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跨部門溝通培訓(xùn)課程內(nèi)容

課程背景：
到底是什么在影響團(tuán)隊(duì)成員之間的配合與協(xié)作？當(dāng)團(tuán)隊(duì)成員面對(duì)團(tuán)隊(duì)任務(wù)的時(shí)候，他們無(wú)法協(xié)作的心理反應(yīng)是怎么變化的？當(dāng)我們察覺這些“作祟”的影響因素之后，又該怎么給與干預(yù)和影響……管理的問題就是溝通的問題，這里的溝通不僅是溝通語(yǔ)言技巧的問題，還有溝通工具、溝通語(yǔ)言的統(tǒng)一。溝通只有做到了聚焦目標(biāo)且能夠產(chǎn)生下一步的有效動(dòng)作才算有效。
本課程分為兩個(gè)章節(jié)，以溝通為主線，分別介紹團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具--未來團(tuán)隊(duì)溝通的工具語(yǔ)言；溝通與團(tuán)隊(duì)互信—如何產(chǎn)生高質(zhì)量的對(duì)話，增強(qiáng)溝通的效力。
課程聚焦產(chǎn)出，通過溝通技巧的引導(dǎo)，幫助團(tuán)隊(duì)成員了解影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的基本要素以及如何通過自身努力來改變這種狀態(tài)，共創(chuàng)出“要的團(tuán)隊(duì)成員行為/主張”和“不要的團(tuán)隊(duì)成員行為/主張”；通過聚焦目標(biāo)設(shè)計(jì)的方法（SMART），幫助學(xué)員在平級(jí)溝通的過程中，不失焦點(diǎn)，能夠明確目標(biāo)與在執(zhí)行目標(biāo)過程中的角色（ARCI）。同時(shí)借助5W2H開展工作協(xié)作流程的設(shè)計(jì)，保障項(xiàng)目任務(wù)的有效執(zhí)行。引導(dǎo)學(xué)員認(rèn)識(shí)到，人際關(guān)系決定著團(tuán)隊(duì)行為的質(zhì)量，但是并非要一味的妥協(xié)。通過測(cè)評(píng)和案例分享，幫助學(xué)員了解常見的溝通對(duì)象的行事風(fēng)格與特點(diǎn)，并掌握常用的溝通技巧“如，復(fù)述+同步”的方法，努力做到溝通的同頻。掌握同理心訓(xùn)練的方法和轉(zhuǎn)換思路、聆聽力與精準(zhǔn)表達(dá)的方式。

課程收益：
● 學(xué)員能夠掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)發(fā)展的不同階段對(duì)管理者以及團(tuán)隊(duì)成員的挑戰(zhàn)和破解之法
● 學(xué)員能夠掌握提高跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作的“三定一建”工具
● 學(xué)員能夠掌握如何通過溝通來提高跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作的質(zhì)量

課程對(duì)象：中高層管理者、基層管理者、項(xiàng)目人員

課程大綱
第一章：團(tuán)隊(duì)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作工具箱
開班分組團(tuán)建與學(xué)員問題收集
第一講：“重新定義團(tuán)隊(duì)”， 描繪出清晰的團(tuán)隊(duì)畫像特點(diǎn)
視頻賞析：F1團(tuán)隊(duì)
頭腦風(fēng)暴：什么是團(tuán)隊(duì)？“好團(tuán)隊(duì)”與“壞團(tuán)隊(duì)”的區(qū)別
一、團(tuán)隊(duì)的定義及其特征
1、 人員有分工
2、 目標(biāo)統(tǒng)一
3、 角色清晰
4、 流程明確
5、 人際融洽
案例分析：關(guān)于“團(tuán)隊(duì)”的特征辨析
二、團(tuán)隊(duì)發(fā)展的4大階段及其對(duì)管理者的要求
1、 形成期—建立信任、主動(dòng)溝通
2、 風(fēng)暴期—解決問題、化解沖突
3、 規(guī)范期—科學(xué)決策、領(lǐng)導(dǎo)與配合
4、 績(jī)效期—強(qiáng)化個(gè)人責(zé)任和社會(huì)責(zé)任
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：影響團(tuán)隊(duì)協(xié)作的五大要素與內(nèi)在邏輯關(guān)系分析
三、團(tuán)隊(duì)協(xié)作的5大障礙解讀
1、 缺乏信任
2、 懼怕沖突
3、 欠缺投入
4、 逃避責(zé)任
5、 無(wú)視結(jié)果
四、影響團(tuán)隊(duì)信任的4大核心要素
1、 可靠度
2、 專業(yè)度
3、 親近度
4、 動(dòng)機(jī)
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作價(jià)值主張共創(chuàng)

