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大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)

課程大綱/要點(diǎn)：
大堂經(jīng)理與網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)功能的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)資源配置的轉(zhuǎn)型
網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)型
大堂經(jīng)理的角色、職責(zé)與素質(zhì)要求
大堂經(jīng)理的工作描述
大堂經(jīng)理崗位的發(fā)展
同行業(yè)的大堂經(jīng)理在做什么？
國(guó)際銀行的大堂經(jīng)理在做什么？
從業(yè)務(wù)管理轉(zhuǎn)向客戶管理
從以產(chǎn)品為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心
從提供一般優(yōu)質(zhì)服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化、差異化服務(wù)
如何做一個(gè)優(yōu)秀的大堂經(jīng)理
大堂經(jīng)理—銀行一道亮麗風(fēng)景
優(yōu)秀的銀行大堂經(jīng)理應(yīng)該具備的素質(zhì)是什么？
客戶：滿意度提高投訴減少有受尊重和尊貴的感覺(jué)角色到位后體現(xiàn)的價(jià)值
銀行： 營(yíng)業(yè)環(huán)境井然有序業(yè)務(wù)量增長(zhǎng)網(wǎng)點(diǎn)知名度提高利潤(rùn)增長(zhǎng)體現(xiàn)價(jià)值
個(gè)人：團(tuán)隊(duì)意識(shí)增強(qiáng)有成就感能力體現(xiàn)獲得好心情

一、《大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀》
主講：  孔凡惠老師 6課時(shí)
一、贏在心態(tài)
禮儀的核心——尊重 
客戶滿意經(jīng)常來(lái)自被尊重的感受
通過(guò)禮儀展現(xiàn)對(duì)客戶的尊重
首因效應(yīng)
二、良好的形體語(yǔ)言與服務(wù)禮儀規(guī)范
儀容儀表
表情神態(tài)
形體儀態(tài)
接待禮儀
儀容儀表
服務(wù)禮儀規(guī)范
著裝規(guī)范
三、細(xì)節(jié)注意事項(xiàng)
三種表情
相由心生，從微笑開(kāi)始
笑容的傳遞，不僅只有表情
四、服務(wù)特殊人群服務(wù)禮儀
服務(wù)老年人群
服務(wù)殘障人士
（視力殘障者、聽(tīng)力殘障者、肢體殘障者）
五、大堂十句

三《卓越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理》
主講：  孔凡惠老師 3-6課時(shí)
一、大堂經(jīng)理工作規(guī)范
識(shí)別引導(dǎo)流程執(zhí)行規(guī)范
主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)巡視、主動(dòng)識(shí)別
優(yōu)質(zhì)客戶得到充分關(guān)注
發(fā)現(xiàn)識(shí)別待跟進(jìn)優(yōu)質(zhì)客戶，推介
協(xié)同現(xiàn)金/非現(xiàn)金柜員，分流引導(dǎo)普通/潛力客戶，實(shí)現(xiàn)多渠道的綜合運(yùn)用
指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備
識(shí)別引導(dǎo)流程注意事項(xiàng)
二、日常工作流程
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
營(yíng)業(yè)中工作流程
營(yíng)業(yè)終了后續(xù)服務(wù)
三、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)6S管理
6S管理的概念
銀行6S管理中存在的主要問(wèn)題
整理推行技法
整頓遵循的原則
清掃推進(jìn)方法
環(huán)境與衛(wèi)生的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)（檢查表格使用技巧）
網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施關(guān)鍵
網(wǎng)點(diǎn)6S實(shí)施案例分享

