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高端客戶經(jīng)營(yíng)課程

課程背景：
“得客戶者得天下”，現(xiàn)代銀行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根結(jié)底是對(duì)高價(jià)值客戶的拼搶和市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)。因而各家行紛紛設(shè)立專門(mén)機(jī)構(gòu)如私人銀行部（或財(cái)富管理中心）、專業(yè)團(tuán)隊(duì)，開(kāi)發(fā)專門(mén)系統(tǒng)來(lái)做好中高端客戶服務(wù)經(jīng)營(yíng)。
進(jìn)入2024年，我國(guó)的中高端客戶的需求呈現(xiàn)出五大趨勢(shì)：一、由單一固收類產(chǎn)品需求轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣渲眯枨?；二、愿意為專業(yè)的投資顧問(wèn)服務(wù)付費(fèi)，期待獲得超額報(bào)酬；三、被爆炸式的信息和理財(cái)方式轟炸，更需要專業(yè)的投資顧問(wèn)幫助鑒別篩選；四、不僅需要智能線上平臺(tái)，同時(shí)需要面訪見(jiàn)診，線上線下渠道使用都頻繁；五、愿意為好的機(jī)構(gòu)和客戶經(jīng)理進(jìn)行新客轉(zhuǎn)介紹。
專業(yè)數(shù)據(jù)調(diào)研公司君迪（J、D、Power）針對(duì)中國(guó)30個(gè)城市7萬(wàn)名銀行活躍VIP客戶的調(diào)研結(jié)果顯示，銀行平均的客戶流失率達(dá)到16、3%，也就是平均每6個(gè)客戶中就有1個(gè)客戶流失。單從獲客成本考慮，獲取一個(gè)新客戶所花費(fèi)的成本往往是維護(hù)一個(gè)存量客戶的5至6倍?，F(xiàn)在銀行間競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，不僅服務(wù)相似度高，就連產(chǎn)品同質(zhì)化也十分嚴(yán)重?？蛻粼谶x擇銀行時(shí)通常會(huì)“貨比三家”，稍有不慎老客戶就會(huì)流失。由此可見(jiàn)，客戶防流失及流失挽回的重要性不言而喻。
本課程為銀行客戶管理及營(yíng)銷人員量身定制，以中高端客戶發(fā)展趨勢(shì)及需求分析為切入點(diǎn)，深度剖析流失客戶的畫(huà)像及其金融行為，并對(duì)行為歸因，用案例引導(dǎo)學(xué)員快速掌握客戶溝通密碼；通過(guò)客群細(xì)分鎖定管理關(guān)鍵點(diǎn)；將以產(chǎn)品為導(dǎo)向的客戶營(yíng)銷模式轉(zhuǎn)化為以客戶需求為中心以資產(chǎn)配置服務(wù)為主的客戶營(yíng)銷模式，從而達(dá)成提高客戶粘性和價(jià)值的目標(biāo)；同時(shí)對(duì)易流失客戶產(chǎn)生預(yù)警，以真實(shí)的流失客戶“歸巢”案例和學(xué)員共同探討流失客戶的挽回策略。

課程收益：
● 思維轉(zhuǎn)變：認(rèn)識(shí)到客戶經(jīng)營(yíng)失的誤區(qū)，并從產(chǎn)品思維轉(zhuǎn)化為客戶思維。
● 防范未然：懂得對(duì)易流失客戶畫(huà)像并對(duì)流失預(yù)警信號(hào)提前感知，以提高客戶流失的警惕性。
● 精細(xì)經(jīng)營(yíng)：針對(duì)不同資產(chǎn)層級(jí)、不同性格、不同社群客戶的差異化經(jīng)營(yíng)維護(hù)；
● 思路拓展：幫助學(xué)員拓展客戶經(jīng)營(yíng)與流失挽回新思路。

課程對(duì)象：支行長(zhǎng)、個(gè)金部、客戶經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理等