第二講：高效能團(tuán)隊(duì)協(xié)作的4大要素，始于目標(biāo)，終于成果
一、高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)的4大要素
1、 目標(biāo)統(tǒng)一
2、 角色清晰
3、 流程清晰
4、 人際融洽
團(tuán)隊(duì)測(cè)評(píng)：團(tuán)隊(duì)協(xié)作質(zhì)量調(diào)查
頭腦風(fēng)暴：“目標(biāo)”與“目的”的關(guān)系和區(qū)別
案例分析：“目標(biāo)”與“目的”的轉(zhuǎn)化
二、“目標(biāo)”編寫的SMART原則與案例分享
案例分析：巧用SMART 檢查表，提高目標(biāo)的編寫質(zhì)量
案例測(cè)試：“目標(biāo)”SMART符合度的編寫
小組演練：《團(tuán)隊(duì)聰明的目標(biāo)》
案例分享：《三個(gè)和尚》
三、角色：界定團(tuán)隊(duì)成員的角色和作用
——ARCI（A=負(fù)責(zé)人、R=執(zhí)行者、C=被咨詢者、I=需要知會(huì)者）
案例分析：ARCI 在流程中的應(yīng)用
情景模擬：基于某項(xiàng)目的ARCI 角色分解與澄清
四、流程：讓流程發(fā)揮作用的5W2H
1、 Why=目的與價(jià)值
2、 What=任務(wù)和目標(biāo)
3、 Where=何處著手
4、 When=開始與結(jié)束時(shí)間
5、 Who=負(fù)責(zé)人
6、 How=如何做
7、 How Much=成本與程度
案例分析：利用5W2H進(jìn)行流程設(shè)計(jì)
五、人際關(guān)系：任務(wù)和目標(biāo)達(dá)成的關(guān)鍵制約
1、 事在人為，人際關(guān)系決定了事情是否能夠被執(zhí)行
2、 人際關(guān)系的質(zhì)量，決定事情完成的質(zhì)量
六、四種常見影響人際關(guān)系的因素
1、 （D）距離遠(yuǎn)近
2、 （F）交往頻率
3、 （V）價(jià)值主張
4、 （F）興趣愛好
七、5種常見的人際關(guān)系處理方式
——討好型、指責(zé)型、超理智型、打岔型、一致性
情景模擬：一致性溝通
八、搞砸人際關(guān)系的4個(gè)無(wú)意識(shí)舉動(dòng)
1、 總是專注于別人的錯(cuò)誤
2、 到處怪罪他人
3、 無(wú)法放下過去
4、 用恐嚇威脅驅(qū)動(dòng)團(tuán)隊(duì)
九、養(yǎng)出“好人緣”的4個(gè)小技巧
1、 面帶微笑，清楚展露正向情緒
2、 積極聆聽，鼓勵(lì)對(duì)方多開口
3、 表述專業(yè)技能，解決問題變成實(shí)干家
4、 給與他人積極的肯定和有效反饋

