉
三、著裝的*原則
1.T—Time 時(shí)間；2.O—object 目標(biāo)和對(duì)象；3.P—Place 地點(diǎn)
案例穿插、小組互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)演練
第五章 酒店餐飲行業(yè)服務(wù)人員儀態(tài)規(guī)范
一、什么叫萁踞對(duì)人
兩腳張開，兩漆微曲的坐著，形狀像萁。這是一種輕慢傲視對(duì)方的姿態(tài)，系指不敬之坐
二、孔子曰：非禮勿視，非禮勿言，非禮勿動(dòng)，非禮勿聽
三、仙女變河馬的故事是什么
四、站姿、坐姿的標(biāo)準(zhǔn)是什么
五、男士坐姿的注意點(diǎn)
1.翹腳盡量和旁邊的人達(dá)成共識(shí)，形成圓形；2.不要抖腳；3.不要一只手比人
六、“請(qǐng)”的手勢(shì)是什么樣的？小請(qǐng)、中請(qǐng)、大請(qǐng)和多請(qǐng)
七、面帶微笑，“面帶三分笑，禮數(shù)已先到”
案例穿插、視頻分享、現(xiàn)場(chǎng)演練
第六章 酒店餐飲服務(wù)人員的美姿美儀
一、眼神的三個(gè)區(qū)位
1.上揚(yáng)15度/不好；2.平視/適宜；3.下仰15度/好，表示尊敬、服從
二、關(guān)于行姿時(shí)的表情
一個(gè)人不能改變生命的長度，但是我們可以決定生命的寬度個(gè)高度；我們不能決定我們的五官，但是我們可以決定我們的面部表情
三、正確的蹲姿
四、常用的會(huì)面禮儀
1.拱手禮；2.吻手禮；3.親吻禮，擁吻禮；4.揮手禮
五、眼神
與客人以一次目光交流的時(shí)間不可少于3秒鐘，與人交流要看人面部的上三角或中三角，不可看人的下三角，不可看女士的胸部，不可看男士的胯部
案例穿插、現(xiàn)場(chǎng)情景演練
第七章 酒店餐飲服務(wù)人員接待禮儀
一、正確的稱呼
1.符合身份；2.國際通用；3.入鄉(xiāng)隨俗；4.主次分明
二、忌諱的稱呼
1.替代性稱呼；2.無稱呼
三、酒店餐飲服務(wù)行業(yè)中的常用稱呼
1.一般性稱呼；2.姓名性稱呼；3.職務(wù)性稱呼；4.職業(yè)性稱呼；5.親屬式稱呼
四、接待禮儀
1.禮遇顧客：相距約2米遠(yuǎn)時(shí)，點(diǎn)頭致意、問候?qū)Ψ剑?.引領(lǐng)顧客：走在顧客左前方約1.5米；3.主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右；4.超越顧客：走在顧客左后方約1.5米出時(shí)，歉意“對(duì)不起，打擾您了，謝謝！”
五、上下樓梯時(shí)的注意事項(xiàng)
上下樓梯右側(cè)通行，盡量減少停留，避免大聲喧嘩
六、出房門的注意事項(xiàng)
1.先通報(bào)；2.手開關(guān)；3.面向人；4.替開門
七、與客人面對(duì)面相遇時(shí)的注意事項(xiàng)
兩米之處、放慢腳步、點(diǎn)頭微笑、您好您早、躬身下看、目送客人、右側(cè)通行
八、如何遞接物品
1.雙手為佳，以右為尊；2.地道手中，方便接拿；3.主動(dòng)向前，刀刃向內(nèi)；4.才不外露，注意包裝
九、禮儀的距離
1.親密距離0—0.5米；2.社交距離0.5—1.5米；3.禮儀距離1.5—3米；4.公共距離3—6米；5.待命距離6米以外
十、待客禮儀的三聲
1.來有迎聲；2.問有答聲；3.走有送聲
十一、待客禮儀的五語
1.問候語；2.請(qǐng)求語；3.感謝語；4.道歉語；5.道別語
十二、問候的方法
1.統(tǒng)一問候；2.先尊后卑；3.由近而遠(yuǎn)