課程大綱
第一講：錨定價(jià)值—中高端客戶基本畫(huà)像與需求解析
一、中高端客戶經(jīng)營(yíng)的重要性分析
1、客群經(jīng)營(yíng)中存在的問(wèn)題
2、中高端客戶經(jīng)營(yíng)的重要性
3、與客群經(jīng)營(yíng)相關(guān)的考核
二、中高端客戶畫(huà)像與需求解析
1、客戶分層管理金字塔體系
1）大眾客群
2）中產(chǎn)/財(cái)富/價(jià)值客群
3）高凈值客群
2、高凈值客戶畫(huà)像及需求解析
1）2%的人掌握80%的財(cái)富，316萬(wàn)人資產(chǎn)超千萬(wàn)
2）財(cái)富目標(biāo)穩(wěn)中求進(jìn)，九成風(fēng)險(xiǎn)偏好適中或偏低
3）家庭需求：聚焦配置，重視傳承
4）客群結(jié)構(gòu)越發(fā)多元，年輕一代占比持續(xù)提升
5）細(xì)分客群需求差異明顯
6）專業(yè)度和產(chǎn)品力最受關(guān)注，重視“旅程體驗(yàn)”
3、中產(chǎn)/財(cái)富/價(jià)值客戶畫(huà)像及需求解析
1）客群基本畫(huà)像
2）金融需求
3）非金融需求
4）對(duì)金融機(jī)構(gòu)的要求

第二講：主動(dòng)出擊—基于不同場(chǎng)景的精細(xì)化經(jīng)營(yíng)管理
一、中高端客戶的認(rèn)養(yǎng)之道
1、初步摸底：基于CRM系統(tǒng)進(jìn)行畫(huà)像分析
1）客戶基礎(chǔ)信息姓名、年齡、性別、住址、行業(yè)等等
2）客戶金融資產(chǎn)信息卡片種類、簽約渠道、資產(chǎn)負(fù)債信息等等
3）客群系統(tǒng)建設(shè)：基于客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行標(biāo)簽群組管理
2、“標(biāo)簽化”你的客戶
1）基于基本信息的“標(biāo)簽化”
2）基于主客觀風(fēng)險(xiǎn)承受能力的“標(biāo)簽化”
3）基于忠實(shí)度與貢獻(xiàn)度的“標(biāo)簽化”
3、短信預(yù)熱與電話破冰
案例：行長(zhǎng)與理財(cái)經(jīng)理的兩條信息
1）電話外呼的基本流程
2）客戶認(rèn)養(yǎng)的常見(jiàn)異議問(wèn)題與處理思路
二、中高端客戶KYC與高效面談之道
1、制定面訪清單
2、面談破冰錦囊
1）尋找“五同話題”
2）四大贊美技巧
3、KYC的目的與原則
4、KYC的信息收集技巧
1）KYC的切入點(diǎn)與九宮格的運(yùn)用
2）KYC十大提問(wèn)技術(shù)
三、中高端客戶資產(chǎn)配置優(yōu)化之道
1、大類資產(chǎn)視角
2、產(chǎn)品視角
3、財(cái)富需求視角
4、經(jīng)營(yíng)周期視角
5、KPI視角
四、中高端客戶MGM轉(zhuǎn)介之道
1、客戶不愿意轉(zhuǎn)介的原因分析
2、客戶轉(zhuǎn)介的時(shí)機(jī)與技巧
3、差異化的轉(zhuǎn)介策略
4、與被轉(zhuǎn)介客戶的接觸技巧
五、中高端客群分群精細(xì)維護(hù)之道
1、基于DISC人格的劃分
1）D型—控制型/老虎型
2）I 型—影響型/孔雀型
3）S型—穩(wěn)健型/貓頭鷹型
4）S型—謹(jǐn)慎型/考拉型
2、基于不同年齡職業(yè)的劃分
1）銀發(fā)客群
2）親子客群
3）女性客群
4）商貿(mào)客群
5）白領(lǐng)客群
6）拆遷客群
課堂作業(yè)：每個(gè)小組畫(huà)出一類客戶的魚(yú)骨圖，包括客戶基本畫(huà)像、客戶財(cái)富畫(huà)像客戶需求以及維護(hù)要點(diǎn)。

