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銀行網(wǎng)點服務標準實訓

【課程收益】：
1.掌握銀行服務工作中必備的儀容儀表禮儀、言談舉止禮儀、禮節(jié)禮貌禮儀
2.現(xiàn)場訓練員工站姿、走姿、坐姿、服務手勢與表情，全面提升銀行員工職業(yè)形象
3.掌握工作中的柜面服務語言規(guī)范和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，提高銀行職員服務水平
4.現(xiàn)場訓練員工接待禮儀，掌握接待禮儀關(guān)鍵技巧 現(xiàn)場訓練員工電話禮儀

【課程形式】：
1.案例研討，以大量實際案例為基礎(chǔ)進行學習
2.積極參與，要求學員進行現(xiàn)場演練
3.鼓勵分享，以小組方式學習促進相互間經(jīng)驗交流
4.互動方式，包括專題講解、游戲體驗、感悟故事、情景模擬、角色練習等

【課程時間】：2天  
【適合對象】：銀行網(wǎng)點服務人員、臨柜人員

【課程大綱】
領(lǐng)導開班：強調(diào)學習的意義和紀律
導言、關(guān)于學習的效率及學習方法分析
頭腦風暴：
你心目中真正的專業(yè)形象是什么樣的？
您碰到哪些關(guān)于顧客服務、溝通與商務禮儀等方面的難題？每人提出自己工作中難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中地穿插、分析、演練，解決學員實際難題。
案例分析：1元存取銀行，報復銀行3小時
案例分析：她為何為難銀行柜面人員
導入銀行優(yōu)質(zhì)服務禮儀的重要性
自我測試：自己的職業(yè)形象技巧測試
自我測試：自己的商務禮儀技巧測試

第一模塊  銀行禮儀訓練的重要性
禮儀的含義與作用
禮儀的基本要素
銀行工作禮儀的內(nèi)涵與價值
銀行工作禮儀應用規(guī)則：角色定位、雙向溝通、首輪效應、親和效應
小組討論：結(jié)合你目前的狀況，你認為自身存在哪些問題？

第二模塊  銀行職員的儀容、儀表禮儀
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
儀容禮儀要求：毛發(fā)、眼睛、鼻子、嘴巴、牙齒、指甲、氣味等
化妝的禮儀：女職員化妝要求與禁忌
儀表禮儀：銀行著裝規(guī)范、著裝要求、著裝原則、銀行職員著裝禁忌、飾物禮儀
小組討論：存在的問題

第三模塊  銀行職員的行為舉止禮儀
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
銀行員工的行為舉止準則
專業(yè)儀態(tài)要求
男女優(yōu)雅姿態(tài)圖解
表情運用準則
現(xiàn)場訓練：站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓練
標準服務手勢、表情、微笑、眼神、鞠躬、指引、上級檢查、接遞票據(jù)、簽名訓練、填寫憑證、密碼輸入、交接班禮儀
現(xiàn)場客戶接待禮儀：開關(guān)門、VIP客戶接待、握手、稱呼、介紹、名片、指導取號、指導使用ATM機禮儀、指導使用自助終端禮儀、派發(fā)銀行宣傳單張禮儀、產(chǎn)品營銷的禮儀、遇客戶不自覺排隊溝通禮儀、遇客戶在前廳大聲喧嘩溝通服務禮儀、遇客戶假幣溝通服務禮儀、客戶等待時間過長溝通服務禮儀、
案例分析：兩個小動作，換來大業(yè)務
短片觀看及案例分析： 興業(yè)銀行：客戶不會操作密碼正反案例分析
商業(yè)銀行：遇到假幣處理正反面案例分析
招商銀行：電腦故障處理正反案例分析
就學員提出的難題進行分析、討論、模擬演練、點評

第四模塊  銀行職員電話禮儀的訓練
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
交談內(nèi)容要清晰的表達
接聽電話的禮儀
打電話的禮儀 
手機禮儀
現(xiàn)場情景模擬訓練

第五模塊  客戶拜訪
拜訪前的注意事項
拜訪中的注意事項
交談的禮節(jié)與技巧
拜訪后的注意事項

第六模塊  送客禮儀
1、結(jié)束會談的時機
2、送客的方位
3、怎樣道別

第七模塊  座次禮儀
會議座次禮儀規(guī)范
談判座次禮儀規(guī)范
轎車座次禮儀規(guī)范

第八模塊  團隊會議組織技巧
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
晨會召開技巧
晚例會召開技巧
表揚會召開技巧
模擬演練：晨會、晚例會召開技巧

第九模塊  金融服務崗位業(yè)務活動禮儀模擬訓練篇 
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
1.儲蓄業(yè)務
2.辦理委托業(yè)務
3.辦理銀行卡
4.辦理存單（存折）掛失
5.沒收假鈔
6.大堂咨詢
7.個人匯款
8.遇客戶不會簽名
9.客戶未能出示證件
10.客戶填單有誤
11.交接班
12.電腦故障
13.客戶短鈔
14.客戶假幣
15.遇客戶不會操作密碼
16.遇客戶未提前預約前來大額取款
17.客戶未取號
18.客戶插隊
總結(jié)：案例分析、頭腦風暴、示范指導及模擬演練
（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）
1.關(guān)于銀行排隊時間太長的投訴處理案例
2.關(guān)于銀行服務流程繁瑣的投訴處理案例
3.關(guān)于銀行服務人員服務態(tài)度的投訴處理案例
4.特殊身份顧客抱怨投訴案例；
備注：以上課程內(nèi)容可根據(jù)客戶實際情況做適當調(diào)整。

課程結(jié)束：
重點知道回顧
互動：問與答
學員：學習總結(jié)與行動計劃
企業(yè)領(lǐng)導：頒獎
企業(yè)領(lǐng)導：總結(jié)發(fā)言
合影：集體合影

銀行網(wǎng)點服務標準實訓