三《營(yíng)業(yè)廳客戶投訴管理》
主講：  孔凡惠老師 3-6課時(shí)
一、認(rèn)識(shí)我們的客戶
廣義的客戶：
狹義的客戶：
社會(huì)媒體、監(jiān)管部門(mén)對(duì)銀行服務(wù)越來(lái)越關(guān)注、要求越來(lái)越嚴(yán)格
二、客戶服務(wù)的4個(gè)層次
客戶滿意度及忠誠(chéng)度區(qū)分
失去客戶的原因分析：用數(shù)字說(shuō)話
客戶的不滿意，不是在沉默中爆發(fā)，就是在沉默中選擇其他銀行
三、“客戶異議”應(yīng)對(duì)技能
“客戶異議”之心理基礎(chǔ)：保護(hù)自己  積極面對(duì)
“客戶異議”應(yīng)對(duì)第一要決：先處理感情，再處理事情
 投訴抱怨處理的關(guān)鍵在預(yù)防
 常見(jiàn)錯(cuò)誤處理客戶抱怨的方式
“客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧
客戶異議”應(yīng)對(duì)技巧總結(jié)口決
四、有效處理投訴的六步驟
鼓勵(lì)客戶發(fā)泄 表示理解
充分道歉 表達(dá)服務(wù)意愿
收集信息 了解問(wèn)題
承擔(dān)責(zé)任 提出解決辦法
讓客戶參與 承諾執(zhí)行
及時(shí)跟蹤  完善服務(wù)  
五、服務(wù)補(bǔ)救
服務(wù)補(bǔ)救具有實(shí)時(shí)性特點(diǎn)
服務(wù)補(bǔ)救具有主動(dòng)性特點(diǎn)
服務(wù)補(bǔ)救是一項(xiàng)全過(guò)程的、全員性質(zhì)的管理工作

四《廳堂營(yíng)銷之心理戰(zhàn)術(shù)》
主講：  孔凡惠老師 3-6課時(shí)
一、傳統(tǒng)營(yíng)銷理念
被忽略的內(nèi)涵
市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展五階段
二、關(guān)注客戶心理：客戶心理分析
客戶心理需求過(guò)程
客戶的氣質(zhì)特征
客戶的性格特征
客戶的能力特征
三、關(guān)注客戶行為：客戶行為模式
客戶的需要與營(yíng)銷活動(dòng)
客戶的動(dòng)機(jī)與營(yíng)銷活動(dòng)
四、營(yíng)銷中心理戰(zhàn)術(shù)的應(yīng)用
挖掘和識(shí)別目標(biāo)客戶（望）
借一雙慧眼認(rèn)識(shí)你的客戶--快速搜尋及注意事項(xiàng)
目標(biāo)客戶的挖掘與確認(rèn)
客戶深層需求及決策分析（聞）
客戶溝通引導(dǎo)技能提升（問(wèn)）
產(chǎn)品營(yíng)銷的技能提升（切）

系列課程安排：
第一天  大堂經(jīng)理之角色認(rèn)知
大堂經(jīng)理之服務(wù)禮儀
第二天   卓越營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理
營(yíng)業(yè)廳客戶投訴管理
第三天廳堂營(yíng)銷之心理戰(zhàn)術(shù)
其他可選課程（每項(xiàng)目1.5---2小時(shí)）
《網(wǎng)點(diǎn)常用手語(yǔ)培訓(xùn)》
（教學(xué)10—20句網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)常用手語(yǔ)）
響應(yīng)中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)倡議：銀行工作人員要關(guān)愛(ài)殘障人士，用溫暖的相通的語(yǔ)言拉近彼此距離，展示銀行人的“大愛(ài)”。
《神秘人的識(shí)別與應(yīng)對(duì)》
針對(duì)當(dāng)前社會(huì)媒體、銀監(jiān)、銀協(xié)、總行對(duì)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)檢查與監(jiān)督的要求日益提高現(xiàn)狀，通過(guò)講解識(shí)別神秘人（檢查者）和應(yīng)對(duì)檢查技巧，幫助大堂經(jīng)理提高服務(wù)技巧與服務(wù)水平。
《大堂經(jīng)理風(fēng)采展示》
情景演練，展示風(fēng)采
組織受訓(xùn)學(xué)員以小組為單位開(kāi)展案例演練，演練的案例包括大堂經(jīng)理禮儀規(guī)范演練版、客戶識(shí)別分流演練版、業(yè)務(wù)接待流程演練版、客戶投訴處理演練版
大家找錯(cuò)誤， 眾人來(lái)點(diǎn)評(píng)
通過(guò)相互找錯(cuò)相互點(diǎn)評(píng)，老師總評(píng)的方式，加深對(duì)所學(xué)內(nèi)容的印象，提升問(wèn)題處理的應(yīng)變能力，通過(guò)演練，將知識(shí)點(diǎn)轉(zhuǎn)化為業(yè)務(wù)技能

大堂經(jīng)理能力提升培訓(xùn)