課程描述INTRODUCTION
職場商務(wù)禮儀課培訓(xùn)
培訓(xùn)講師：張瑤
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
職場商務(wù)禮儀課培訓(xùn)
【課程前言】
21世紀(jì)已進入“眼球經(jīng)濟”的時代，心態(tài)決定命運，形象成就未來，初次面對客戶，如果你的外在形象不能吸引客戶在你身上停留3秒鐘，那么客戶也一定不會花更多的時間來了解你的內(nèi)涵。經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)的禮儀培訓(xùn)，當(dāng)你面對客戶時必須保持衣著整潔，舉止得體，精神飽滿，端莊大方的個人形象及高效溝通技巧方可在職場中取勝！同時讓我們的公文寫作能力提升，使我們成為真正的職業(yè)人！職場格言：禮儀似春風(fēng)-失禮失人生！
【培訓(xùn)方式】
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇課堂講述案例分析頭腦風(fēng)暴情景演練短片播放音樂互動
【課程大綱】
第一板塊：職場人士應(yīng)必備的職業(yè)禮儀素養(yǎng)篇
一、服務(wù)意識決定服務(wù)行為，服務(wù)行為決定服務(wù)結(jié)果
二、職場人士服務(wù)態(tài)度要求
三要素：敬業(yè)、熱情、耐心
三、職場人士服務(wù)質(zhì)量要求
三要素：精準(zhǔn)、高效、專業(yè)
四、“職場職業(yè)道德”：誠信與敬業(yè)
五、“三人行必有我?guī)?rdquo;：學(xué)習(xí)謙卑之心
六、“水知道答案”：積極的心態(tài)（視頻）
七、“麗媛風(fēng)采”：獨特的形象魅力（張瑤老師形象生動幽默的講解）
八、得體的形象禮儀篇
1、職業(yè)形象設(shè)計原則
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇要有一個統(tǒng)一的職業(yè)風(fēng)格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇個人形象設(shè)計與企業(yè)整體形象協(xié)調(diào)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇個人形象設(shè)計與個人風(fēng)格協(xié)調(diào)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇個人形象因環(huán)境變化而變化
2、“儀容”修飾技巧
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇發(fā)式、發(fā)型的職業(yè)要求
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇微笑、眼神是關(guān)鍵
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇面部、手部、皮膚的護理
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇女性化淡妝，力求妝成有卻無
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇女士化妝與男士面部護理的具體要領(lǐng)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場儀容的禁忌
3、“儀表”裝扮技巧
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇服飾禮儀：端莊大方
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇裝扮禮儀：三分長相，七分打扮
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇穿著的*原則
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇西裝、領(lǐng)帶、制服、首飾、鞋襪等配帶要求
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇女士著職業(yè)裝六大禁忌
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇職場人員常見著裝誤區(qū)點評
4、“儀態(tài)”訓(xùn)練技巧
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇四種體態(tài)“站如松、不動不搖坐如鐘、走路一陣風(fēng)”
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇你的言談舉止時刻展現(xiàn)出：“你是個怎樣的人”。
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇肢體語言解讀及職場工作商務(wù)禮義實操訓(xùn)練
案例分享：
案例1：我錯在哪里？
案例2：為什么我的職業(yè)晉升受挫？
第二板塊：商務(wù)社交、接待禮儀篇
一、職場常規(guī)商務(wù)禮儀：
面對客戶時常用稱呼禮儀
職務(wù)性稱呼、職稱性稱呼、行業(yè)性稱呼、性別性稱呼、姓名性稱呼、年齡性稱呼
與客戶見面禮儀
自我介紹及介紹他人演練
與客戶握手禮儀
握手的先后順序、握手需注意細(xì)節(jié)、職場常見握手大忌分享
與客戶交換名片禮儀
如何規(guī)范接受名片、如何規(guī)范遞交名片、如何巧妙索要名片
陪客戶走路、迎客、送客禮儀
