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醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務禮儀培訓課程

本課程內容設計具備以下四個特征：
第一：內容可操作性：全方位培訓窗口科室醫(yī)務人員，從形象、行為到語言都有詳細的標準和工具，使得學習對象操作起來實用、方便和便于管理
第二：專業(yè)訓練方法：從課堂講解到情景模擬，遵循學員學習接受規(guī)律，做到從思想到行動的統(tǒng)一，服務流程、內容、語言均得到窗口科室醫(yī)務人員自己內心的高度認可，從而真正做到自己創(chuàng)造標準并實踐和固化標準。
第三：合理接待流程：本課程的接待服務流程既符合醫(yī)療行業(yè)操作規(guī)范又方便溫暖病人，使醫(yī)務禮儀真正融入窗口接待的工作環(huán)節(jié)，極大提高人民群眾的就醫(yī)滿意度。
第四：規(guī)范接待語言：科學的醫(yī)院窗口接待語言充分體現(xiàn)了文明、科學、人道和嚴謹?shù)尼t(yī)療行業(yè)特征，既符合醫(yī)療操作規(guī)范，又體現(xiàn)人文關愛，對塑造新時代白衣天使形象起到了極大的促進作用。
課程時間：2天
培訓方式：講解、示范、情景模擬、案例、練習

課程大綱：
第一章：醫(yī)務服務理念、醫(yī)務人員職業(yè)素養(yǎng)
一、醫(yī)務人員的服務理念及服務意識
1、醫(yī)務服務的雙重性：
既符合醫(yī)療操作規(guī)范，又體現(xiàn)人文關愛
二、醫(yī)務人員的職業(yè)素養(yǎng)和角色定位
1、專業(yè)技能和服務技能同等重要
2、職業(yè)的形象是獲得客戶信任的“首因效應”
3、專業(yè)的舉止是贏得客戶欣賞的技能
4、規(guī)范的接待語言是獲得客戶尊重的工具講解

第二章：醫(yī)務整體形象塑造專業(yè)形象的形象
一、儀容禮儀
1、儀容含義——打造富有親和力的職業(yè)儀容
2、內容：頭發(fā)、面部、手部、口腔、個人衛(wèi)生等
二、統(tǒng)一服飾禮儀
1. 著裝的原則
2. 統(tǒng)一著工裝要求：整潔、無皺折、無破損
3. 工裝、鞋襪的穿著禮儀
4. 飾物選擇與佩戴的禮儀
(1)號牌或胸牌佩戴位置
(2) 飾物佩帶的原則
三、形象標準及檢查工具(6632111口訣)
1. 頭發(fā)(發(fā)型、盤發(fā)、劉海、發(fā)夾、發(fā)套)、工號牌、領帶、工作鞋、襪、飾品的佩戴、手指甲、口氣等。
2. 妝容(統(tǒng)一眼影、眼線、口紅等)
四、現(xiàn)場個案分析與診斷：如何“提升”你的儀容(配圖)講解

第三章：醫(yī)務接待專業(yè)舉止
一、打造親和力微笑表情
1、親和微笑訓練
2、親和微笑“三結合”
“眼形笑”和“眼神笑”
3、眼神的得體運用及其禁忌(配圖)
二、基本儀態(tài)訓練
1、坐姿要求及坐姿變化
2、坐姿禁忌
3、站姿要求及禁忌
頭正 肩平 臀垂 軀挺 腿并
1、工作走姿禁忌及特例
肩平 平視 明確 適度 挺胸 均勻 平穩(wěn) 調平衡
5、蹲姿訓練
三、向客戶致意禮
1、點頭致意
2、鞠躬致意
3、招手致意
4、欠身致意
5、禮遇、禮讓客戶
四、工作手勢
1、指引、指點、指示展示
2、遞物、接物
3、其他手位與手勢
4、手勢禁忌
五、陪同行引導行進禮儀
1、陪同引導
2、上下樓梯
3、進出電梯
4、出入房間
六、其他禮儀規(guī)范
1、迎客禮儀
2、稱呼禮儀
3、介紹禮儀
4、遞接物品
5、引導禮儀
6、避讓禮儀
7、送客禮儀
七、醫(yī)務崗位其他禁忌儀態(tài)

第四章：如沐春風的醫(yī)護服務用語
一、醫(yī)護服務用語內在涵義
語言背后的禮儀基礎
1、言為心聲
2、音由心起
3、境由心造
二、敬語和禮貌用語
1、如沐春風的服務語言
2、開口三法則
3、尊稱表敬意(全名加尊稱)
4、禮貌用語信口拈來
5、敬而不失的語言習慣
三、規(guī)范用語具體應用情境分析
1、問候語
2、迎送語
3、請托語
4、致謝語
5、詢證語
6、應答語
7、道歉語 講解、

第五章：醫(yī)務主動服務六個方面
一、主動迎接
二、主動問候
三、主動詢問
四、主動介紹
五、主動關懷
六、主動幫助

第六章：打造標準化醫(yī)務服務之導診崗位服務行為規(guī)范
一、導診接待
1、崗位恭候，合適的站位
2、主動迎接客人的531.5工具
3、“接待中體現(xiàn)人文關懷的“四聲”服務語言
4、遇忙時”接一安二照顧三“的方法
5、引領患者手勢與位置
6、遞接物品禮儀
7、遇客避讓禮儀
8、患者離開、送客講解、示范、情景模擬

