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職場管理與溝通課程

課程背景：
溝通是管理者最重要的工作之一，根據(jù)對有關(guān)管理者工作時(shí)間分布的研究表明，在管理者一天的工作時(shí)間里，有80%的時(shí)間用于溝通。如果溝通不暢，管理者不能及時(shí)了解下屬的想法，不能對其進(jìn)行有效的激勵(lì)，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)士氣低落；如果溝通不暢，下屬就不能正確執(zhí)行上司的指令，導(dǎo)致執(zhí)行力低下，糾錯(cuò)成本高；如果溝通不暢，企業(yè)就不能把握客戶的深層需求，無法提供受歡迎的產(chǎn)品或服務(wù)，導(dǎo)致客戶流失、市場萎縮、經(jīng)營業(yè)績低下；如果溝通不暢，企業(yè)無法獲得利益相關(guān)方如媒體、監(jiān)管部門的支持，無法營造良好的企業(yè)生態(tài)圈，當(dāng)面臨危機(jī)時(shí)，往往陷入孤立無援的困境?？梢姡瑴贤ㄊ瞧髽I(yè)系統(tǒng)的生命線，沒有溝通，企業(yè)就無從生存和發(fā)展。
作為中基層管理者，其身份是多元的，在溝通中起著上傳下達(dá)的關(guān)鍵作用，因此，管理者溝通意識(shí)、溝通水平的高低就成為關(guān)乎企業(yè)經(jīng)營業(yè)績好壞的一個(gè)關(guān)鍵因素。通過建立良好的溝通機(jī)制、營造健康的溝通氛圍提升管理者的溝通能力，對提高管理績效、促進(jìn)企業(yè)發(fā)展至關(guān)重要，良好的溝通能力是中層管理者獲取事業(yè)成功必備的基本功。
本課程將從溝通的前提和基礎(chǔ)，即心態(tài)和行為入手，逐步談及中層管理者在日常管理中對上、對下、對平級(jí)的溝通策略，本課程并非闡述深?yuàn)W的理論，而是分享可以即學(xué)即用的工作技巧。通過本課程的學(xué)習(xí)，將使管理者更有效的運(yùn)用溝通工具去達(dá)成雙贏關(guān)系，共同取得最優(yōu)結(jié)果。

課程收益：
● 了解溝通的概念，深刻認(rèn)識(shí)職場管理溝通的重要性。
● 掌握溝通中提升自身溝通素養(yǎng)的方法與技巧。
● 掌握與上級(jí)、下級(jí)和平級(jí)的高品質(zhì)管理溝通策略及技巧。
● 掌握與不同風(fēng)格的對象如何溝通，提升在工作情境下的溝通品質(zhì)。

課程對象：中基層管理者、新晉管理者、班組長等

課程大綱
第一講：職場管理溝通的基礎(chǔ)
一、溝通定義——尊重信任理解合作
1、高品質(zhì)溝通讓人脫穎而出
2、溝通三類：人際溝通、管理溝通、商務(wù)溝通
3、職場溝通：針對性、目標(biāo)性、績效性
4、以心為本：職場管理溝通不只是信息的傳遞，還是情感的交流、思想的啟發(fā)
案例研討：《陳武的煩惱》
二、溝通原則——基于人性的管理溝通
1、職場人士的11種需求分析
2、馬斯洛需求層次：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求、實(shí)現(xiàn)需求
3、洞察需求的四個(gè)方法
4、滿足需求：滿足對方尚未滿足的需求，溝通之路會(huì)變得順暢
5、有效刺激：正面刺激與負(fù)面刺激的方法
案例研討：《老田與馬科長》
三、溝通素養(yǎng)——管理溝通中的自我修煉
1、溝通的三種修辭：理性訴求、情感訴求、人品訴求
2、同理之心-設(shè)身處地將心比心
3、委婉之心-太極神掌柔能克剛
4、喜悅之心-正面境界積極格局
5、傾聽之意-發(fā)現(xiàn)根源澄清假設(shè)
6、體態(tài)之意-此刻無聲勝于有聲
案例研討：《鄧經(jīng)理的晉升》
交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享3個(gè)職場溝通的關(guān)鍵要點(diǎn)

第二講：向上管理溝通技巧
一、匯報(bào)工作——復(fù)盤反思積極改善
1、結(jié)果先行：AAR模式（先說結(jié)果，后說過程，不論這個(gè)結(jié)果是好還是壞）
2、匯報(bào)方法：SCQA(背景說明、深入分析、解決方案)
3、輸出結(jié)論：金字塔原理（匯報(bào)結(jié)論和中心思想，抓住重點(diǎn)，清晰、有條理）
4、歸類分組：信息太多時(shí)，利用金字塔原理將內(nèi)容分類并按一定的邏輯順序進(jìn)行匯報(bào)
案例研討：《崩潰的洪主管》
二、接受任務(wù)——理解意圖迎難而上
1、及時(shí)記錄：認(rèn)真傾聽，并對指令要點(diǎn)作好記錄
2、反向復(fù)述：把所記錄的要點(diǎn)和重點(diǎn)復(fù)述一遍，讓上司給予澄清和確認(rèn)
3、深度思考：5W2H,指令目標(biāo)要求是什么？指令的依據(jù)是什么？上司有何思路？
案例研討：《新任務(wù)計(jì)劃制定》
三、提出建議——準(zhǔn)備周全尊重上級(jí)
1、積極反饋：靈活運(yùn)用各種類型的建議，給上司留有“補(bǔ)充”的機(jī)會(huì)
2、尊重上司：不能傷害上司的自尊心，不能剝奪上司的選擇權(quán)
3、信任上司：強(qiáng)調(diào)自己的意見或想法，容易讓上司產(chǎn)生反感，影響雙方的互信
4、四類建議：征求性建議、誘導(dǎo)性建議、選擇性建議、類比性的建議
案例研討：《杜拉拉升職記》
交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享3個(gè)向上溝通的技巧

