課程描述INTRODUCTION
經(jīng)營與管理技能培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：劉云
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
經(jīng)營與管理技能培訓(xùn)
學(xué)習(xí)收益：
學(xué)員在這次的培訓(xùn)中不但可以學(xué)習(xí)到優(yōu)秀店長的角色定位，門店員工的心態(tài)管理與領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)籌、門店日常營運(yùn)管理、團(tuán)隊(duì)組建、紀(jì)律執(zhí)行、銷售技巧、顧客關(guān)系管理、大單購物的維護(hù)，門店的業(yè)績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經(jīng)驗(yàn)總結(jié)成為企業(yè)獨(dú)有的管理體系。課程有理論，更有實(shí)戰(zhàn)的經(jīng)驗(yàn)和招數(shù)，讓你學(xué)了能用。用了有效。
第一階段：
第一單元：如何利用“微營銷”增加進(jìn)店人數(shù)？
1.實(shí)現(xiàn)路人變客戶、客戶變伙伴的過程、發(fā)展新客戶、轉(zhuǎn)化老客戶、建立客戶聯(lián)盟、吸過客、集訪客、激潛客、轉(zhuǎn)現(xiàn)客、養(yǎng)忠客、挖大客、升友客、結(jié)換客、短信加電話邀約客人、傳統(tǒng)電話、
2.“三信一電”客戶邀約法，增加進(jìn)店人數(shù)，提升促成率
第二單元：如何做好門店“聯(lián)動(dòng)營銷”，提升現(xiàn)場(chǎng)促成率？
1.明確店內(nèi)各自的崗位職責(zé)、提升現(xiàn)場(chǎng)促成率的方法、門面視覺化營銷
2.從陳列規(guī)劃到視覺營銷 、如何發(fā)現(xiàn)陳列問題 、店面營銷策劃、淡季營銷策略 、提升客流量的方法 、旺季營銷策略 、促銷的黃金策略
第二階段：金牌店長核心篇---管理型店長
第一單元：管理自己
1.作為門店領(lǐng)頭羊的“三種”類型
1)榜樣型、教練型、導(dǎo)師型、優(yōu)秀店長的“五好”角色：
① 好“太太”—做好本職樹榜樣
② 好“媳婦”—上司職務(wù)代理人
③ 好“妯娌”—部門協(xié)作創(chuàng)績效
④ 好“媽媽”—帶人帶心還帶性
⑤ 好“朋友”—刺猬取暖常跟進(jìn)
2.明確店面營運(yùn)的四大目標(biāo)
1)銷售目標(biāo)
2)盈利目標(biāo)
3)員工滿意度
4)顧客滿意度
3.樹立店長權(quán)威、
4.分派任務(wù)目標(biāo)的方法與要領(lǐng)
5.員工培訓(xùn)有效的方法、
6.有效的員工溝通方法
7.有效員工激勵(lì)的策略、
8.店面現(xiàn)場(chǎng)人事問題解決的思路與方法
第二單元：督導(dǎo)管理體系
1.督導(dǎo)的角色與定位
1)督導(dǎo)的功能
2)督導(dǎo)所需具備之知識(shí)及資格要求
3)連鎖運(yùn)作的靈魂-督導(dǎo)
2.督導(dǎo)的工作重點(diǎn)與規(guī)劃
1)總部對(duì)督導(dǎo)之要求
2)督導(dǎo)工作規(guī)劃重點(diǎn)
3)督導(dǎo)工作流程
4)督導(dǎo)訪店技巧及指導(dǎo)方法
5)門店督導(dǎo)檢核
3.督導(dǎo)必備管理知識(shí)與技巧
4.店面輔導(dǎo)診斷實(shí)務(wù)（內(nèi)部診斷）
1)經(jīng)營診斷
2)經(jīng)營組織
3)財(cái)物分析
4)商品狀況
5)店鋪設(shè)備
6)診斷報(bào)告
第三單元：店長的角色認(rèn)知：
