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服務(wù)形象的培訓(xùn)

【課程背景】
銀行或金融行業(yè)專(zhuān)業(yè)人士是否懂得和運(yùn)用現(xiàn)代服務(wù)活動(dòng)中的服務(wù)禮儀，不僅反映出其專(zhuān)業(yè)人士自身的素質(zhì)，有效地展示一個(gè)人的教養(yǎng)、風(fēng)度和魅力，還體現(xiàn)出一個(gè)人對(duì)社會(huì)服務(wù)的認(rèn)知水準(zhǔn)、個(gè)人學(xué)識(shí)、修養(yǎng)和價(jià)值。同時(shí)更能折射出該銀行或者金融公司的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。所以，服務(wù)禮儀是一種潛在資本，如果能夠恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用，企業(yè)和員工都能取得豐碩的成就。

【培訓(xùn)對(duì)象】
銀行新員工，柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理、客戶(hù)經(jīng)理等

【課程收益】
1．結(jié)合中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)指標(biāo)，以及銀行創(chuàng)優(yōu)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，樹(shù)立營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)及員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，梳理服務(wù)細(xì)節(jié)，理解銀行服務(wù)禮儀的核心；
2．激發(fā)員工服務(wù)熱情，提升服務(wù)意識(shí)；
3．增強(qiáng)服務(wù)人員與客戶(hù)的溝通技巧，明確網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提升方向， 增強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

【課程大綱】
一．銀行服務(wù)素養(yǎng)提升
1. 銀行服務(wù)禮儀的一個(gè)中心，兩個(gè)基本點(diǎn)
2. 服務(wù)的核心——根本精神
3．如何認(rèn)知服務(wù)
4．服務(wù)意識(shí)的塑造

二．銀行服務(wù)形象塑造
儀容儀表的塑造
1．男女儀容的技巧與應(yīng)用
男士妝容的關(guān)鍵字——“凈”
干凈是一個(gè)男人*的品質(zhì)
女士妝容的關(guān)鍵字——“雅”
何為“雅”？
2．男士著裝的三個(gè)“三”原則
三個(gè)層次
三色原則
三一定律
3．女士著裝的標(biāo)準(zhǔn)
（1）女士著裝的十二字箴言
制作精良
外表整潔
文明著裝
（2）女士褲裝和裙裝哪個(gè)更正式？
啟動(dòng)你的無(wú)聲語(yǔ)言，養(yǎng)成優(yōu)雅儀態(tài)
1．介紹禮儀——介紹的有禮有節(jié)
介紹禮儀的原則是什么？
職務(wù)高者與低者，如何介紹？
男士與女士，如何介紹？
領(lǐng)導(dǎo)與客戶(hù)，又該如何介紹？
2. 不同鞠躬禮儀所代表的語(yǔ)言?xún)?nèi)涵
致意式鞠躬禮——15度鞠躬禮
迎賓式鞠躬禮——30度鞠躬禮
致謝或致歉式鞠躬禮——45度鞠躬禮
3. 站姿的傳遞
標(biāo)準(zhǔn)的站姿體現(xiàn)著企業(yè)的精、氣、神
在不同場(chǎng)合中，如何通過(guò)站姿來(lái)體現(xiàn)你的優(yōu)雅與氣度？
4. 正確的坐姿——姿態(tài)端莊、溫文爾雅
女士的幾種標(biāo)準(zhǔn)坐姿介紹
如何讓女士的腿翹出優(yōu)雅？
作為男士，翹腿是體現(xiàn)自信嗎？
5. 銀行常用手勢(shì)禮儀
如何讓你的手也會(huì)說(shuō)話
一指禪讓你的優(yōu)雅盡失
6. 行進(jìn)禮儀
在行進(jìn)中，左與右何為尊？
賓主行進(jìn)的原則有哪些？
引導(dǎo)者或者解說(shuō)者應(yīng)該在尊者的哪邊？

三．銀行標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程打造
1. 廳堂服務(wù)的要點(diǎn)
好的廳堂服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？
如何做好“接一安二招呼三”？
服務(wù)中的“常規(guī)關(guān)懷”你知道嗎？
客戶(hù)關(guān)懷的關(guān)鍵點(diǎn)有哪些？
廳堂服務(wù)七步法
2. 柜面服務(wù)的要點(diǎn)
柜面服務(wù)的四個(gè)關(guān)鍵
柜面服務(wù)十步法
手相迎
笑相問(wèn)
雙手接
明收費(fèi)
巧提示
快速辦
核身份
巧營(yíng)銷(xiāo)
雙手遞
目相送

四．服務(wù)應(yīng)急處理
1. 哪些屬于網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件
2. 網(wǎng)點(diǎn)突發(fā)事件的五大處理原則
3. 新形勢(shì)下的“心”理念，如何看待客戶(hù)投訴處理？（案例一）
客戶(hù)投訴的表象及本質(zhì)
處理客戶(hù)投訴的首備思路
處理客戶(hù)投訴的三大誤區(qū)
4. 面對(duì)客戶(hù)突發(fā)疾病，你該怎么辦？（案例二）
處理的具體流程
參考話術(shù)
你需要懂得的救護(hù)小常識(shí)
5. 網(wǎng)點(diǎn)客流激增，該如何處理？（案例三）
6. 針對(duì)業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障，你的處理流程是什么？（案例四）

服務(wù)形象的培訓(xùn)