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銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)

一、 課程設(shè)計(jì)目標(biāo)：
根據(jù)長(zhǎng)期呼叫中心運(yùn)營(yíng)與管理經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)出一線管理層級(jí)管理能力“簡(jiǎn)易模型”，如下圖所示：
根據(jù)以上一線主管管理能力模型，我們總結(jié)出一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖，如下圖所示：
結(jié)合“一線主管層級(jí)管理能力簡(jiǎn)易模型”、“一線主管核心管理技能學(xué)習(xí)地圖”幫助貴司打造一支管理動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、管理技能成熟、員工輔導(dǎo)能力扎實(shí)的專(zhuān)業(yè)一線管理隊(duì)伍。
以上為呼叫中心（包括呼入服務(wù)與呼入銷(xiāo)售、呼出服務(wù)與呼出團(tuán)隊(duì)）各位主管均需要掌握的專(zhuān)業(yè)管理技能，而目前我方團(tuán)隊(duì)正由呼入服務(wù)式轉(zhuǎn)為呼入服務(wù)+呼入銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)型期，則在整個(gè)團(tuán)隊(duì)管理動(dòng)作中，更需要從動(dòng)力與能力兩方面入手，提升坐席的線上實(shí)務(wù)能力，故希望通過(guò)本次培訓(xùn)加強(qiáng)各位主管在：
1、自身能明確意識(shí)到服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)是一體兩面，營(yíng)銷(xiāo)也是一種服務(wù)。
2、能熟練使用專(zhuān)題研討的管理手段，凝聚團(tuán)隊(duì)共識(shí)，促使坐席產(chǎn)生自發(fā)行動(dòng)力。
3、能熟練使用績(jī)效面談的管理手段，找到坐席的核心問(wèn)題，并共同尋求解決之道，或從動(dòng)力或從能力上解決坐席的根本問(wèn)題。
4、能熟練使用話術(shù)規(guī)劃的管理手段，不僅要讓坐席學(xué)會(huì)聽(tīng)，更要學(xué)會(huì)“自己說(shuō)”，坐席能自行開(kāi)口設(shè)計(jì)話術(shù)，利于打造不斷改變與學(xué)習(xí)的團(tuán)隊(duì)。
5、能綜合運(yùn)用各項(xiàng)激勵(lì)手段，并結(jié)合到日常工作，如團(tuán)隊(duì)會(huì)議時(shí)、績(jī)效面談時(shí)、帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)時(shí)、現(xiàn)場(chǎng)走動(dòng)或是白板管理時(shí)等，不斷增強(qiáng)坐席的榮譽(yù)感與上進(jìn)心。
我方依據(jù)以上課程目標(biāo)，設(shè)計(jì)本次培訓(xùn)課程，重點(diǎn)將落實(shí)于服銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理認(rèn)知梳理、管理技能精進(jìn)等面向。

二、 培訓(xùn)課程大綱：
（注：以下課程內(nèi)容為初步擬定，后期可依據(jù)雙方溝通或是錄音聽(tīng)取情況進(jìn)行調(diào)整）
單元名稱(chēng)
單元設(shè)置及說(shuō)明
授課方式
第一部：
專(zhuān)業(yè)服銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)
管理關(guān)鍵認(rèn)知
（1.5課時(shí)）
 一線主管的八角定位
 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一體兩面
1、服務(wù)的目的何在？
2、銷(xiāo)售的目的何在？
3、服務(wù)本質(zhì)與營(yíng)銷(xiāo)思維
 服銷(xiāo)業(yè)績(jī)提升關(guān)鍵點(diǎn)
1、呼入營(yíng)銷(xiāo)業(yè)績(jī)方程式：業(yè)績(jī)=接線量*開(kāi)口率*成交率*件均
2、業(yè)績(jī)方程式拆解與對(duì)應(yīng)的管理動(dòng)作
3、服銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中的過(guò)程指標(biāo)管控
在課程開(kāi)始的部分，將會(huì)先帶領(lǐng)各位管理職理清關(guān)鍵認(rèn)知，從服務(wù)團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)化為服銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，管理者需要做哪些改變？要如何扮演好不同的角色并給自己明確定位？如何自己先分清服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)？
同時(shí)，我們也將提示大家，在團(tuán)隊(duì)轉(zhuǎn)型過(guò)程中，如何從銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)兩方面來(lái)分析坐席的KPI指標(biāo)，從而為后續(xù)的管理動(dòng)作提供客觀依據(jù)。
講師講授
課堂互動(dòng)
課堂討論
講師反饋