1.優(yōu)秀店長職務(wù)認(rèn)識(shí)?。ǖ觊L即“家長”）、
2.優(yōu)秀店長的特性！
3.優(yōu)秀店長必備的知識(shí)體系！
1)店長的管理要求：從管理結(jié)果到管理過程、目標(biāo)管理、關(guān)鍵點(diǎn)管理。
2)店面工作安全管理 、現(xiàn)場(chǎng)管理者安全職責(zé) 、門面突發(fā)事件應(yīng)急處理
4.抓牢運(yùn)營－高效門店運(yùn)作七大核心“武器”
1)武器一：店長必備的《工作待辦單》操作
2)武器二：激情四射的《早會(huì)經(jīng)營系統(tǒng)》操作
3)武器三：《班前中后巡店檢查表》操作
4)武器四：《分析會(huì)議系統(tǒng)》操作
5)武器五：《顧客客滿意評(píng)價(jià)系統(tǒng)》操作
6)武器六：《周目標(biāo)糾偏表》操作
7)銷售目標(biāo)管理流程：目標(biāo)、分配、指導(dǎo)、激勵(lì)、達(dá)成
8)如何使目標(biāo)落實(shí)到客戶數(shù)量
9)目標(biāo)時(shí)間分解法、人員分解法、任務(wù)分解法
10)檢查力就是執(zhí)行力
11)目標(biāo)實(shí)施與激勵(lì)
① 店鋪之間評(píng)比
② 店鋪內(nèi)部評(píng)比
③ 店鋪的服務(wù)目標(biāo)
④ 神秘客人項(xiàng)目的操作流程
5. 制定計(jì)劃與四種分析技巧
12)工具應(yīng)用：店面月、周計(jì)劃與工作日志表單制作與應(yīng)用
13)武器七：快速提升執(zhí)行力的《工作聯(lián)系單》操作
第四單元：店員銷售技能培訓(xùn)與現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)技巧 、店員話術(shù)技巧
1.武器之一：《激情四射的晨會(huì)》早會(huì)管理：
1)早會(huì)的流程：早會(huì)如何推動(dòng)銷售業(yè)績的技巧？
2)早會(huì)是一臺(tái)“推土機(jī)”：一推士氣，二推業(yè)績，是決定銷售目標(biāo)的關(guān)鍵
3)早會(huì)內(nèi)容：
① 溝通渠道
② 回顧總結(jié)
③ 制定目標(biāo)
④ 小型培訓(xùn)
⑤ 提升能力
4)早會(huì)激勵(lì)：
① 表揚(yáng)贊美
② 激勵(lì)故事?
2.武器之二：《店面客戶滿意評(píng)價(jià)表》
3.武器之三：《員工崗位規(guī)范檢查表》
4.武器之四：《班前檢查表》
5.武器之五：《工作待辦單》
6.武器之六：《銷售目標(biāo)管理表》
7.武器之七：《客戶信息包》
第五單元：顧客服務(wù)管理
1.客戶是門店的衣食父母，進(jìn)門是成交的開始，而結(jié)束銷售是另一段銷售的開始，如何透過顧客資料、促銷活動(dòng)、售后服務(wù)等等，建立我們?cè)诳蛻粜闹?的形象，有效率的為成交鋪路！
2.顧客服務(wù)管理 （顧客服務(wù)的基本類型、導(dǎo)購服務(wù) 、 服務(wù)臺(tái)作業(yè)管理、顧客服務(wù)質(zhì)量管理 ）
3.顧客抱怨處理 （顧客抱怨的類型、顧客抱怨的處理程序、顧客抱怨處理的方法、處理顧客抱怨的技巧
4.顧客滿意管理 （?顧客投訴受理技巧、提升顧客滿意的方法 、如何培養(yǎng)長期忠誠客戶、?什么是店鋪突發(fā)事件？ ?店面突發(fā)事件處理八大技巧 ？有效處理顧客投訴的方法與步驟）
第六單元：管理型優(yōu)秀店長-----打造*門店的“七項(xiàng)店長技能提升”
1.第一項(xiàng)技能：如何做好經(jīng)營店面目標(biāo)管理？
2.第二項(xiàng)技能：如何做好店面業(yè)績計(jì)劃管理？
3.第三項(xiàng)技能：如何做好店面執(zhí)行力？
4.第四項(xiàng)技能：如何做好員工教練輔導(dǎo)?
