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銀行服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)

【課程目的】：
促進(jìn)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)水平的提高，樹(shù)立銀行文明規(guī)范服務(wù)形象，全面提升員工的整體素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量，有效提高銀行的社會(huì)形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)發(fā)展。 

【培訓(xùn)效果】：
重點(diǎn)從服務(wù)準(zhǔn)則標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、儀容儀表形象化、處理投訴合理化等方面內(nèi)容開(kāi)展培訓(xùn)，有效解決服務(wù)準(zhǔn)則不統(tǒng)一、服務(wù)禮儀不規(guī)范、儀容儀表欠佳、溝通生硬、處理客戶投訴不盡合理等問(wèn)題，同時(shí)增強(qiáng)全體受訓(xùn)人員的服務(wù)意識(shí)。 

【課程的建議】： 
根據(jù)銀行提供的《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》和工作人員在柜面服務(wù)中出現(xiàn)的具體問(wèn)題，總結(jié)如下： 
1、“以客戶為中心”的服務(wù)理念意識(shí)不強(qiáng)。 
2、儀容儀表形象不專業(yè) 
3、服務(wù)用語(yǔ)表達(dá)不規(guī)范 
4、處理客戶沖突關(guān)系時(shí)沒(méi)有體現(xiàn)溝通藝術(shù)性 

【課程特點(diǎn)】： 
培訓(xùn)內(nèi)容的系統(tǒng)性：在較短的時(shí)間內(nèi)將職場(chǎng)人士應(yīng)掌握的理論知識(shí)和技巧要義科學(xué)地組合為一個(gè)整體，使受訓(xùn)者能夠十分全面、系統(tǒng)地掌握知識(shí)、提升技巧；
培訓(xùn)方式的多樣性：采用講師講授、案例研討、角色扮演、音像視頻、情境模擬等多樣化的方式實(shí)施，特別強(qiáng)化演練式培訓(xùn)，根據(jù)受訓(xùn)企業(yè)和學(xué)員的工作實(shí)際，調(diào)整、編寫具有針對(duì)性的案例； 
培訓(xùn)成效的實(shí)用性：培訓(xùn)著重強(qiáng)化“知”、“行”合一，注重培訓(xùn)效果的評(píng)估，以促進(jìn)學(xué)員將所學(xué)知識(shí)、技巧和方法在實(shí)際工作中的轉(zhuǎn)化與應(yīng)用，更加突出培訓(xùn)的效果。                        

【培訓(xùn)內(nèi)容】：
包括基本服務(wù)準(zhǔn)則（柜臺(tái)服務(wù)準(zhǔn)則、管理人員服務(wù)準(zhǔn)則）
基本服務(wù)規(guī)范（文明用語(yǔ)規(guī)范、服務(wù)態(tài)度規(guī)范、服務(wù)行為規(guī)范、服務(wù)禮儀規(guī)范、服務(wù)紀(jì)律規(guī)范、服務(wù)技能規(guī)范等）、
受理客戶投訴規(guī)范和處理客戶投訴技巧等內(nèi)容。
同時(shí)與當(dāng)前銀行在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中存在的問(wèn)題計(jì)劃結(jié)合起來(lái)開(kāi)展培訓(xùn)，達(dá)到事半功倍的效果。 
一般的銀行都有自己的服務(wù)規(guī)范，目前要做的工作就是以培訓(xùn)來(lái)促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行和落實(shí)到位。真正有效的服務(wù)管理主要經(jīng)歷以下四個(gè)過(guò)程“僵化、固化—員工訓(xùn)練—優(yōu)化—檢查考核 。
第一階段：現(xiàn)有的服務(wù)流程進(jìn)行基礎(chǔ)的規(guī)范，形成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范化管理方法(銀行已基本完成)
第二階段：全員組織培訓(xùn)、動(dòng)員，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，完善和補(bǔ)充服務(wù)規(guī)范，并促進(jìn)規(guī)范的執(zhí)行,專業(yè)講師根據(jù)客戶服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，通過(guò)講師從服務(wù)意識(shí)強(qiáng)化，職業(yè)形象塑造，服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范，提升溝通技巧方面進(jìn)行訓(xùn)練 
第三階段：培訓(xùn)后結(jié)合《銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)規(guī)范化管理辦法》進(jìn)行優(yōu)化，形成更系統(tǒng)更具體的服務(wù)管理體系 
第四階段：組織部門員工就體系定期學(xué)習(xí)分享交流，制定考核體系進(jìn)行考核,當(dāng)然能否不斷進(jìn)步和持續(xù)改進(jìn)執(zhí)行，還需培訓(xùn)后銀行的檢查機(jī)制作為督導(dǎo)。