第二部：
打造“眾志成城”
的團(tuán)隊(duì)文化
（2.5課時(shí)）
 業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型平滑過(guò)度的關(guān)鍵
1、團(tuán)隊(duì)“后馬學(xué)”的應(yīng)用
2、傳播“浸潤(rùn)學(xué)”的應(yīng)用
 團(tuán)隊(duì)文化建立的關(guān)鍵
1、兩個(gè)基本條件
2、五大核心步驟
 善用“頭腦風(fēng)暴”之組織專(zhuān)題研討
1、專(zhuān)題研討的兩大命題
2、專(zhuān)題研討的作法步驟
3、專(zhuān)題研討的特別提示
業(yè)務(wù)模式的轉(zhuǎn)變，造成人員的心態(tài)的抗拒是自然現(xiàn)象，因?yàn)閷?duì)于任何人而言，無(wú)論是管理技巧還是銷(xiāo)售技巧上的轉(zhuǎn)變都是痛苦的。我方倡導(dǎo)的是，用文化和氛圍的浸潤(rùn)快速改變每一個(gè)員工，而不是，每一個(gè)員工改變?cè)偃?chuàng)造文化和氛圍，前者事半功倍，后者事倍功半。
在這一單元中，我們就從這一面向出發(fā)，在管理職已經(jīng)轉(zhuǎn)變思想的基礎(chǔ)上，掌握向下傳導(dǎo)的方法，從如何在團(tuán)隊(duì)內(nèi)用好“后馬與頭羊”打造標(biāo)桿，到如何帶領(lǐng)坐席深度思考轉(zhuǎn)型的意義與方法，從而解決各位坐席在“工作動(dòng)力”上的實(shí)際問(wèn)題，有了“動(dòng)力”，對(duì)于管理職所教授的“能力”，吸收運(yùn)用的效率將大大提升。
課堂互動(dòng)
講師講授
課堂示范
小組討論
講師總結(jié)

第三部：
“會(huì)聽(tīng)”與“會(huì)說(shuō)”的奧義
（4課時(shí)）
 精進(jìn)“形神兼?zhèn)?rdquo;的帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)
1、錄音聽(tīng)取的三大層次：聽(tīng)話術(shù)、聽(tīng)技巧、聽(tīng)思路
2、帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)的常見(jiàn)誤區(qū)
（1）誤區(qū)一：錄音成長(zhǎng)是常態(tài)輔導(dǎo)動(dòng)作，那么，每次用不同的錄音就得花好長(zhǎng)時(shí)間準(zhǔn)備，無(wú)法堅(jiān)持
（2）誤區(qū)二：錄音選擇困難癥，海量錄音中，我該給伙伴們聽(tīng)哪通錄音？什么是符合當(dāng)下團(tuán)隊(duì)問(wèn)題的合適錄音？
（3）誤區(qū)三：為了提高TL準(zhǔn)備錄音成長(zhǎng)的效率TL可以先“泛聽(tīng)”，正在進(jìn)行錄音成長(zhǎng)時(shí)再跟大家一起“精聽(tīng)”
3、精進(jìn)錄音成長(zhǎng)的關(guān)鍵技能
    （1）反饋表的精準(zhǔn)運(yùn)用
（2）六步驟的進(jìn)階學(xué)習(xí)
（3）錄音成長(zhǎng)的事后跟進(jìn)
 掌握“授人以漁”的帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃
1、呼入服務(wù)VS呼入服銷(xiāo)話術(shù)異同
2、呼入服銷(xiāo)的基本話術(shù)流程
3、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義
（1）帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的定義
自主設(shè)計(jì)話術(shù)VS帶領(lǐng)設(shè)計(jì)話術(shù)
4、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事前準(zhǔn)備篇
5、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事中掌控篇
6、帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃的事后跟進(jìn)篇
在這一單元中，我們開(kāi)始為各位管理職提供如何為各位坐席補(bǔ)充能力提升技巧的精進(jìn)內(nèi)容。在大量電銷(xiāo)職場(chǎng)我們會(huì)發(fā)現(xiàn)，坐席拿到話術(shù)不會(huì)運(yùn)用、坐席聽(tīng)了錄音不會(huì)復(fù)制、坐席對(duì)于主管給予的話術(shù)腳本產(chǎn)生抗力、坐席面對(duì)線上的拒絕無(wú)從應(yīng)對(duì)…長(zhǎng)此以往，導(dǎo)致的結(jié)果就是達(dá)成率下降并且坐席也會(huì)對(duì)于線上工作產(chǎn)生厭倦心理，最終產(chǎn)生流失。
要讓坐席能從容應(yīng)對(duì)各種問(wèn)題，帶領(lǐng)錄音成長(zhǎng)與帶領(lǐng)話術(shù)規(guī)劃就是管理職要好好運(yùn)用的一雙管理技巧，錄音成長(zhǎng)是訓(xùn)練坐席“聽(tīng)的能力”，會(huì)聽(tīng)才會(huì)說(shuō)，這個(gè)會(huì)聽(tīng)，不僅是指坐席聽(tīng)到錄音中的好話術(shù)好思路，并且是能夠明確“這個(gè)話術(shù)與思路好在哪里，我可能如何運(yùn)用？”而話術(shù)規(guī)劃是訓(xùn)練坐席“說(shuō)的能力”，這里的說(shuō)不僅是單純的模仿優(yōu)秀話術(shù)，而是能結(jié)合自己線上的情況進(jìn)行優(yōu)化與深化，不斷產(chǎn)生更多優(yōu)秀話術(shù)。
這二項(xiàng)管理技能，也同時(shí)在考驗(yàn)管理職的銷(xiāo)售認(rèn)知與銷(xiāo)售能力，故在本單元開(kāi)始時(shí)，也會(huì)再次梳理話術(shù)流程與重點(diǎn)。
講師講授
課堂互動(dòng)
課堂討論
講師示范