5.第五項(xiàng)技能：如何做好員工激勵(lì)?
6.第六項(xiàng)技能：如何與同事、客戶做好溝通?
7.第七項(xiàng)技能：如何做好店面問題分析與解決?
第三階段：金牌店長高階篇---經(jīng)營型店長
第一單元：店鋪商品構(gòu)成與設(shè)施布局
一、店鋪的商品構(gòu)成 、店鋪的商品布局、主要店鋪的布局方式、 店鋪設(shè)施布局、店鋪理貨管理 、店鋪理貨的工作內(nèi)容口、店鋪理貨的原則與要求、店鋪理貨的流程、店鋪標(biāo)價(jià)作業(yè)
二、店鋪商品價(jià)格制定與管理? 、店鋪商品價(jià)格的構(gòu)成 、 店鋪商品價(jià)格的制定程序、 店鋪商品價(jià)格的制定方法? 、店鋪商品價(jià)格的制定技巧 、 店鋪商品價(jià)格的管理 、店鋪商品價(jià)格標(biāo)識(shí)的管理
三、店鋪收銀管理和包裝作業(yè)?? （ 店鋪收銀的基本流程? 、店鋪收銀作業(yè)管理口 店鋪收銀作業(yè)規(guī)范、 店鋪收銀常見問題的處理、 裝袋與包裝作業(yè)）
四、（店鋪損耗控制、店鋪防盜管理、 店鋪安全管理、 店鋪的保安管理）
五、店鋪促銷管理
第一節(jié)：店鋪促銷的主要方式、管理營業(yè)推廣、主要營業(yè)推廣工具的運(yùn)作 、對(duì)不同顧客的促銷技巧 、促銷法講解、促銷中的MAN原則、推銷模式講解
第二節(jié)：拜訪量：增加門店進(jìn)店人數(shù)
1.硬環(huán)境
1)如何打造硬環(huán)境
2)如何改變提升硬環(huán)境
3)硬環(huán)境要素有哪些
2.軟環(huán)境
1)軟環(huán)境是最有效、最直接、最快速提升拜訪量的路徑、
2)如何做好一場(chǎng)促銷之促銷推廣三部曲
① 如何撰寫提案
② 如何做好一個(gè)高度可執(zhí)行性方案
③ 如何開好每次會(huì)議
④ 如何設(shè)計(jì)物料文案更有吸引力
⑤ 如何選擇廣告方式更有效果
3.成交率：提高來店顧客成交率
4.如何培養(yǎng)一名九段導(dǎo)購
5.通過哪幾個(gè)問題可以面試導(dǎo)購能力
6.哪兩種方式培養(yǎng)導(dǎo)購成長最快
7.導(dǎo)購如何才能發(fā)揮最好的水平
8.留住導(dǎo)購的4種方法
9.如何最快速學(xué)好基本禮儀
10.如何最快速掌握產(chǎn)品知識(shí)
11.如何最快速精通銷售技巧
12.如何有效使用導(dǎo)購工具成交額：提升單筆交易的成交額
1)戶外廣告位置：形象作用
2)促銷活動(dòng)質(zhì)量：銷量利潤
3)樣板小區(qū)樹立：示范作用
4)危機(jī)公關(guān)力度
13.轉(zhuǎn)介紹：增多客戶的轉(zhuǎn)介紹
1)客戶需要什么
2)如何照顧好客戶
3)怎樣做才能超出客戶的期望
4)超出客戶期望的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么
5)做好轉(zhuǎn)介紹的第一步是什么
6)做好轉(zhuǎn)介紹有哪些方法
7)轉(zhuǎn)介紹的最高法則是什么
8)轉(zhuǎn)介紹能帶來多少利益 、流程管理
第二單元：店面數(shù)據(jù)分析
1.數(shù)字是店鋪的溫度計(jì)-快速診斷店鋪問題的關(guān)鍵
2.數(shù)字最客觀 、會(huì)說話、速度快、來決策
3.案例：信息化管理讓“小肥羊”遍地開花
4.店鋪的基本數(shù)字
營業(yè)額、庫存、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)周數(shù)、人效率、入店率、 ?店面盈虧平衡