【課程安排】： 
銀行專業(yè)形象與職業(yè)服務(wù)禮儀
——銀行營(yíng)業(yè)廳服務(wù)系列課程——
第一部分：禮儀的核心與內(nèi)涵
1、管理者的工作行為對(duì)企業(yè)意味著什么
2、管理者應(yīng)具有的職業(yè)意識(shí)與職業(yè)形象
3、禮儀的核心和內(nèi)涵
4、禮儀對(duì)工作產(chǎn)生的影響
你就是企業(yè)的“金字招牌”
你的個(gè)人形象構(gòu)筑企業(yè)公眾形象的基石

第二部分：良好的職業(yè)行為－專業(yè)形象塑造
1、提升你的“儀容”
你的“角色”應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
2、你的儀容規(guī)范
面部修飾、肢部修飾、發(fā)部修飾、化妝修飾
3、禮交場(chǎng)合儀表規(guī)范
著裝*原則（時(shí)間原則、場(chǎng)合原則、地點(diǎn)原則）
飾物的佩戴原則與搭配技巧
西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
禮服的款式與配飾搭配技巧－應(yīng)用于社交場(chǎng)合
不同體型特征的著裝技巧與要領(lǐng)
管理者的形象風(fēng)采與魅力裝扮
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：如何“提升”你的儀容

第三部分：良好的職業(yè)行為－商務(wù)交往規(guī)范 
1. 儀態(tài)禮儀：迎接客戶時(shí)的正確站姿／辦理業(yè)務(wù)時(shí)的正確坐姿／工作區(qū)間的正確行姿／低處取物的正確蹲姿 
2. 手勢(shì)禮儀：接、遞物品的正確方式／舉手招迎 / 引領(lǐng)的禮儀／乘坐電梯的禮儀 ／避免不文雅的動(dòng)作 
3. 表情禮儀：表情／目光／微笑 
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：商務(wù)交往禮儀演練

第四部分：良好的職業(yè)行為－公關(guān)交往藝術(shù) 
1. 見(jiàn)面禮儀：微笑、稱呼、致意、介紹、握手、名片 
2. 拜訪禮儀：有約在先 / 上門有禮 / 為客有方 / 適時(shí)告辭 
3. 待客禮儀：認(rèn)真安排，有備無(wú)患 / 注意迎來(lái)送往的細(xì)節(jié) / 熱情有禮 
4. 電話禮儀：電話形象 / 接聽(tīng)電話的禮儀 / 撥打電話的禮儀 
現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)、分析與診斷：公交往交禮儀

第五部分：銀行人行為規(guī)范（現(xiàn)場(chǎng)演練） 
1. 營(yíng)業(yè)前：上班禮儀、班前準(zhǔn)備、班前早會(huì) 
2. 營(yíng)業(yè)中：流動(dòng)服務(wù)人員禮儀；陪同、引領(lǐng)、禮讓、乘坐電梯的禮儀；人際距離等
   非流動(dòng)人員服務(wù)禮儀：做到“三先”、接遞物品、保持環(huán)境5S；避免不雅行為等 
3. 營(yíng)業(yè)后：送客禮儀、下班禮儀 

第六部分：良好的職業(yè)行為－溝通禮儀
1、人際關(guān)系作為資源帶來(lái)的價(jià)值
經(jīng)理人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力
溝通的理念與心態(tài)調(diào)整
2、人際溝通的基本技巧
通過(guò)“聆聽(tīng)”了解對(duì)方
通過(guò)“提問(wèn)”澄清問(wèn)題
通過(guò)“表達(dá)”讓對(duì)方理解
通過(guò)“信任”建立關(guān)系
3、“同理心”技巧
表現(xiàn)出同理，而不是同情
缺乏同理的傾聽(tīng)模式

第七部分：綜合訓(xùn)練 
現(xiàn)場(chǎng)抽簽問(wèn)答：綜合運(yùn)用所學(xué)知識(shí) 
角色扮演：銀行服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練 
頭腦風(fēng)暴：對(duì)案例進(jìn)行開(kāi)放式分析，找到*服務(wù)方案 
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實(shí)際情況做適當(dāng)調(diào)整。

銀行服務(wù)禮儀實(shí)訓(xùn)