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政府服務(wù)熱線課程

課程背景：
政府服務(wù)熱線——12345，作為一個(gè)受理群眾意見(jiàn)和建議的平臺(tái)，已經(jīng)成為各級(jí)政府機(jī)構(gòu)和企事業(yè)單位各部門(mén)對(duì)外服務(wù)的統(tǒng)一窗口，作為政府服務(wù)的第一站，政府熱線坐席人員的規(guī)范服務(wù)和溝通技巧將對(duì)樹(shù)立政府良好形象有著至關(guān)重要的影響，只有不斷提高坐席人員的溝通能力，制定有效的服務(wù)策略，才能快速地處理各類疑難問(wèn)題，有效化解群眾投訴風(fēng)險(xiǎn)，減輕后臺(tái)部門(mén)的工作壓力，傳遞政府優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)涵。本課程將對(duì)政府熱線電話服務(wù)的各個(gè)過(guò)程，并對(duì)每個(gè)過(guò)程如何與群眾進(jìn)行溝通的重點(diǎn)和技巧進(jìn)行詳細(xì)的梳理和培養(yǎng)。

課程收益：
● 塑造政府熱線坐席人員良好的聲音魅力與專業(yè)度
● 掌握政府熱線服務(wù)規(guī)范，以恰當(dāng)?shù)姆绞奖磉_(dá)尊重，避免冒犯
● 坐席人員如何提高人際敏感度，因人而異巧妙溝通
● 理論與實(shí)操相結(jié)合，簡(jiǎn)單、易學(xué)、實(shí)用
● 突出看、聽(tīng)、做、練等親身體驗(yàn)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣

課程對(duì)象：政府熱線坐席人員

課程大綱
第一講：更新服務(wù)理念，重塑服務(wù)心態(tài)
一、正確理解服務(wù)，樹(shù)立“五心”理念
1、接聽(tīng)來(lái)電
2、解答咨詢
3、接受意見(jiàn)
4、解決問(wèn)題
5、工作過(guò)程
二、高質(zhì)量服務(wù)必備的正確心態(tài)
1、熱愛(ài)工作的積極心
2、服務(wù)來(lái)電群眾的主動(dòng)心
3、謙虛謹(jǐn)慎的空杯心
4、收獲滿意的雙贏心
5、面對(duì)來(lái)電群眾的包容心
6、服務(wù)至上的自信心
三、政府熱線坐席人員同理心建立
1、政府熱線人員對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
2、政府熱線人員表達(dá)同理心的三種方法
3、政府熱線人員同理心話術(shù)的養(yǎng)成
四、新時(shí)代服務(wù)觀念的洗禮
1、打造服務(wù)群眾的陽(yáng)光心態(tài)
1）學(xué)會(huì)充分認(rèn)識(shí)自身價(jià)值，成為工作的主人
2）工作當(dāng)中切忌推卸責(zé)任，改變不了他人就改變自己
2、正確認(rèn)識(shí)為來(lái)電群眾服務(wù)的意義
1）從“競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)”中正確看待“為人民服務(wù)”
2）從“危機(jī)意識(shí)”中正確看待工作對(duì)個(gè)人的提升
3、以榜樣的力量喚醒服務(wù)潛能，提升工作熱忱
案例1：蘇州市12345左志穎的優(yōu)秀事跡
案例2：瀏陽(yáng)市12345金萍萍的優(yōu)秀事跡
案例3：吳中市12345高松的優(yōu)秀事跡

第二講：座席人員溝通技巧之超強(qiáng)親和力培養(yǎng)
一、座席人員親和力的建立過(guò)程
1、坐席親和力之“真”
2、坐席親和力之“溫”
3、坐席親和力之“謙”
二、座席人員親和力如何表現(xiàn)
1、正確發(fā)音方式
2、聲音控制能力
3、聲調(diào)的控制
4、音量的控制
5、語(yǔ)氣的控制
6、語(yǔ)速的控制
7、微笑的訓(xùn)練
視頻觀看+現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練
案例：《滿江紅》、《無(wú)怨的青春》
三、接聽(tīng)來(lái)電禮貌用語(yǔ)的使用
1、十字禮貌用語(yǔ)
2、軟墊式語(yǔ)氣運(yùn)用
3、冷聲與暖聲的區(qū)別與應(yīng)用
四、接聽(tīng)來(lái)電的服務(wù)規(guī)范
1、接聽(tīng)電話禮儀細(xì)節(jié)
2、接聽(tīng)電話禮儀禁忌
五、接聽(tīng)來(lái)電的贊美技巧
1、贊美來(lái)電市民的目的
2、贊美來(lái)電市民的方法
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美反饋事件的市民
六、坐席人員錯(cuò)誤的表達(dá)方式與句式改變：
1、反問(wèn)句
2、質(zhì)問(wèn)語(yǔ)氣
3、推諉語(yǔ)氣
4、態(tài)度傲慢、厭惡
5、命令、訓(xùn)斥口吻

