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廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)

 

【課程背景】

在當(dāng)今全球化和數(shù)字化快速發(fā)展的時(shí)代，金融市場(chǎng)及相關(guān)服務(wù)領(lǐng)域正經(jīng)歷著深刻的變革。隨著經(jīng)濟(jì)環(huán)境的不斷變化，客戶(hù)的需求日益多樣化、個(gè)性化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈。這種市場(chǎng)變化對(duì)廳堂服務(wù)提出了更高的要求，然而，當(dāng)前廳堂服務(wù)人員的個(gè)人能力與之存在明顯的不匹配矛盾。

如今，客戶(hù)獲取信息渠道廣泛，在走進(jìn)廳堂之前往往已經(jīng)對(duì)各類(lèi)產(chǎn)品和服務(wù)有了一定的了解，這使得他們對(duì)服務(wù)的專(zhuān)業(yè)性和精準(zhǔn)性有更高期望。同時(shí)，客戶(hù)的金融需求不再局限于傳統(tǒng)的單一產(chǎn)品，而是更傾向于綜合化、個(gè)性化的解決方案。而且，隨著科技的發(fā)展，客戶(hù)對(duì)于服務(wù)效率的要求達(dá)到了新的高度，他們期待在廳堂能夠快速、便捷地辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間。

在這樣的變化要求下，我們不禁反思：

廳堂人員是否能有效、快速的解答客戶(hù)，并實(shí)現(xiàn)分流？

在服務(wù)過(guò)程中是否能快速、精準(zhǔn)的識(shí)別到有效客戶(hù)？

團(tuán)隊(duì)成員是否能在捕捉到意向客戶(hù)時(shí)，相互配合完成營(yíng)銷(xiāo)？

從分流到識(shí)別再到最后的營(yíng)銷(xiāo)動(dòng)作完成，是廳堂人員工作的基礎(chǔ)流程，但目前很多大堂經(jīng)理、綜合經(jīng)理只把自己定義成某一個(gè)環(huán)節(jié)上的執(zhí)行人員，從角色認(rèn)知上出現(xiàn)偏差，導(dǎo)致廳堂在營(yíng)銷(xiāo)配合上難以推進(jìn)。

本門(mén)課程通過(guò)再現(xiàn)廳堂動(dòng)線(xiàn)與客戶(hù)需求分析，結(jié)合真實(shí)案例，通過(guò)研討學(xué)習(xí)，解決學(xué)員“想不通、看不明、做不到”的三大難題。

 

【課程收益】

-能夠有效判斷客戶(hù)的營(yíng)銷(xiāo)價(jià)值

-掌握視覺(jué)化與非語(yǔ)言信息的客戶(hù)分析能力

-掌握與客戶(hù)面談時(shí)提升好感度的有效方法

-學(xué)會(huì)不同的提問(wèn)技巧，并能熟練應(yīng)用，在不同情境下把控提問(wèn)分寸

-掌握視覺(jué)化營(yíng)銷(xiāo)重要性，并能結(jié)合網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)狀通過(guò)陳列增加營(yíng)銷(xiāo)觸點(diǎn)

-學(xué)會(huì)廳堂沙龍的策劃流程，并能結(jié)合主題制定沙龍的執(zhí)行方案

 

【目標(biāo)學(xué)員】大堂經(jīng)理、綜合服務(wù)經(jīng)理、彈窗柜員、廳堂主管等

 

【課程大綱】

一、如何識(shí)別你的客戶(hù)

1、客戶(hù)識(shí)別MAN法則

-Money——看財(cái)力

-Authority——支配權(quán)

-Need——需求

2、識(shí)別需求的三個(gè)方向

-主動(dòng)詢(xún)問(wèn)

-行為觀(guān)察

-數(shù)據(jù)分析

小練習(xí)：你可以從哪些非言語(yǔ)信號(hào)中獲取信息？

3、從馬斯洛需求理論看金融需求

生存需求——儲(chǔ)蓄

安全需求——保險(xiǎn)

社交需求——信用卡獎(jiǎng)勵(lì)

尊重需求——貴賓服務(wù)

自我實(shí)現(xiàn)需求——投資咨詢(xún)

4、客戶(hù)期望的影響因素

-過(guò)往經(jīng)驗(yàn)

-市場(chǎng)宣傳

-口碑傳播

小組討論：什么時(shí)候營(yíng)銷(xiāo)最合適？

 

二、客戶(hù)面談技巧

1、傾聽(tīng)的四種障礙

-生理與心理干擾

-偏見(jiàn)與成見(jiàn)

-關(guān)注點(diǎn)不當(dāng)

-過(guò)早下結(jié)論

2、積極傾聽(tīng)的六個(gè)動(dòng)作

-Soften原則

3、非語(yǔ)言表達(dá)的三種方式

-面部表情

-肢體動(dòng)作

-環(huán)境氛圍

4、和諧氛圍的四個(gè)關(guān)鍵要素

-建立信任

-換位思考

-語(yǔ)言策略

-因人而異

小組練習(xí)：容易入手的破冰話(huà)題

 

三、客戶(hù)需求KYC

1、巧開(kāi)放式提問(wèn)

-探索需求型

-背景了解型

-觀(guān)點(diǎn)收集型

2、封閉式提問(wèn)

-確認(rèn)信息型

-引導(dǎo)選擇型

3、引導(dǎo)式提問(wèn)

-假設(shè)場(chǎng)景式提問(wèn)

-遞進(jìn)式提問(wèn)

練習(xí)判斷：這些提問(wèn)方式分別要用在什么情景下？

4、*法則

-尋找痛點(diǎn)

-挖掘痛點(diǎn)

-放大痛點(diǎn)

-提供方案

案例：廳堂營(yíng)銷(xiāo)案例

 

四、營(yíng)銷(xiāo)異議處理

1、異議的三種類(lèi)型

-懷疑型

-誤解型

-缺陷型

2、細(xì)心傾聽(tīng)

3、分享感受

4、澄清異議

5、提供方案

6、行動(dòng)要求

異議處理練習(xí)：客戶(hù)的不同異議應(yīng)該如何處理

 

五、視覺(jué)營(yíng)銷(xiāo)管理

1、客戶(hù)走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)看到什么

2、當(dāng)客戶(hù)填單時(shí)看到什么

3、當(dāng)客戶(hù)休息時(shí)看到什么

4、當(dāng)客戶(hù)離開(kāi)時(shí)看到什么

練習(xí)：繪制產(chǎn)品宣傳單

 

六、廳堂批量獲客（廳堂微沙龍）

1、 活動(dòng)主題的選擇標(biāo)準(zhǔn)

-興趣類(lèi)

-親子類(lèi)

-節(jié)慶類(lèi)

-公益教育類(lèi)

2、 活動(dòng)時(shí)長(zhǎng)的把控

3、 候場(chǎng)等待期間的設(shè)計(jì)巧思

-有事做

-有期待

-清楚流程

4、 客戶(hù)體驗(yàn)感的設(shè)計(jì)

-眼動(dòng)

-手動(dòng)

-心動(dòng)

5、 人員分工

-明確各會(huì)務(wù)人員職責(zé)

小組共創(chuàng)：設(shè)計(jì)一份沙龍活動(dòng)的執(zhí)行方案

 

廳堂服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)技巧培訓(xùn)