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禮儀高效溝通培訓(xùn)

一、課程前言
本課程從社交禮儀與高效溝通培養(yǎng)要求出發(fā)，以強(qiáng)化職業(yè)能力培養(yǎng)和職業(yè)素養(yǎng)提高為主線，構(gòu)建理論教學(xué)體系和實(shí)踐教學(xué)體系。按照崗位實(shí)際工作流程設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)項(xiàng)目內(nèi)容。
本課程的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計(jì)以樹立職場禮儀意識(shí)和交際能力為主線，按照行業(yè)典型崗位實(shí)際工作流程：從意識(shí)喚醒——個(gè)人形象修飾——待人接物——引領(lǐng)位次安排——談吐溝通應(yīng)對(duì)技巧——職業(yè)禮儀知識(shí)拓展——行業(yè)典型崗位操作設(shè)計(jì)整個(gè)實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容。
二、課程收益
通過理論、實(shí)踐、互動(dòng)、角色扮演的教學(xué)模式，使學(xué)員通過本課程的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，牢固樹立禮貌職場禮儀意識(shí)，具備良好的禮儀素養(yǎng)，養(yǎng)成良好的禮儀習(xí)慣，能掌握職場禮儀的基本技巧、規(guī)范及操作方法，并能根據(jù)實(shí)際情況靈活、準(zhǔn)確地加以運(yùn)用，以良好的個(gè)人風(fēng)貌得體地與賓客交往，塑造自身良好的個(gè)人禮儀形象，樹立企業(yè)完美形象。
三、課程時(shí)間及對(duì)象：
課程時(shí)間為1天（6課時(shí)）
授課對(duì)象：各個(gè)崗位人員
五、培訓(xùn)形式 教案講授、案例分析、情景演練、管理活動(dòng)、小組討論等

六、課程大綱
第一部分：禮儀概述
1、禮儀概述
2、學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的重要性
3、提升服務(wù)接待禮儀的能力   

第二部分：塑造職場形象
1、總體要求：端莊大方
2、挺拔俊秀的站姿
3、穩(wěn)重端莊的坐姿
4、輕盈機(jī)敏的行姿
5、文雅美觀的蹲姿
6、真誠目光交流
7、幾種場合的著裝
課程說明：通過學(xué)習(xí)，言談舉止、表情態(tài)度等禮儀規(guī)范的設(shè)計(jì)和塑造自身的專業(yè)形象。男士能夠正確穿著西裝，女士能夠正確穿著套裝；幫助學(xué)員達(dá)到儀表端莊、笑容真誠，同時(shí)養(yǎng)成高度的自制力，尊重客戶，并受到客戶的愛戴，在工作提高工作效率，體現(xiàn)企業(yè)的競爭力（現(xiàn)場互動(dòng)、實(shí)操練習(xí)）

第三部分：會(huì)面禮儀
1、會(huì)面禮儀
1.1如何做到來有迎聲    
1.2如何做到問有答聲
1.3如何做到去有送聲    
2、位次排列禮儀
2.1行進(jìn)中位次排列標(biāo)準(zhǔn)及要求   
2.2樓梯位次排列標(biāo)準(zhǔn)及要求      
2.3會(huì)客位次排列標(biāo)準(zhǔn)及要求   
3、社交會(huì)面標(biāo)準(zhǔn)距離
3.1公共標(biāo)準(zhǔn)距離     
3.2社交標(biāo)準(zhǔn)距離   
課程說明：能夠正確運(yùn)用職場會(huì)面禮儀的方法，在會(huì)面過程中更好的把握會(huì)面的技巧及原則、提升本行業(yè)的職場會(huì)面能力和水平。（角色扮演、模擬訓(xùn)練）

第四部分：接待禮儀
 1、稱呼禮儀基本原則及規(guī)范
1.1稱呼禮儀的含義        
1.2稱呼的幾種功能
1.3稱呼的方式              
1.4不恰當(dāng)稱呼舉例
2、服務(wù)接待禮儀
2.1接待前準(zhǔn)備：檢查自己的著裝；檢查手部、面部、頭部
2.2接待過程中
?入座倒茶禮儀（如何邀請(qǐng)，如何詢問，如何斟茶倒水）
?社會(huì)交往接待標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)
（迎賓送客禮貌語言操作規(guī)范及技巧）
2.3接待結(jié)束
送別客戶標(biāo)準(zhǔn)要求
課程說明： 掌握現(xiàn)代社交禮儀標(biāo)準(zhǔn)及接待技巧，能夠做到熱情禮貌待人，在客戶心中產(chǎn)生美好深刻印象，增進(jìn)雙方的信任度，消除距離感，提升客戶對(duì)企業(yè)的滿意度和信任度。
（角色扮演、模擬訓(xùn)練）

第五部分：電話禮儀
1、如何樹立優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)意識(shí)
1.1面部表情的禮儀要點(diǎn)；
1.2如何塑造明朗的聲音和端莊的姿態(tài)接打電話；
2、電話接聽的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
2.1響鈴三聲接聽原則；     
2.2規(guī)范的問候語；
2.3常規(guī)電話應(yīng)對(duì)；         
2.4電話詢問常見話術(shù)；
3、電話撥打掛斷的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
3.1座機(jī)撥打標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
通話的時(shí)機(jī)
通話的音量和質(zhì)量
通話時(shí)間的長短
3.2掛斷電話標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及要求
掛斷前扼要確認(rèn)重要事項(xiàng)
確認(rèn)對(duì)方掛斷后禮貌掛斷
課程說明：掌握使用規(guī)范的電話術(shù)語；掌握撥打電話禮儀程序與技巧——掌握正確的撥打電話時(shí)間；靈活處理不同的情況；掌握電話暗示技巧應(yīng)對(duì)啰嗦客戶， 掌握引導(dǎo)客戶提供有效信息的原則； 掛斷電話禮儀。（角色扮演、強(qiáng)化訓(xùn)練）

第六部分：高效溝通技巧
1、溝通的基本技巧
2、溝通原則
3、掌握高效溝通的基本方法
4、能與客人進(jìn)行有效溝通
5、掌握待客的原則及技巧
課程說明：掌握溝通的流程及技巧，鍛煉提高員工的服務(wù)溝通能力及分析解決問題能力，提升員工的溝通能力。（角色扮演、強(qiáng)化訓(xùn)練）

禮儀高效溝通培訓(xùn)