第四部
“溝通達(dá)心”
一對(duì)一績(jī)效面談
（3課時(shí)）
 以史為鑒“說(shuō)”大家“愛(ài)聽(tīng)的話”
 吸心大法—一對(duì)一績(jī)效面談
1、績(jī)效面談的定義與目的
2、績(jī)效面談的四個(gè)關(guān)鍵因素
（1）充分的事前準(zhǔn)備
（2）有序的五個(gè)步驟
（3）掌握好核心問(wèn)題
（4）確保跟進(jìn)與執(zhí)行
3、績(jī)效面談的實(shí)例分析
4、績(jī)效面談的個(gè)例研究
 實(shí)務(wù)分析—呼叫中心員工類(lèi)型大揭秘
 課堂練習(xí)—規(guī)劃一次績(jī)效面談
各位主管有沒(méi)有過(guò)這樣的疑惑，為什么現(xiàn)在的員工請(qǐng)假的理由會(huì)如此的隨意，無(wú)處不想請(qǐng)假、天氣不好要請(qǐng)假，甚至心情不好也想請(qǐng)假……常被我們主管認(rèn)為不可思議。
績(jī)效面談不僅可以反映出主管對(duì)于自身應(yīng)盡的管理義務(wù)是否積極主動(dòng)，同時(shí)也是在為組員進(jìn)行“個(gè)性治療”，針對(duì)性地解決組員的個(gè)性問(wèn)題與提供發(fā)展規(guī)劃。
對(duì)于管理技能而言，每天都要與不同的員工針對(duì)于其個(gè)人情況進(jìn)行有效溝通，一方面是解決員工的個(gè)人問(wèn)題從而提升工作績(jī)效，另一方面也是管理職在員工面前樹(shù)立個(gè)人管理權(quán)威的大好時(shí)機(jī)。掌握好績(jī)效面談，將真正有利于實(shí)現(xiàn)帶隊(duì)帶心，也將利于提升整個(gè)團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行力與凝聚力。
課堂互動(dòng)
講師講授
實(shí)例分析
分組討論
分組練習(xí)
講師點(diǎn)評(píng)

第五部：
“造夢(mèng)空間”
激勵(lì)在管理中的綜合運(yùn)用
（1課時(shí)）
 馬斯洛與五個(gè)層次
1、馬斯洛的人性五大需求
2、五大需求與激勵(lì)的關(guān)系
 90-95后專(zhuān)屬激勵(lì)法則
1、支點(diǎn)與因子法則
何謂“支點(diǎn)”與“因子”
2、『自我激勵(lì)』法則
3、小成就激勵(lì)法則
4、為他人加水法則
 激勵(lì)需要傳播，共建正能量團(tuán)隊(duì)
有效激勵(lì)與管理動(dòng)作的綜合運(yùn)用
這一單元中，我們?cè)诤透魑粚W(xué)員分享激勵(lì)學(xué)的理論基礎(chǔ)之后，也將與大家分享激勵(lì)的各種方法。
同時(shí)，綜合之前課程內(nèi)容，提示各位學(xué)員在日常管理動(dòng)作中，如何運(yùn)用好學(xué)到的激勵(lì)技巧。
課堂互動(dòng)
講師講授
課堂討論
講師總結(jié)

銀行營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)