以右為上、*高于兩側(cè)、內(nèi)側(cè)高于外側(cè)、
來有迎聲、問有答聲、走有送聲（三聲訓(xùn)練效果法）
電話接待流程禮儀
接聽電話撥打電話移動手機“三不”原則
陪同客戶進出電梯、進出門禮儀
有專人駕駛無專人駕駛門從里開與從外開引領(lǐng)禮儀
與客戶交談視線關(guān)注禮儀
親密凝視區(qū)社交凝視區(qū)公務(wù)凝視區(qū)
接待客戶人際距離禮儀
親密距離社交距離禮儀距離公務(wù)距離
乘車禮儀
司機開車主人或領(lǐng)導(dǎo)親自駕車座次安排
宴請、餐桌禮儀與奉茶禮儀
餐桌座次安排奉茶注意事項
會客位次禮儀、會議座次禮儀
桌子橫放時桌子豎放時
簽字儀式位次禮儀、談判位次禮儀
互動情景演練：會客禮儀
情景設(shè)計：接待人員（1人)，為本單位領(lǐng)導(dǎo)和客方人員作介紹，雙方互相握手以示友好，在主方接待室就座
情景小結(jié)：為他人介紹的次序與禮儀，會議接待座次及會中茶水服務(wù)
二、正式公務(wù)和商務(wù)精神面貌及行為要求
1、公眾禮儀意識與公眾禮儀態(tài)度
2、微笑的尺度與注目禮的高度——原則和練習(xí)
3、公務(wù)政務(wù)表情的使用規(guī)范和禁忌
三、會議禮儀——公眾形象引導(dǎo)公眾溝通
1、會前準(zhǔn)備禮儀
①、會議通知禮儀
②、會議布置禮儀
2、會議服務(wù)禮儀
①、確定陪同禮賓人員
②、入場及坐次安排的禮儀
③、使會議運作起來
④、合理有效的維護會場秩序（手機的處理）
四、會后溝通、會議傳達
1、會議記要工作的要點
2、重要會議的評估成果（評估表建立）
3、會議傳達的雙流向
第三板塊：掌握人性心理及溝通技能篇
一、“色”眼識人，解讀客戶“紅、黃、藍(lán)、綠”性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇詮釋溝通的概述與要點（體驗互動溝通的游戲）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇領(lǐng)取你的性格密碼
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇領(lǐng)取他人性格密碼
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇探索客戶不同性格客戶心理冰山論
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇掌握溝通4大法寶（溝通實戰(zhàn)技能訓(xùn)練）
二、掌握四種性格各自具備的特征及心理需求，完美的溝通步驟
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇進入他的心理世界（聆聽訓(xùn)練）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇同理心站在他人立場進行溝通
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇迅速建立人際和諧關(guān)系（以小組進行溝通訓(xùn)練）
三、如何快速準(zhǔn)確判斷他人性格的基本法，促成有效的溝通
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從面部表情判斷他人性格（情景表演訓(xùn)練互動）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從肢體動作、站姿、坐姿、走姿判斷他人性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從他人喜好及對待金錢的態(tài)度判斷其性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從拿包姿勢判斷他人性格
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇從交談反應(yīng)判斷他人性格
四、不同性格人的溝通特點和心理需求
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇學(xué)習(xí)了解九型人格特質(zhì)
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇溝通行為訓(xùn)練體驗
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇解讀不同性格，用不同溝通模式
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇四種溝通模式再現(xiàn)（現(xiàn)場角色扮演）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇溝通態(tài)度大于內(nèi)容
第四板塊：掌握公文寫作的技能技巧篇
一、公文沿革與公文溝通理念；
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文：是指各機關(guān)單位為了辦理公務(wù)而形成的文件材料。
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇出現(xiàn)于東漢末年和三國時期。
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇《公文程式文種》：1.命令（令）2.議案3.決議4.指示5.公告、通告6.通知7.通報8.報請9.請示10.批復(fù)11.函12.會議紀(jì)要；13.意見14.公報15.報告16.條例17.規(guī)定
二、文書模式是一種溝通文化!