第七章：打造標準化醫(yī)務服務之窗口崗位服務行為規(guī)范
二、收費處接待禮儀
1、接待客戶的目光和眼神
2、接待中體現(xiàn)人文關懷的“四聲”服務語言
3、服務接待手勢
4、物品接、遞禮儀
5、唱收唱付
6、服務結束的致意 

第八章：打造標準化醫(yī)務服務之窗口崗位服務行為規(guī)范
三、藥房窗口崗位禮儀
1、接待客戶的目光和眼神
2、接待中體現(xiàn)人文關懷的“四聲”服務語言
3、審核處方禮儀
4、藥品接、遞禮儀
5、核對發(fā)藥禮儀
6、藥品使用告知禮儀

第九章：打造標準化醫(yī)務服務之醫(yī)技人員崗位規(guī)范
四、檢查項目介紹
1、接待客戶的目光和眼神
2、接待中體現(xiàn)人文關懷的“四聲”服務語言
3、檢查稱呼禮儀
4、手勢指示禮儀
5、告知客戶結果禮儀
6、簽名禮儀
7、接待客戶拿取結果禮儀講解、示范、情景模擬訓練

現(xiàn)場指導培訓方案說明
醫(yī)院服務提升現(xiàn)場輔導工作計劃表
一、對醫(yī)院服務情況進行定位分析，對相關科室進行調研，了解服務流程，初步制訂各科室的服務標準，落實督導小組的工作職責。
二、召開培訓報告會
1、院領導、管理者在本次培訓紅的角色定位,督導員的職責，
2、服務管理體系的初步建立
3、本次培訓的具體安排
4、本次培訓的重點和難點，我們在培訓中采取的方法和工具
5、醫(yī)院內部導入服務文化“您好”工程
晚上：培訓 服務意識和形象培訓 (模塊1-)
三、導入窗口科室的晨會模塊
(目的：形象整改，“您好”工程導入，調整員工重點是收費和導診窗口導入晨會流程和儀容儀表)
四、收費窗口現(xiàn)場輔導，現(xiàn)場輔導五步曲示范
(運用現(xiàn)場督導的五步法工具進行員工“您好”導入和督導員學習和摩觀，重點是解決員工目光交流和禮貌語言開口難，督導員摩觀現(xiàn)場督導五部曲)
五、一級督導員集中培訓會(培訓內容是檢測工具的應用和現(xiàn)場輔導五步曲的使用方法)
六、導診臺、收費窗口現(xiàn)場輔導
七、當天現(xiàn)場督導小結
六、各督導員現(xiàn)場督導實操
八、服務禮儀檢測日報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計
晚上：培訓 (模塊1-)
九、窗口科室的晨會模塊
(形象檢查，您好工程，禮儀操，迎來送往、手語管理，重點是藥房和影像科窗口導入晨會流程和儀容儀表) 
十、藥房窗口現(xiàn)場輔導， 現(xiàn)場輔導五步曲示范
十一、一級督導員集中培訓會(培訓內容是檢測工具的應用和禮儀操)
十二、影像科、B超現(xiàn)場輔導
(運用現(xiàn)場督導的五步法工具對進行員工“四聲”服務導入、督導員學習和摩觀，重點是解決員工目光交流和禮貌語言開口難，督導員學習現(xiàn)場督導五部曲)
十三、當天現(xiàn)場督導小結
十四、督導員運用現(xiàn)場督導五步法和檢測工具現(xiàn)場輔導
十五、當天服務禮儀檢測日報表數(shù)據(jù)統(tǒng)計
十六、窗口科室的晨會模塊考核
(形象整改，禮儀操導入，及時激勵，重點是督導人員主持晨會能力考核)
十七、檢驗科室現(xiàn)場輔導，模擬工作現(xiàn)場運用“現(xiàn)場輔導五步曲”導入四聲服務示范
十八、培訓內容是檢測工具的應用和現(xiàn)場輔導五步曲的使用方法)
(運用現(xiàn)場督導的五步法工具對進行員工“四聲”服務導入、督導員學習，重點是解決員工目光交流和四聲服務，督導員學習現(xiàn)場督導五部曲)
十九、導診：模擬工作現(xiàn)場運用“現(xiàn)場輔導五步曲”強化請慢走示范
二十、員工分部門現(xiàn)場流程演練，形象考核，禮儀操輔導、考核
二十一、督導員考核

培訓總結：
服務基礎管理
一、服務管理體系
1、三級督導的服務檢測體系
2、服務現(xiàn)場檢測和輔導體系
3、服務考評體系
二、服務提升和督導的工具
1、形象檢查工具(6622111)
2、導診服務接待中的3S工具(531.5)
3、接待流程中禮貌語言工具(四聲服務)
4、現(xiàn)場輔導工具
A現(xiàn)場執(zhí)行無偏差輔導工具 (現(xiàn)場輔導五步曲)
B內部現(xiàn)場溝通工具(手語管理)
C現(xiàn)場激勵工具( 贊美)
5、調整員工服務狀態(tài)和固話員工服務行為的工具 (禮儀操)
6、服務質量檢查工具(服務禮儀檢測表、暗訪檢測報告)

醫(yī)院窗口科室規(guī)范化服務禮儀培訓課程