十三、談話禮儀四不準(zhǔn)
1.不準(zhǔn)輕易打斷別人；2.不準(zhǔn)補(bǔ)充對(duì)方；3.不要糾正對(duì)方；4.不要質(zhì)疑對(duì)方
十四、服務(wù)人員的三T原則
1.機(jī)制靈活 Tact；2.時(shí)間 Time；3.容忍 Tolerance
十五、解決客人投訴的六句箴言
1.是；2.好的；3.讓我來；4.馬上改進(jìn)；5.我會(huì)注意的；6.謝謝您的關(guān)照
案例分享、視頻分享、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬
第八章 酒店餐飲服務(wù)人員人際交往禮儀
一、名片的應(yīng)用
1.動(dòng)作；2.語言；3.眼神；4.擺放；5.表情；6.收藏；7.聯(lián)絡(luò)
二、握手口訣
1.大方伸手；2.虎口相對(duì)；3.目視對(duì)方；4.面帶微笑；5.力度七分；6.男女平等；7.三秒結(jié)束
三、握手禮儀禁忌
1.不可跨門檻握手；2.不可坐著握手；3.左手應(yīng)該自然下垂，不可插在口袋里；4.男士不要帶帽和手套和他人握手；5.忌左手握手；6.不可十字交叉握手；7.忌握手力度太大
四、正確的擁抱姿勢(shì)
左腳在前，右腳在后，重心在左
胸貼胸，手抱背，貼右頰
五、電梯禮儀
1.廂式電梯如何；2.滾動(dòng)式電梯如何
案例分享、視頻分享、互動(dòng)練習(xí)、情景模擬
第九章 酒店餐飲服務(wù)人員電話禮儀
一、打電話的時(shí)機(jī)小竅門
給客人打電話時(shí)，早上八點(diǎn)之前，晚上十點(diǎn)之后是不適合的
二、打電話的注意事項(xiàng)
1.問好；2.自報(bào)家門；3.確認(rèn)身份
三、接電話的禮儀
1.三聲之內(nèi)接起；2.左手拿聽筒；3.面帶微笑；4.速度適中；5.號(hào)碼四號(hào)位一組的說
四、掛電話禮儀
1.重復(fù)重點(diǎn)；2.暗示對(duì)方；3.感謝對(duì)方；4.代問他人；5.相互再見；6.請(qǐng)掛電話
五、接聽電話做好記錄
時(shí)間、姓名、待辦事項(xiàng)、對(duì)方電話、重要事項(xiàng)、處理辦法、備注、簽名
六、手機(jī)的禮儀
1.請(qǐng)勿隨意拍照；2.使用手機(jī)的場(chǎng)合；3.不要制造噪音；4.善用手機(jī)短信功能
案例穿插、小組互動(dòng)、現(xiàn)場(chǎng)演練
第十章 餐飲散客的服務(wù)禮儀
一、餐飲散客的服務(wù)
1.熱情迎客；2.上茶遞巾；3.恭請(qǐng)點(diǎn)菜；4.順序上菜；5.席間服務(wù)；6.準(zhǔn)確結(jié)賬；7.禮貌送客；8.整理餐具
二、良好的人際關(guān)系三大習(xí)慣
1.養(yǎng)成送禮的習(xí)慣；2.養(yǎng)成買單的習(xí)慣；3.養(yǎng)成贊美的習(xí)慣
三、服務(wù)禮儀中的“五多”
1.多贊美；2.多鼓勵(lì)；3.多微笑；4.多付出；5.多承擔(dān)
四、服務(wù)禮儀中的“五少”
1.少批評(píng)；2.少指責(zé)；3.少抱怨；4.少虛偽；5.少是非
五、服務(wù)禮儀中的“五力”
1.魅力；2.財(cái)力；3.能力；4.親和力；5.持續(xù)力
互動(dòng)游戲和小組討論
酒店餐飲服務(wù)禮儀精彩總結(jié)
酒店餐飲服務(wù)禮儀培訓(xùn)
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