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商務(wù)禮儀課

課程大綱：
第一章：禮儀在商務(wù)工作中的具體應(yīng)用
一、什么是禮儀
禮敬也，敬人是為敬己
二、禮儀是人際交往的藝術(shù)
三、禮儀是提高情商的重要途徑
“禮之用，和為貴”
四、如何通過(guò)禮儀提高溝通力
1、人際交往的尊敬之道(出門如見大賓，形象禮儀)
2、與交往對(duì)象相處的尊敬之道(久而居敬，舉止儀態(tài)禮儀)
3、敬人的舉止表現(xiàn)(站、坐、握手、名片、遞物等，交往會(huì)面接待禮儀)
4、做一個(gè)言行謙遜的人，柔弱勝剛強(qiáng) 言語(yǔ)溝通禮儀
五、溝通促進(jìn)交流，客戶交往是感覺(jué)
客戶更愿意和自己喜歡的人打交道
六、商道即人道，商務(wù)人成功的80%因素來(lái)自于人際關(guān)系駕御能力
一個(gè)不會(huì)做人的人往往沒(méi)有做事的機(jī)會(huì)，做人就是做關(guān)系。

第二章：職業(yè)化形象塑造
您的形象代表企業(yè)形象
一、首輪效應(yīng)——良好第一印象的建立
1.形、氣、神—瞬間感受的亮點(diǎn)
2.你的崗位應(yīng)體現(xiàn)出的精神面貌
3.讓客戶對(duì)你產(chǎn)生信任感的塑造藝術(shù)
二、職業(yè)人士的儀容規(guī)范
1.面部修飾
2.肢部修飾
3.發(fā)部修飾
4.化妝修飾
三、職業(yè)人士的儀表規(guī)范
1.著裝*原則
2.飾物的佩戴原則與搭配技巧
3.西裝的著裝規(guī)范、套裙的著裝規(guī)范與禁忌
4.情境著裝藝術(shù)與技巧
四、現(xiàn)場(chǎng)個(gè)案分析與診斷：如何“提升”你的儀容講解、演示、點(diǎn)評(píng)

第三章：商務(wù)交往會(huì)面禮儀
一、商務(wù)拜訪前的客戶預(yù)約
1.事先預(yù)約、準(zhǔn)時(shí)赴約
2.遲到或失約要真誠(chéng)告知客戶
二、拜訪前的準(zhǔn)備工作
1.了解拜訪對(duì)象個(gè)人和公司的資料
2.準(zhǔn)備拜訪時(shí)需要用到的資料及工具
3.拜訪計(jì)劃及目標(biāo)設(shè)定
4.整理服裝、儀容，出門核查
三、商務(wù)接待恭候迎接
1.事先了解
2.做好接待準(zhǔn)備
3.待客之道
4、接待人員大樓正門迎接
四、引領(lǐng)接待行進(jìn)禮儀
1、道路行進(jìn)
2、上下樓梯
3、出入電梯。
4、出入房門
5、廳里的引導(dǎo)方法

五、商務(wù)會(huì)面介紹
1、自我介紹話術(shù)
2、居間介紹的順序、方法、禁忌
3、稱呼的藝術(shù)
六、商務(wù)會(huì)面握手
1、握手的順序
2、握手的禁忌
3、接待方主人應(yīng)主動(dòng)伸手
七、商務(wù)接遞名片
1、遞送名片手勢(shì)與話術(shù)
取名片、遞名片、看名片、讀名片、收名片藝術(shù)
2、接受之法
八、上茶禮儀
1、奉茶的人員
2、奉茶的順序
3、敬茶的方法
九、末輪效應(yīng)——送客禮儀
1、征詢客戶的意見
3、送七原則
2、送客語(yǔ)言規(guī)范
3、送客的末輪效應(yīng)

第四章：商務(wù)活動(dòng)中的公關(guān)交往藝術(shù)
一、距離有度，中國(guó)文化下的交往距離
1.問(wèn)候的藝術(shù)
2.得體的稱呼
3.距離有度(不同情境下與客戶的交往距離)
4.情境交往距離
二、饋贈(zèng)禮品的藝術(shù)與技巧
1.禮品的選擇——不以貴為標(biāo)準(zhǔn)
2.禮品需精美包裝——體現(xiàn)送禮人的感謝之情
3.贈(zèng)送的時(shí)機(jī)
4.饋贈(zèng)禮品禁忌事項(xiàng)
5.禮品贈(zèng)送技巧——六W法則

三、商務(wù)宴客用餐禮儀
1.掌握出席宴請(qǐng)的時(shí)間
2.商務(wù)用餐的分類
宴請(qǐng)位次禮儀
桌次的安排
3.座次的排列
4.餐桌的入席與退席
5.菜式的選擇與搭配
6.點(diǎn)菜的技巧與藝術(shù)
7.筷子與刀叉的使用禁忌
8.餐巾、餐布的使用
9.舉止端莊、吃相文雅
10.忌喝酒過(guò)量、失言失態(tài)
11.餐桌上的溝通藝術(shù)
12.致辭：歡迎辭 祝酒辭 歡送辭 答謝辭
13.勸酒、喝酒、拒酒
14.如何調(diào)節(jié)氣氛，如何達(dá)成宴請(qǐng)的主要目的

第五章：禮儀在商務(wù)談判中的運(yùn)用
1、日常商務(wù)交談中的禮節(jié)
2、選擇和把握好交談的內(nèi)容
3、商務(wù)談判中應(yīng)把握的基本原則
4、成功進(jìn)行推薦介紹的基本要領(lǐng)
5、談判發(fā)問(wèn)的基本藝術(shù)和技巧分析

第六章：與客戶的有效溝通
一、面對(duì)客戶的溝通基礎(chǔ)
1、溝通是對(duì)話而不是說(shuō)話，是雙向交流
2、溝通先要處理好心情，再處理事情
3、先建立人際關(guān)系，再建立生意關(guān)系
4、多問(wèn)、多聽，準(zhǔn)確地說(shuō)，恰當(dāng)?shù)卮?br /> 二、有效溝通的技巧和方法之寒暄的藝術(shù)
1、說(shuō)好開場(chǎng)白
2、話提選擇
3、打開客戶心扉
三、有效溝通的技巧和方法之傾聽的技巧，配合肢體語(yǔ)言
1.傾聽的定義
2.聽清事實(shí)---聽出關(guān)聯(lián)---聽出感覺(jué)—聽出情感
3.聽懂需求，清楚地聽出對(duì)方的談話重點(diǎn)
4.永遠(yuǎn)不要有意打斷對(duì)方，擺正自己位置，主角
還是陪襯
5.適時(shí)表達(dá)自己的意見，肯定對(duì)方的談話價(jià)值
6.配合表情和適當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，避免虛假的反應(yīng)
不能只是傾聽

四、有效溝通的技巧和方法之問(wèn)的技巧
1、問(wèn)的目的
2、開放式問(wèn)題的使用技巧
3、風(fēng)閉式問(wèn)題的使用技巧
4、復(fù)述的技巧
(1)復(fù)述事實(shí)的技巧
(2)復(fù)述情感的技巧
五、有效溝通的技巧和方法之“說(shuō)”的技巧----用客戶喜歡的方式交談
1、以同客戶一樣的語(yǔ)氣說(shuō)話
2、與客戶眼神交流禮儀
3、如何贊美客戶，夸人的最高境界是對(duì)事不對(duì)人。
4、如何回應(yīng)客戶
5、應(yīng)對(duì)不同類型客戶

商務(wù)禮儀課