第二章：溝通與團(tuán)隊(duì)互信
第一講：會(huì)溝通，才會(huì)跨團(tuán)隊(duì)協(xié)作
視頻賞析：“倒鴨子”引發(fā)的溝通思考
頭腦風(fēng)暴：什么是“溝通”？
一、“溝者，構(gòu)筑管道也；通者，順暢也”
1、 溝通以目標(biāo)為導(dǎo)向
2、 溝通是人們分享信息、思想、情感的任何過程
3、 溝通的結(jié)果就是實(shí)現(xiàn)了預(yù)期的目標(biāo)
二、溝通過程的8大要素和2個(gè)關(guān)鍵
1、 八大要素：信息源、編碼、渠道、接收、譯碼、理解、反饋、噪音
2、 兩大關(guān)鍵：編碼、譯碼
測(cè)一測(cè)：溝通風(fēng)格測(cè)試
三、常見的4類溝通特點(diǎn)與應(yīng)對(duì)技巧
1、 支配型，說重點(diǎn)、給選擇
2、 表現(xiàn)型，多稱贊、多重視
3、 親切型，守規(guī)則、升維講
4、 分析型，講事實(shí)、邏輯說
四、常見的6種溝通方式的分類
1、 溝通符號(hào)—語(yǔ)言溝通和非語(yǔ)言溝通
2、 語(yǔ)言載體—口頭溝通和書面溝通
3、 結(jié)構(gòu)性和系統(tǒng)性—正式溝通和非正式溝通
4、 溝通傳遞的方向—向上溝通、向下溝通、平行溝通、斜向溝通
5、 溝通是否需要反饋—單向溝通和雙向溝通
6、 溝通對(duì)象：自我溝通、人際溝通、群體溝通
頭腦風(fēng)暴：為何會(huì)出現(xiàn)溝通不暢？
五、導(dǎo)致溝通不暢的十大成因與解決策略
1、 從溝通渠道的角度來分析
——沒有主動(dòng)去開啟溝通渠道、沒有選擇合適的溝通渠道、沒有營(yíng)造融洽的溝通氛圍
2、 從編碼的角度來分析
——語(yǔ)言表達(dá)能力不佳或欠缺、不懂得說話的藝術(shù)或技巧、未能充分傳達(dá)自己的信息、未注重非語(yǔ)言信息的應(yīng)用、未能有效控制自己的情緒
3、 從譯碼的角度來分析
——傾聽誤區(qū)--沒有準(zhǔn)確的理解對(duì)方；同理心缺失--未能換位思考
案例分享：標(biāo)桿企業(yè)學(xué)習(xí)--世界五百?gòu)?qiáng)公司溝通禁用語(yǔ)
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：基于場(chǎng)景化的公司禁用語(yǔ)言與倡導(dǎo)語(yǔ)言的共創(chuàng)

第二講：提高聆聽力--懂得傾聽與觀察，比“會(huì)說話”更重要
故事分享：“三個(gè)小金人”的故事
一、“聽”比“說”重要
1、 聽，是輸入信息、是理解對(duì)方意圖的開始
2、 聽，是輸出觀點(diǎn)，是開啟對(duì)話的基礎(chǔ)
測(cè)一測(cè)：聆聽力小測(cè)驗(yàn)
二、聆聽的5個(gè)層次與行為特點(diǎn)分析
1、 完全漠視的聽
2、 假裝的聽
3、 選擇性的聽
4、 積極的聽
5、 同理心的聽
小組討論：聆聽的定義與聆聽的正面、負(fù)面的行為表現(xiàn)
三、提高個(gè)人聆聽力的梯子法則（LADDER）
——注視對(duì)方、有效發(fā)問、不打斷對(duì)方說話、不轉(zhuǎn)移話題、關(guān)注對(duì)方情緒、適當(dāng)給與回應(yīng)
四、提高聆聽力的5個(gè)小技巧
1、 利用肢體語(yǔ)言表達(dá)關(guān)心
2、 用簡(jiǎn)短的回應(yīng)引導(dǎo)對(duì)方“多說話”
3、 摘要式重點(diǎn)整理信息
4、 發(fā)揮同理心傾聽對(duì)方的聲音
5、 謹(jǐn)慎地給予忠告
案例分析：聆聽力也要關(guān)注“弦外之音”
五、練就同理心的4個(gè)步驟
——接受他人觀點(diǎn)、不加以評(píng)論、看出他人的情緒、嘗試與對(duì)方交流
六、同理心溝通的3個(gè)層次
1、 了解情緒
2、 察覺并作出反應(yīng)
3、 了解背后原因
七、同理心溝通練習(xí)的1個(gè)核心與6個(gè)訣竅
一個(gè)核心：換位
六個(gè)訣竅：?jiǎn)?、看、寫、讀、說、聽
八、5種常見的人際關(guān)系溝通與表達(dá)的方式
——討好型、指責(zé)型、超理智型、打岔型、一致性
案例分析：“一致性溝通”幫你找到“他”的感受來源
情景模擬：同理心表達(dá)