5.銷售盈虧銷售額平衡點(diǎn)＝銷售總成本÷平均毛利率
6.銷售總成本＝產(chǎn)品成本＋店面租金＋裝修物品折舊＋人員工資＋水電＋稅金
7.平均毛利率＝（總零售價(jià)－總進(jìn)貨價(jià)）÷總零售價(jià)
8.如何根據(jù)門店數(shù)據(jù)分析，有效進(jìn)行貨品調(diào)整，降低庫存？
1)暢滯銷貨物款分析：暢滯商品款分析是單店貨品銷售數(shù)據(jù)分析中最重要的數(shù)據(jù)之一
2)單款銷售生命周期分析：及時(shí)反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
3)營業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長
4)老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
5)員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥
【小組討論】門店的主要表現(xiàn)指標(biāo)，分析發(fā)現(xiàn)病因，如何采取行動(dòng)方案？
（做好VIP客戶管理，持續(xù)經(jīng)營有后勁、《客戶信息包》客戶檔案內(nèi)容、活用《客戶信息包》創(chuàng)造更多業(yè)績）
9.客戶分析：
1)分析工具：《月客戶狀況分析表》和《月客戶狀況對(duì)比表》
2)了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策
10.如何快速提升門店毛利額？
1)正確理解盈利才是硬道理
2)利潤＝收入－支出
3)每天一開門，門店就產(chǎn)生費(fèi)用支出
第三單元：提升門店銷量是降低成本的前提
一、控制成本的有效方法：干毛巾再扭扭看！
二、區(qū)分有效成本與無效成本
三、如何系統(tǒng)提升門店銷量？
1.建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)：
1)信息化管理系統(tǒng)
2)建立完善的報(bào)表制度
3)正確使用各種《銷售日／周／月報(bào)表》
4)?收支分析：
① 分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)
② 月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效原因。
四、業(yè)績的系統(tǒng)分析與改善
五、營業(yè)額 = 客流量X成交率X客單價(jià)
六、業(yè)績分析
1.客流量的影響因素：商圈、店鋪選址、視覺營銷、店面形象、陳列、動(dòng)線規(guī)劃、促銷POP、商品組合
2.成交率的影響因素：銷售流程能力
3.客單價(jià)的影響因素：商品組合、組合銷售
七、經(jīng)營分析與策略調(diào)整
1.店鋪的主要數(shù)據(jù)表現(xiàn)指標(biāo)分析
1)營業(yè)額、分類貨品銷售額、安全庫存分析、訂貨額、毛利、貨品回轉(zhuǎn)率、客單價(jià)、人效率、入店率、連帶率（銷售件數(shù)/交易次數(shù)）
2)單款銷售生命周期分析：及時(shí)反饋營銷信息，有效制定安全庫存策略
3)營業(yè)時(shí)間分析：合理調(diào)整工作時(shí)間和安排，能有效促進(jìn)員工工作激情和銷售增長
