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客服中心管理制度

【培訓(xùn)課時(shí)】：2天/期
【培訓(xùn)對象】：客服經(jīng)理、班組管理人員
【培訓(xùn)方法】                                                           
理論分享、案例分析、課堂訓(xùn)練、互動(dòng)討論

【課程目標(biāo)】                                                            
明確班組長管理角色定位；
掌握員工輔導(dǎo)、訓(xùn)練與激勵(lì)技巧；
掌握分析、創(chuàng)造性解決問題的基本技巧；
提高現(xiàn)場管理的規(guī)范化和精細(xì)化管理能力；
掌握班組內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、分解部門或班組目標(biāo)的方法；
提高管理效率，塑造班組良好的內(nèi)部氛圍，以結(jié)果為導(dǎo)向，提高班組執(zhí)行力。

【課程大綱】                                                                                                                
1.心態(tài)篇
1.1班組長的自我角色認(rèn)知與定位
1.1.1班組長的職責(zé)與定位
1.1.2具備職業(yè)化素養(yǎng)是做好班組管理的前提與基礎(chǔ)
1.1.3職業(yè)與職業(yè)化的區(qū)別
1.1.4職業(yè)化的三個(gè)層面
1.1.5班組長應(yīng)具備的“三頭六必”能力結(jié)構(gòu)
1.1.6從技術(shù)或?qū)I(yè)走向管理的轉(zhuǎn)型
v案例研討：班組管理的5項(xiàng)困惑
1.2班組長的陽光心態(tài)修煉
1.2.1情緒與壓力的客觀性
1.2.2情緒需要調(diào)適，壓力需要舒緩
1.2.3情商是成功管理的關(guān)鍵
1.2.4塑造班組氣氛，點(diǎn)燃工作激情
1.2.5班組長情緒管理的“天龍八部”
v案例研討：遇到這樣的班組成員該怎么辦?

2.能力篇
2.1工作現(xiàn)場管理能力提升
2.1.1跳出指標(biāo)看過程，跳出現(xiàn)場看管理
2.1.2規(guī)范化管理的三要素：人員、流程、標(biāo)準(zhǔn)
2.1.3堅(jiān)持標(biāo)準(zhǔn)，形成職業(yè)習(xí)慣
2.1.4突發(fā)事件處理技巧
2.1.5如何做好現(xiàn)場5S管理
2.1.6精細(xì)化管理的應(yīng)用：SOP標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程構(gòu)建
2.1.7班組會(huì)召開的五大注意點(diǎn)
2.1.8目視管理與走動(dòng)式管理
v案例研討：如果你是班組長，你將如何處理此事？
2.2激勵(lì)員工自動(dòng)自發(fā)
2.2.1解決“為什么而干”的誤區(qū)
2.2.2員工的需求層次
2.2.3突破物質(zhì)激勵(lì)的怪圈
2.2.4建立你的非職務(wù)影響力
2.2.5列出非物質(zhì)激勵(lì)的清單
2.2.6給員工更大空間與舞臺
2.3*限度地促進(jìn)溝通順暢
2.3.1卓越溝通的五大理念
2.3.2溝通的陰面與陽面
2.3.3溝通的核心在于心態(tài)重建
2.3.4與上級溝通的五大注意點(diǎn)
2.3.5與部屬溝通的四大關(guān)鍵點(diǎn)
2.3.6跨部門溝通的三條原則
2.4創(chuàng)新性解決問題
2.4.1現(xiàn)場問題冰山的開山法寶——5W2H法
2.4.2問題發(fā)現(xiàn)的兩個(gè)按鈕
v案例討論：你認(rèn)為問題出在哪？
2.4.3探尋問題技法——抽絲剝繭法
v案例討論：用魚骨圖法分析客戶投訴
2.4.4創(chuàng)新中的頭腦風(fēng)暴法
2.4.5發(fā)散思維與線形思維
2.4.6班組管理老大難問題的突破性解決策略
2.5團(tuán)隊(duì)協(xié)作與團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升
2.5.1上級與下屬的新型關(guān)系
2.5.2優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)的五大特質(zhì)
2.5.3如何不做“和事佬”，但能保證團(tuán)隊(duì)和諧？
2.5.4團(tuán)隊(duì)中的感恩心態(tài)塑造
2.5.5重視班組每位成員的價(jià)值
2.5.6執(zhí)行力的關(guān)鍵在于以結(jié)果為導(dǎo)向
2.5.7影響團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力虛弱的三大癥結(jié)：找借口、不配合、推責(zé)任
2.5.8團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力提升的三大關(guān)鍵點(diǎn)

3.技巧篇
3.1如何處理團(tuán)隊(duì)關(guān)系
3.1.1獲得下屬擁護(hù)與支持的方法
3.1.2根據(jù)下屬成熟度選擇領(lǐng)導(dǎo)方式
v綜合互動(dòng)：如何應(yīng)對不同類的下屬？
3.1.3如何對待老油條和刺頭？
v綜合互動(dòng)：“工作”與“關(guān)系”如何平衡？
3.1.4如何應(yīng)對“小團(tuán)體”？
3.1.5如何提高個(gè)人影響力，樹立個(gè)人威信？
v案例分析：如何對待基層班組中“堅(jiān)決認(rèn)錯(cuò)、死不改悔”的刺頭員工？
3.2班組的績效與目標(biāo)管理
3.2.1什么是目標(biāo)管理？
3.2.2企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)如何分解與落實(shí)？
3.2.3目標(biāo)的分層管理
3.2.4目標(biāo)制定的SMART原則
3.2.5班組績效管理的五大管理循環(huán)
3.2.6破除班組績效管理的幾個(gè)誤區(qū)
3.2.7如何公正合理地評價(jià)員工？
3.2.8如何為員工的考核設(shè)定指標(biāo)？
3.2.9如何消除員工在績效評價(jià)中的異議？
3.2.10如何做好員工績效溝通與輔導(dǎo)？
3.3有效輔導(dǎo)下屬
3.3.1員工輔導(dǎo)的策略
3.3.1.1四種員工類型
3.3.1.2因材施教：態(tài)度與能力
3.3.1.3什么情況下需要進(jìn)行員工輔導(dǎo)？
3.3.1.4績效輔導(dǎo)與績效溝通的關(guān)系
3.3.2員工的在職輔導(dǎo)
3.3.2.1組成員輔導(dǎo)的教練五步法
3.3.2.2在職輔導(dǎo)OJT技巧
3.3.2.3班組中師徒幫帶的利與弊
3.3.2.4班組成員的業(yè)務(wù)知識與技能如何提高？
3.4班組文化建設(shè)
3.4.1班組管理文化建立的必要性
3.4.2班組文化的“五個(gè)一工程”
3.4.3班組長是氛圍塑造的核心人物
3.4.4構(gòu)建文化不是務(wù)虛，而是要付諸實(shí)在的行動(dòng)
3.4.5班組文化墻的作用
3.4.6班組活動(dòng)的組織：內(nèi)容重于形式

客服中心管理制度