第三講：向下管理溝通技巧
一、理清目標(biāo)——明確職業(yè)發(fā)展與個(gè)人優(yōu)勢
1、理清目標(biāo)：不要想當(dāng)然認(rèn)為員工有清晰的規(guī)劃，引領(lǐng)員工走向卓越
2、發(fā)揮長處：發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)勢的六步法
3、評估現(xiàn)狀：員工發(fā)展的四個(gè)階段與應(yīng)對
4、發(fā)展溝通：與員工溝通職業(yè)發(fā)展的技巧
5、達(dá)成一致：績效發(fā)展與個(gè)人規(guī)劃同意書
案例研討：《郁悶中的大劉》
二、工作部署——明確任務(wù)并激發(fā)信心
1、任務(wù)分配方法：不要惜字如金，要交代清楚，3W2H法
2、命令下達(dá)技巧：
1）指令
2）委托
3）商量
4）暗示
5）征求
3、有效授權(quán)溝通：明確負(fù)責(zé)人，明確驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和要求，明確完成的時(shí)間和進(jìn)度
4、跟蹤反饋方法：避免控制過度與控制不足，構(gòu)建良好的職場氛圍
5、為下屬賦能：及時(shí)了解下屬的困難和需求
案例研討：《自大的蔡清水》
三、績效面談——著眼改進(jìn)重在共識(shí)
1、充分準(zhǔn)備：雙方都需要做好準(zhǔn)備，要對績效面談設(shè)置統(tǒng)一的流程和要求
2、分析反饋：對績效良好的結(jié)果和行為提出肯定，對績效不佳的結(jié)果和行為進(jìn)行分析和總結(jié)
3、積極回應(yīng)：共同樹立一個(gè)挑戰(zhàn)性的目標(biāo)，幫助下級(jí)提出具體的改進(jìn)措施
4、表達(dá)期待：掃除員工低沉的情緒，幫助員工釋放壓力，為下屬補(bǔ)給動(dòng)力
案例研討：《屢創(chuàng)佳績的小苑》
四、鼓勵(lì)下屬-鼓舞人心方法提煉
1、及時(shí)贊美：對成績和工作提出肯定和表揚(yáng)，“很不錯(cuò)、太棒了、有啟發(fā)、是個(gè)思路”
2、行為建模：三問法則，“總結(jié)一下？展開講講？怎么做到的？”
3、反饋閉環(huán)：“真好、有啟發(fā)、太棒了”
案例研討：《小王的快速融入團(tuán)隊(duì)》
五、批評下屬-指明問題找出原因
1、贊美開始：批評員工前，先對成績和工作提出肯定和表揚(yáng)
2、提醒結(jié)束：從贊揚(yáng)開始，以忠告結(jié)束，問題解決了，感情也沒傷
3、情緒管理：控制好情緒，切忌任性而為，不能發(fā)脾氣
4、語言恰當(dāng)：注意語氣和措辭，不使用帶有侮辱性、攻擊性、詆毀性的語言
5、實(shí)事求是：有理有據(jù)，尊重事實(shí)，使對方信服
案例研討：《不接地氣的V豐》
交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享3句鼓勵(lì)下屬的話

第四講：平級(jí)管理溝通技巧
一、高效協(xié)作-積極配合互助共贏
1、平衡競爭與合作
2、平級(jí)溝通的障礙：不清楚、不關(guān)心、不負(fù)責(zé)、不付出、不信任
3、與同事溝通的七個(gè)技巧：
1）關(guān)懷
2）了解
3）欣賞
4）貢獻(xiàn)
5）表達(dá)
6）影響
7）利人利己
4、成為朋友——避免辦公室政治
案例研討：《隔壁小王的請求》
二、尋求支持-欲先取之必先予之
1、付出才有回報(bào)：溝通的效果取決于非職權(quán)影響力，對方接受看法及行為模式的程度
2、構(gòu)建雙贏思維：部門壁壘的深層次根源是雙贏意識(shí)的缺失
3、動(dòng)之情曉之理：沒有理所當(dāng)然，對方配合是情誼，不配合是情理
4、營造正向場域：拉近彼此的心理距離，營造良好的溝通氛圍，環(huán)境-氛圍-話鋒
5、提升說服技術(shù)：說話有份量+鑿穿心理防線
案例研討：《王經(jīng)理的新方案》
三、化解沖突-消滅萌芽克己雙贏
1、高認(rèn)知大格局：雙方既是對手又是朋友，合作是一種最明智的競爭策略
2、支持你的戰(zhàn)友：要滿足自己的需要，就要首先滿足他人的需要
3、積極耐心傾聽：走出自己的世界，嘗試傾聽對方的“道理”
4、積極正向回饋：換場合、換時(shí)間、換角色、換口徑
案例研討：《人事科長的氣憤》
交互反饋練習(xí)：通過小組討論及分享避免發(fā)生職場溝通的3個(gè)技巧

職場管理與溝通課程