欧美乱大交av_美女视频黄免费看_国产情久久久久久一区二区三_国产av一区二区久久_欧美日韩av久久久_久久精品国产亚洲av久试看 _日韩高清影院_大陆国产av

全國 [城市選擇] [會員登錄] [講師注冊] [機(jī)構(gòu)注冊] [助教注冊]  
中國企業(yè)培訓(xùn)講師
【五星級服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課程大綱】
 
講師:朱妲麗 瀏覽次數(shù):2535

課程描述INTRODUCTION

服務(wù)禮儀的基本知識

· 客服經(jīng)理

培訓(xùn)講師:朱妲麗    課程價格:¥元/人    培訓(xùn)天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)禮儀的基本知識

【課程背景】
激烈的市場競爭中,產(chǎn)品和服務(wù)是兩大關(guān)鍵因素。隨著產(chǎn)品愈來愈同質(zhì)化,只有服務(wù)才能創(chuàng)造差異,才能創(chuàng)造更多的附加值,所以,服務(wù)才是征服顧客的最有效手段。
【授課時長】
6-12課時
【課程收益】
1、規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),強(qiáng)化服務(wù)理念。
2、優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量,提高服務(wù)水平。
3、挖掘潛能,創(chuàng)新服務(wù)。
4、提升員工及企業(yè)綜合形象素質(zhì)
5、通過服務(wù)提升,促進(jìn)業(yè)績提升
【授課對象】
服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員, 包括窗口服務(wù)單位、酒店、餐飲、房地產(chǎn)行業(yè)管理者、各部門服務(wù)人員等

【課程大綱】
第一模塊:服務(wù)是什么---如何讓你的服務(wù)深入客心

1.服務(wù)心態(tài)建設(shè)
2.服務(wù)是一種心態(tài)而非技巧
3.你為了什么要做好服務(wù)工作
4.自我定位分析
5.職業(yè)生涯發(fā)展的自我訴求
6.五星級服務(wù)的觀點(diǎn)VS.客戶對你服務(wù)的感受
7.如何打造令顧客感動的高品質(zhì)服務(wù)
8.服務(wù)滿意度的期望值管理
   案例分享

第二模塊:形象塑造---讓你的外表為你增添自信
1.職業(yè)形象的構(gòu)成要素
2.職業(yè)形象對企業(yè)形象的影響作用
3.首因效應(yīng)——這是一個兩分鐘的世界
內(nèi)正其心,外正其容---服務(wù)崗位儀容禮儀
ü職業(yè)儀容規(guī)范
ü女士發(fā)式的職業(yè)要求
ü面容、體味等方面的基本職業(yè)要求
ü女式化妝的基本要求及基本步驟
整齊劃一、傳遞美感--- 服務(wù)崗位儀表禮儀
1. 職業(yè)著裝的基本要求
2. 女士儀表禮儀的基本要求
3. 女士服務(wù)崗位的著裝的TPOR原則
4. 女士服務(wù)崗位的配飾選用要點(diǎn)
5. 飾品的應(yīng)用原則及相關(guān)禁忌
6.女士服務(wù)崗位的著裝禁忌
演練:一分鐘形象改進(jìn)

第三模塊:溝通禮儀-------建立信息對稱的有效溝通渠道
游戲?qū)耄后w現(xiàn)溝通的過程
1.有效溝通的定義
2.溝通的兩個渠道:有聲語言及無聲語言
無聲語言溝通:身體語言密碼---如何通過肢體語言讀懂人心
1.站、坐、走、蹲的基本要領(lǐng)與禁忌,訓(xùn)練與演示
2.鞠躬禮的分類、應(yīng)對場合、行禮方式和禁忌
ü行鞠躬禮時的基本規(guī)范
ü15度鞠躬禮的應(yīng)用場合
ü30度鞠躬禮的應(yīng)用場合
ü45度鞠躬禮的應(yīng)用場合
ü行禮時的相關(guān)禁忌
3.遞接物品、引導(dǎo)、指引手勢的運(yùn)用要領(lǐng)示范與訓(xùn)練
4.待人接物時的身體語言應(yīng)用技巧
5.眼神的運(yùn)用技巧與目光禮的訓(xùn)練
6.微笑的魅力及訓(xùn)練
7.不同場合商務(wù)社交距離的實(shí)際應(yīng)用
8.距離產(chǎn)生的美 
有聲語言溝通過程中的三個行為:說的技巧、聽的學(xué)問、問的藝術(shù)
1.說的技巧
2.語音、語調(diào)、語速、禮貌用語的應(yīng)用
3.聽的學(xué)問:傾聽的重要性及肢體語言
互動:體會傾聽過程中主動傾聽的重要性
1.問的藝術(shù):如何有效發(fā)問
2.產(chǎn)品介紹過程中的溝通障礙分析
3.打電話的禮儀
幾聲接起方顯完美職業(yè)素養(yǎng)?
誰先掛電話?
誰先自報家門?
打電話前要做哪些相關(guān)的準(zhǔn)備?
如何轉(zhuǎn)接電話?
電話溝通技巧訓(xùn)練
手機(jī)禮儀

第四模塊:客戶接待流程規(guī)范--一招一式的專業(yè)體現(xiàn)
1. 識別客戶
2. 二八定律的應(yīng)用
3. 肢體語言密碼
4.服飾外表的判斷
5.有效信息的能力
6.奢侈品文化的了解
7.影響客戶
8.環(huán)境、行為、心態(tài)等對客戶心理的影響作用
互動:贊美訓(xùn)練
1.記住客戶的名字
3.記住客戶的特征
4.如果記不住客戶就讓客戶記住你
5.尊重客戶
6.面子原則
7.表現(xiàn)形象重于內(nèi)在動機(jī)
互動演練:VIP 客戶接待技巧

第五模塊:客戶投訴分析與處理
1.挽留客戶
2.為什么要平息客戶的不滿?
3.應(yīng)對投訴時陽光心態(tài)的建設(shè)
4.失去一個客戶的代價
5.為什么你的顧客會離你而去
6.投訴給企業(yè)帶來的經(jīng)濟(jì)價值及自我改善的機(jī)會
常見投訴的梳理分析
1.投訴客戶的心理分析
2.處理投訴的六大原則
3.不要反駁客戶
4.誠墾表達(dá)歉意
5了解抱怨原因
6.給出解決之道
7.滿足客戶要求
8.后續(xù)跟蹤服務(wù)

第六模塊:實(shí)戰(zhàn)演練及考核

服務(wù)禮儀的基本知識


轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/33390.html

已開課時間Have start time

在線報名Online registration

    參加課程:【五星級服務(wù)禮儀培訓(xùn)-課程大綱】

    單位名稱:

  • 參加日期:
  • 聯(lián)系人:
  • 手機(jī)號碼:
  • 座機(jī)電話:
  • QQ或微信:
  • 參加人數(shù):
  • 開票信息:
  • 輸入驗(yàn)證:  看不清楚?點(diǎn)擊驗(yàn)證碼刷新
付款信息:
開戶名:上海投智企業(yè)管理咨詢有限公司
開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
帳號:454 665 731 584
朱妲麗
[僅限會員]