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熱線人員服務禮儀

【培訓大綱】
第一章 禮儀概述
1. 禮儀與**印象
2. 禮儀的實質
3. 你就是企業(yè)的“形象大使”

第二章 儀容儀表
1. 儀容
.   頭發(fā)：
.   臉部：
.   口腔：
.   指甲：
.   體味：
l 現場互動：男士/女士的儀容要點互動練習
2. 著裝
1） 著裝的*原則
2） 女士著裝
a) 裙子的長度
b) 鞋襪的選擇
c) 陪襯飾品
3） 男士著裝
a) 西裝
b) 襯衫
c) 領帶
d) 皮帶
e) 鞋襪
l 案例分析：*著裝案例分析

第三章 行為舉止
一、基本姿態(tài)
1. 站姿
1) 站姿的要點
2) 基本站姿
3) 迎賓站姿
l 現場演練：男士/女士站姿的示范與練習
2.坐姿
1) 坐姿的基本要點
2) 入座和離座
3) 女子幾種優(yōu)美坐姿
4) 男士幾種瀟灑坐姿
l 現場演練：男士/女士坐姿的示范與練習
3.走姿
1) 走姿的基本要點
2) 女士禮儀走姿示范與練習
3) 男士禮儀走姿示范與練習
l 現場演練：男士/女士走姿的示范與練習
4.蹲姿
1) 坐姿的基本要點
l 現場演練：男士/女士走姿的示范與練習
5.鞠躬
1） 鞠躬的要點
l 現場演練：鞠躬的示范與練習
6.手勢
1) 幾種手勢的含義
2) 介紹的手姿示范與練習
3) 請的手姿示范與練習
4) 握手的姿態(tài)示范與練習
5) 忌用手勢示范與練習

第四章 溝通禮儀
1、 語言要文明禮貌
1）基本禮貌用語
2）服務忌用語
2、 微笑拉近人的距離
1) 微笑的原則
2) 如何讓微笑更有親和力？
l 案例分享：女秘書的故事
3、 眼神是心靈的窗戶
1) 與客戶溝通時眼睛看哪里？
2) 眼神的態(tài)度與避諱
4、 溝通時應保持的距離
1） 公共距離
2） 社交距離
3） 親密距離
4.溝通中的交談藝術
1）聆聽是一種修養(yǎng)
2）贊美需要真誠
3）避免離題太遠

第五章 熱線客服禮儀
1、基本電話禮儀
1) 基本電話禮儀
2) 打電話的禮儀
3) 接電話的禮儀
4) 留言條的禮儀
5) 40秒電話禮儀
l 情境演練：電話禮儀的情景演練
2、熱線服務用語
1) 招呼語
2) 結束語
3) 回訪
4) 遇到無聲電話
5) 無法聽清客戶電話時
6) 雜音較大時
7) 聽不懂客戶所講方言時
8) 需要客戶等待時
9) 無法當場答復的客戶咨詢時
10) 系統(tǒng)故障緩慢時
l 情景演練：熱線服務用語應答訓練

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