第三講：被動(dòng)防守—流失預(yù)警與挽回實(shí)戰(zhàn)案例分享
一、深入解讀—客戶全生命周期管理與流失管理必要性分析
1、客戶全生命周期管理
1）潛客提升期
2）價(jià)值新客期
3）穩(wěn)定經(jīng)營(yíng)期
4）流失預(yù)警期
5）降級(jí)贏回期
2、流失管理必要性分析
1）發(fā)展一位新客戶的成本是保持一個(gè)老客戶的5?10倍
2）向新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,而向現(xiàn)有客戶推銷產(chǎn)品的成功率是50%
3）向新客戶進(jìn)行推銷的花費(fèi)是向現(xiàn)有客戶推銷花費(fèi)的6倍
4）如果企業(yè)對(duì)服務(wù)過(guò)失給予快速關(guān)注，70%對(duì)服務(wù)不滿的客戶還會(huì)繼續(xù)與其進(jìn)行商業(yè)合作
5）60%的新客戶來(lái)自現(xiàn)有客戶的推薦
6）一個(gè)對(duì)服務(wù)不滿的客戶會(huì)將他的不滿經(jīng)歷告訴其他8?10人，而一位滿意的客戶則會(huì)將他的滿意經(jīng)歷告訴2?3人
二、聚焦原因—三類常見(jiàn)流失原因
1、自然流失
2、過(guò)失流失
案例：羅老師與星巴克
案例：客戶經(jīng)理中秋節(jié)送禮的小聰明被客戶識(shí)破，聰明反被聰明誤
3、競(jìng)爭(zhēng)流失
三、聚焦客群——四類易流失客戶畫(huà)像
1、年輕客戶
互動(dòng)：能留住富二代/高級(jí)年輕白領(lǐng)的禮品有哪些？
2、習(xí)慣第三方支付
互動(dòng)：對(duì)比分析銀行現(xiàn)金理財(cái)與某寶產(chǎn)品
3、持有金融產(chǎn)品小于3個(gè)
案例：招商銀行、平安銀行的PPC考核與客戶管理
4、不是主結(jié)算賬戶
四、聚焦信號(hào)—七個(gè)流失預(yù)警信號(hào)
1、客戶由于工作調(diào)整或住所搬遷等原因，需要遠(yuǎn)離銀行
2、從CRM系統(tǒng)中檢測(cè)到客戶交易額持續(xù)減少或交易異常頻繁
3、客戶資產(chǎn)流失加快，出現(xiàn)大量往其他銀行匯出資產(chǎn)現(xiàn)象
4、客戶提出還清個(gè)人貸款
5、客戶不再主動(dòng)與客戶經(jīng)理聯(lián)絡(luò)
6、當(dāng)客戶的風(fēng)險(xiǎn)屬性與他的資產(chǎn)配置適當(dāng)性產(chǎn)生偏離時(shí)
7、當(dāng)發(fā)生對(duì)銀行聲譽(yù)不利的事件時(shí)
五、聚焦策略—三大流失挽回策略
1、以心相交破服務(wù)缺失
2、知己知彼破他行競(jìng)爭(zhēng)
工具：競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手打分與分析
3、見(jiàn)縫插針破剛性用款
案例：存款到期客戶準(zhǔn)備買(mǎi)房轉(zhuǎn)入他行，如何轉(zhuǎn)危為機(jī)？
六、聚焦場(chǎng)景—兩個(gè)重點(diǎn)挽回場(chǎng)景
1、電話外呼
1）電話外呼的密碼
a“2080”
b“1731”
2）電話外呼三段九部曲
課堂作業(yè)：分組制作電話邀約異議處理九宮格
3）電話外呼后的必要?jiǎng)幼?br /> 2、轉(zhuǎn)危為機(jī)—投訴化解
——投訴處理六字訣
案例：
a不滿開(kāi)卡合規(guī)流程的投訴處理
b基金/理財(cái)虧損投訴處理
c信用卡銷卡客戶LUM帶動(dòng)AUM

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