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電話銷售技巧培訓(xùn)課

【課程背景】電話是最高效便捷的溝通工具，也是企業(yè)經(jīng)營(yíng)客戶的橋梁之一，電話的服務(wù)溝通技巧是達(dá)成共識(shí)、成功銷售的基礎(chǔ)，所以對(duì)于外呼人員來(lái)講電話溝通服務(wù)技巧如業(yè)務(wù)知識(shí)一樣是必備的基本功。
【授課時(shí)長(zhǎng)】2-3天，6小時(shí)/天
【課程收益】
了解電話贏銷需要的前期準(zhǔn)備
掌握繞開前臺(tái)與決策者通話的技巧
學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)獨(dú)樹一幟的開場(chǎng)白
提高有效推介產(chǎn)品的能力
掌握處理異議的方式方法
掌握成交的時(shí)機(jī)、法則、技巧
【授課對(duì)象】與電話銷售有關(guān)、對(duì)電話銷售有興趣的所有人員
【課程方式】講解+示范+演練+指導(dǎo)+再演練

【課程大綱】
課程大綱
導(dǎo)引：電話“贏”銷概述
一、分組以小組為單位討論電話“贏”銷人員需要具備的基本素質(zhì)
第一講：工欲善其事，必先利其器
一、做好態(tài)度準(zhǔn)備——羅森塔爾效應(yīng)
1．態(tài)度準(zhǔn)備
2．展示”我能做”的態(tài)度
3．微笑著說(shuō)話
二、航向——確立目標(biāo)
1．你要打的電話次數(shù)
2．你與決策者聯(lián)系的次數(shù)
3．你的銷售次數(shù)
4．工作效率高低的影響因素
三、布置良好的工作環(huán)境
四、掌握產(chǎn)品知識(shí)
1．產(chǎn)品出廠方面的知識(shí)
2．產(chǎn)品安全性方面的知識(shí)
3．產(chǎn)品效用方面的知識(shí)
4．廠家義務(wù)支持方面的知識(shí)
練習(xí)環(huán)節(jié)
五、了解客戶
六、準(zhǔn)備傳遞的信息

第二講：想方設(shè)法與決策者直接通話
一、以禮貌贏得接線員的接納
二、把程序化的語(yǔ)句整理成令人感興趣的話語(yǔ)
三、慎用專業(yè)詞匯,打造第一印象
四、懇求幫助法
五、臆造特征事件得到拍板人的姓名
六、當(dāng)總機(jī)說(shuō)”不”時(shí),不妨轉(zhuǎn)向其他部門
七、利用既成事實(shí),解除接線員的戒心
八、提供便利的回答方式,引導(dǎo)接線員說(shuō)”行”
九、適時(shí)沉默,以憑借氣勢(shì)突破防線
十、誤導(dǎo)接線員,封殺過(guò)多的提問(wèn)

第三講：獨(dú)樹一幟的開場(chǎng)白
一、感染力構(gòu)成三要素
二、展示個(gè)性語(yǔ)言魅力
1．魅力聲音
2．個(gè)性言語(yǔ)
3．態(tài)勢(shì)語(yǔ)提升聲音感染力
三、開場(chǎng)白的設(shè)計(jì)
1．星------禮貌問(wèn)候,然后自我介紹，贏取對(duì)方的好感
2．鏈------介紹打電話的目的,突出產(chǎn)品及服務(wù)的價(jià)值，以吸引對(duì)方的注意力
3．鉤------轉(zhuǎn)向聆聽需求,通常一兩個(gè)問(wèn)題結(jié)束

第四講：推介產(chǎn)品
一、聆聽客戶需求
1．25%的發(fā)問(wèn)與談話，75%的聆聽
2．聆聽的障礙
3．有效聆聽六原則
二、識(shí)別客戶的需求
1．完全
2．清楚
3．證實(shí)
4．明確
三、五種巧妙的產(chǎn)品推介技巧
1．三段論法
2．觸發(fā)對(duì)方的情感推介法
3．不怕貨比貨推介法
4．巧言妙語(yǔ)溝通法
5．描繪語(yǔ)言影像推介法

第五講：戰(zhàn)勝異議
一、嫌貨才是買貨人
1．客戶提出異議是贏銷過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)的現(xiàn)象
2．客戶提出異議既是贏銷的障礙，但也為成交創(chuàng)造了機(jī)會(huì)
二、異議產(chǎn)生的原因
1．來(lái)自客戶的原因
2．來(lái)自贏銷人員的原因
3．來(lái)自產(chǎn)品本身的原因
三、處理異議的原則
1．事前做好準(zhǔn)備
2．選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)
3．爭(zhēng)辯是贏銷的第一大忌
4．贏銷人員要給客戶留面子
四、客戶異議處理技巧

第六講：巧妙成交
一、克服兩種阻礙成交的心理傾向
1．害怕提出購(gòu)買的請(qǐng)求-----推銷員失敗的原因在于不會(huì)要訂單
2．認(rèn)為客戶會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買------研究指出:只有3%的客戶會(huì)主動(dòng)提出購(gòu)買
二、在電話里發(fā)現(xiàn)購(gòu)買信號(hào)
1．沉默------當(dāng)你介紹完了，客戶沉默，馬上提出購(gòu)買時(shí)間
2．提問(wèn)
3．當(dāng)對(duì)方提起所有權(quán)的時(shí)候
三、成交法則
1．保持自信的態(tài)度------假定所有客戶都會(huì)購(gòu)買產(chǎn)品
2．考慮客戶的特點(diǎn)
3．保留一定成交的余地
4．保留一個(gè)強(qiáng)有力的問(wèn)句------盡量說(shuō)讓客戶回答”是”的問(wèn)題
5．不可輕言放棄------不要被客戶的第一次拒絕就放棄,多堅(jiān)持幾次,成功就會(huì)出現(xiàn)
四、有效的成交技巧
1．直接請(qǐng)求成交法
2．非此即彼成交法
3．假定成交法------假定客戶已經(jīng)購(gòu)買的基礎(chǔ)上,通過(guò)討論一些具體的問(wèn)題而促成交易的方法
4．壓力成交法
5．可靠性成交法------用第三者的事例說(shuō)明,引發(fā)其從眾心理,并消除其疑慮,促進(jìn)其實(shí)施購(gòu)買行為

電話銷售技巧培訓(xùn)課