第三講：提高表達(dá)力--掌握平級(jí)溝通的技巧與心態(tài)，讓同事成為自己的“伙伴”
案例分析：“怎么說，才能達(dá)到目的？”
一、表達(dá)的5個(gè)層次
1、 自言自語(yǔ)型
2、 喚起注意型
3、 傳聲筒型
4、 促發(fā)行動(dòng)型
5、 超理智型
情景模擬：基于某工作場(chǎng)景的5類表達(dá)形式演練
二、提高表達(dá)精準(zhǔn)度的2個(gè)工具
1、 “復(fù)述+同步”把對(duì)話調(diào)整到對(duì)的頻率上
2、 善用“你好像…我感到…我期望…”邀請(qǐng)對(duì)方，共同解決問題
三、優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者，都在倡導(dǎo)的6個(gè)平級(jí)溝通原則
1、 尊重為先，讓對(duì)方感受到雙方是平等的關(guān)系
2、 堅(jiān)持協(xié)商溝通，共同設(shè)定基本原則和雙方責(zé)任
3、 共同管理規(guī)則，不做規(guī)則的“破壞分子”
4、 支持對(duì)方的合理性建議，尊重對(duì)方想法
5、 關(guān)注成果，堅(jiān)持互惠互利
6、 顧全大局，關(guān)鍵時(shí)刻可以做出讓步
四、平級(jí)溝通過程中常見的3種障礙
1、 本位主義，自以為是
2、 強(qiáng)勢(shì)溝通，給對(duì)方制造壓力
3、 謹(jǐn)小慎微，不敢表達(dá)自己的觀點(diǎn)
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：優(yōu)秀的橫向溝通者的畫像
五、提高個(gè)人平級(jí)溝通質(zhì)量的6個(gè)技巧
1、 明確溝通的目的和目標(biāo)，學(xué)會(huì)精準(zhǔn)表達(dá)
2、 運(yùn)用雙贏的溝通理念，利他利己
3、 尊重為先，擺正心態(tài)，不卑不亢
4、 了解對(duì)方的溝通風(fēng)格，調(diào)適自己的溝通策略
5、 多傾聽，學(xué)會(huì)換位思考，聽出對(duì)方的意圖
6、 態(tài)度誠(chéng)懇、不急不躁，培養(yǎng)對(duì)方對(duì)你的好感
六、提升對(duì)方對(duì)你好感的4個(gè)小技巧
1、 面帶微笑，營(yíng)造好的溝通氛圍
2、 尊重對(duì)方，認(rèn)真對(duì)待對(duì)方的言行，理解對(duì)方的意圖
3、 不做無(wú)視對(duì)方存在的言行
4、 經(jīng)常思考自己在對(duì)方心中的地位
團(tuán)隊(duì)共創(chuàng)：平級(jí)溝通的5大價(jià)值主張
課程總結(jié)/行動(dòng)學(xué)習(xí)計(jì)劃

跨部門溝通培訓(xùn)課程內(nèi)容