4)老顧客銷售貢獻(xiàn)率分析：特別是持我們品牌VIP卡的顧客
5)員工銷售能力分析：個(gè)人業(yè)績分析/客單價(jià)分析，以便對(duì)癥下藥
2. 如何建立完善的門店報(bào)表系統(tǒng)？
1)《銷售日／周／月報(bào)表》
2)《月商品銷售分析表》《月度銷售對(duì)比表》《同期銷售對(duì)比表》
3)《日店面員工銷售狀況表》《本周員工銷售PK表》《本月員工銷售PK表
3. 客戶分析
1)分析工具：《月客戶狀況分析表》、《月客戶狀況對(duì)比表》、《同期客戶狀況對(duì)比表》
2)了解客源的動(dòng)態(tài)變化及潛力，以便采取差異銷售對(duì)策、產(chǎn)品對(duì)策、服務(wù)對(duì)策
4. 收支分析
1)分析數(shù)據(jù)：總營業(yè)收入、總成本、產(chǎn)品成本率、勞動(dòng)成本率、費(fèi)用成本率、平均客單價(jià)
2)月收入、成本、成本額及其他經(jīng)營數(shù)據(jù)；成本額是否正常？促銷活動(dòng)是否湊效？原因？
八、產(chǎn)品分析
1.分析數(shù)據(jù)：銷售份數(shù)、銷售百分比、顧客歡迎指數(shù)、銷售額、銷售額百分比、銷售額指數(shù)
九、商品管理與盈利分
1.如何合理的訂貨、補(bǔ)貨，貨如輪轉(zhuǎn)，快速流轉(zhuǎn)
2.訂貨三大誤區(qū) 科學(xué)訂貨的四大商品組合，提升銷量
3.科學(xué)訂貨前數(shù)據(jù)分析
4.固化門面利潤價(jià)值
第四單元：門面視覺化營銷
1.店鋪設(shè)計(jì)與布置
1)店鋪的設(shè)計(jì)與布置策略、店鋪的內(nèi)貌設(shè)計(jì)、店鋪的外觀設(shè)計(jì)、招牌與櫥窗設(shè)計(jì)
2)照明與顏色設(shè)計(jì)、終端店面的環(huán)境營造、店面外圍的形象拉動(dòng)與視覺引導(dǎo) 、?終端店面的生動(dòng)化方式與形式
2.店鋪陳列管理?
1)店鋪陳列的基本原則、店鋪陳列的基本知識(shí)|店鋪陳列的基本方法、主要商品陳列技巧、商品配置表的制作、店面區(qū)域布局與黃金銷售區(qū)定位、店面內(nèi)外的陳列要素與生動(dòng)化常用道具分析、店面生動(dòng)化陳列、 引發(fā)顧客購買欲的陳列原則 、 如何發(fā)現(xiàn)陳列問題 ？陳列設(shè)計(jì)的有效調(diào)整關(guān)鍵 ！從陳列規(guī)劃到視覺營銷、視覺營銷是陳列設(shè)計(jì)的升級(jí)
3.視覺營銷體系的建立
1)店鋪廣告的制作與擺放（店鋪廣告的基本類型、 店鋪廣告的特點(diǎn)及作用、店鋪廣告的設(shè)計(jì)與制作、 店鋪廣告的擺放與管理 ）?營造有吸引力的店面形象與購物氛圍
第五單元：成為經(jīng)營型店長------如何加強(qiáng)經(jīng)營門店?duì)I運(yùn)管理？
1.經(jīng)營門店客流管理
2.經(jīng)營門店形象管理
3.經(jīng)營門店促銷管理
4.經(jīng)營門店終端管理
5.經(jīng)營門店產(chǎn)品管理
6.經(jīng)營門店服務(wù)管理
7.經(jīng)營門店業(yè)績管理
8.經(jīng)營門店團(tuán)隊(duì)管理
9.經(jīng)營門店制度管理
10.經(jīng)營門店安全管理
11.經(jīng)營門店衛(wèi)生管理
經(jīng)營與管理技能培訓(xùn)
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