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇進公文是一種時代文化烙??！
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文是一種時代的音符！【案列-改革開放前后】
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文是一種社會溝通模式！
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文是一種職場溝通文化！
三、公文的概要
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文的特點、分類、文種、行文規(guī)范
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇公文特點：
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有法定作者
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有法定的權(quán)威
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@特定的效用
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有規(guī)范體式
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇@有規(guī)定的處理程序。
四、公文的分類：（互動：分小組練習(xí)討論）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇1）按來源分：①對外文件②收來文件③內(nèi)部文件
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇2）按行文關(guān)系分①上行文：（請示、報告、總結(jié)）②下行文：（指示、決定、通知、批復(fù)）③平行文：（函、簡報）
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇3）按秘密程度：①秘密文件②普通文件③公布文件
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇4）發(fā)文單位性質(zhì)：①法規(guī)文件：②行政文件：③黨的文件：④業(yè)務(wù)文件：
職場商務(wù)禮儀與溝通寫作提升篇5）按公文內(nèi)容性質(zhì)：①指揮性公文②規(guī)范性公文③報請性公文④知照性公文⑤記錄性公文
五、公文按內(nèi)容性質(zhì)分類：
指揮性---命令指示、決定意見、批復(fù)（政策性通知）
規(guī)范性---條例規(guī)定、辦法細(xì)則、章程規(guī)則
報請性---報告請示、
知照性---公報公告【知照性通知】通報、簡報、函
記錄性---會議記錄、電話記錄、會議紀(jì)要、大事記、值班日志
六、《中國*機關(guān)公文處理條例》14種：
1.決議2.決定3.指示4.意見5.通知6.通報7.公報8.報告9.請示10.批復(fù)11.條例12.規(guī)定13.函14.會議紀(jì)要
七、公文的行文規(guī)范：
1-行文方式
1.下行文：指上級對所屬下級部門的行文。
1)逐級下行文。2)多級下行文。3)直達基層下行文。
2.上行文：指下級向所屬上級主管部門的行文。
1）逐級上行文。2）多級上行文。3）越級上行文。
3.平行文:指同級或不相隸屬，沒有領(lǐng)導(dǎo)與指導(dǎo)關(guān)系單位之間的行文。
2-行文規(guī)則
1.尊重職權(quán),不越級行文；
2.協(xié)商一致或經(jīng)裁決后下文；(小抄)
3.正確主送和抄送；
4.主送與公文名稱相呼應(yīng)；
5.聯(lián)合行文必是同級；
6.“請示”必須一文一事；
7.下行職權(quán)范圍和授權(quán)范圍；
8.報刊發(fā)布，視為正式，依照執(zhí)行。
3-公文寫作的基本職業(yè)素質(zhì)
公文寫作是一項職業(yè)性、政策性、業(yè)務(wù)性很強的工作，公文寫作的好壞，不僅直接關(guān)系到公文效用的發(fā)揮，也是領(lǐng)導(dǎo)思想和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)的直接反映。
八、公文寫作的基本技巧
*寫作過程技巧：（10分鐘互動-分組體驗分享文章）
@整理寫作思路，考慮文書內(nèi)容。
@一氣呵成
@寫完重讀
@大膽刪減
@檢查細(xì)節(jié)，確認(rèn)無誤。
*八要與八不要：
b@目的要明確*不要隨意開始
b@信息要全面*不要寫寫停停
b@行文要簡短*不要被動句
@使用短句*不要雙重否定
b@強調(diào)最重要的*不要長句
b@段落分明*不要無關(guān)信息
@總結(jié)和結(jié)論*不要錯別字
@盡量生動*不要過長
九、運用語言的方法和手段
1、1敘述
2、2、說明
3、3、議論
十、實戰(zhàn)篇：常用公文的寫作
1、通知
2、通報（寫作練習(xí)10分鐘）
3、報告
4、請示與批復(fù)
5、函
6、會議紀(jì)要
7、總結(jié)
職場商務(wù)禮儀課培訓(xùn)
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