第三講：坐席人員溝通技巧之傾聽(tīng)能力提升
一、傾聽(tīng)的三層含義
1、傾聽(tīng)的障礙
2、傾聽(tīng)中停頓的使用
3、傾聽(tīng)的層次
二、如何有效傾聽(tīng)
1、表層意思
2、聽(tīng)話聽(tīng)音
3、聽(tīng)話聽(tīng)道
三、傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1、回應(yīng)技巧
2、確認(rèn)技巧
3、澄清技巧
4、記錄技巧
四、結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)—畫(huà)好三個(gè)框，溝通不用慌
導(dǎo)入：傾聽(tīng)能力測(cè)試題，你在溝通時(shí)是否能抓住信息重點(diǎn)
1、學(xué)會(huì)使用結(jié)構(gòu)化傾聽(tīng)，準(zhǔn)確找到溝通線索
1）在你聽(tīng)到的信息中，哪些是來(lái)電群眾的情緒——找到情緒路標(biāo)詞
2）借助4w1h法，考證傾聽(tīng)到的信息要素
3）聽(tīng)出對(duì)方真實(shí)的期待，才能做出正確的反應(yīng)
2、借助反向敘述，響應(yīng)傾聽(tīng)結(jié)構(gòu)化
3、裝備“傾聽(tīng)工具”，及時(shí)做好溝通復(fù)盤(pán)
4、提升溝通效率的神器——康奈爾筆記法
實(shí)操：市民投訴的燈光球場(chǎng)擾民事件，請(qǐng)使用康奈爾筆記法進(jìn)行記錄和重點(diǎn)信息篩檢
5、清單體寫(xiě)作，記錄信息清晰又高效的利器
1）如何用列條目的方式記錄來(lái)電事件
2）用漣漪結(jié)構(gòu)突出重點(diǎn)和詳情

第四講：快速識(shí)別來(lái)電群眾類型，高效提升溝通效率
一、學(xué)習(xí)掌握因人而異的溝通技巧
導(dǎo)入：DISC性格測(cè)試及不同的溝通風(fēng)格
二、DISC在政府熱線工作中的實(shí)際應(yīng)用
1、提升自我行為管理——溝通中控制自己的情緒
2、提升服務(wù)敏感度——觀察不同人的反應(yīng)，知道他人想要什么
3、因人而異進(jìn)行溝通——凡事從他人角度出發(fā)
4、提升問(wèn)題處理效果——同頻共振，達(dá)成共識(shí)
三、四種溝通風(fēng)格分析與應(yīng)對(duì)策略
1、控制型（D型）來(lái)電群眾的特征與溝通策略
1）D型性格的特征
2）D型性格的代表人物
3）如何識(shí)別D型性格
4）D型性格的溝通相處之道
2、影響型（I型）來(lái)電群眾的特征與溝通策略
1）I 型性格的特征
2）I型性格的代表人物
3）如何識(shí)別I型性格
4）I型性格的溝通相處之道
3、和平型（S型）來(lái)電群眾的特征與溝通策略
1）S型性格的特征
2）S型性格的代表人物
3）如何識(shí)別S型性格
4）S型性格的溝通相處之道
4、理性型（C型）來(lái)電群眾的特征與溝通策略
1）C型性格的特征
2）C型性格的代表人物
3）如何識(shí)別C型性格
4）C型性格的溝通相處之道
四、互動(dòng)與情景模擬
——西游記團(tuán)隊(duì)的性格分析
角色扮演：如何撫慰情緒高度激動(dòng)的來(lái)電群眾

第五講：提升服務(wù)技能，從座席專員到應(yīng)訴專家
一、理性看待群眾投訴，我們的城市需要它
1、座席人員如何緩解投訴壓力
2、如何有效降低來(lái)電群眾的費(fèi)力度
3、當(dāng)我們處理投訴時(shí)我們?cè)诿鎸?duì)什么
——當(dāng)你與來(lái)電群眾打交道時(shí)，你認(rèn)為最重要的是什么
——從你過(guò)去的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，哪種來(lái)電人最難應(yīng)付？為什么
二、處理群眾投訴的標(biāo)準(zhǔn)流程
第一步：安撫情緒
第二步：找明原因
第三步：期望管理
第四步：提供方案
第五步：達(dá)成一致
第六步：跟蹤落實(shí)
三、巧妙進(jìn)行投訴處理的五步工作法
1、接待受理
2、需求確認(rèn)
3、提供方案
4、達(dá)成共識(shí)
5、落實(shí)追蹤
案例：沒(méi)有底線的服務(wù)就是縱容
四、群眾永遠(yuǎn)是對(duì)的嗎
1、超越對(duì)方預(yù)期的風(fēng)險(xiǎn)
2、“零投訴”真的可以實(shí)現(xiàn)嗎
五、投訴管理目標(biāo)與原則
1、總原則—先處理心情再處理事情
2、時(shí)效性—投訴處理成本與安撫時(shí)效
3、雙贏互利—合情合理合規(guī)的方案
六、座席人員處理投訴的六個(gè)錦囊
1、安撫情緒：請(qǐng)別吝嗇對(duì)投訴人的贊美
2、以禮服人：服務(wù)水準(zhǔn)在極端狀態(tài)下的體現(xiàn)
3、搜集信息：有效的信息會(huì)降低投訴解決成本
4、給出方案：解決方案貴在少而精
5、征求意見(jiàn)：重復(fù)與確認(rèn)投訴來(lái)電群眾需求
6、變?cè)V為金：投訴處理的陽(yáng)光心態(tài)
七、座席人員在投訴處理時(shí)的規(guī)范用語(yǔ)和禁忌語(yǔ)
八、任何沒(méi)有后續(xù)跟進(jìn)和補(bǔ)救方案的“對(duì)不起”都是“耍流氓”
案例教學(xué)：
1、感情豐富的來(lái)電人
2、正義感爆棚的來(lái)電人
3、固執(zhí)己見(jiàn)的來(lái)電人
4、自我陶醉的來(lái)電人
5、有備而來(lái)的來(lái)電人
6、該如何區(qū)別方法，高效應(yīng)對(duì)？
案例教學(xué)：政府熱線座席人員如何應(yīng)對(duì)媒體
案例教學(xué)：政府熱線座席人員如何應(yīng)對(duì)臟言臟語(yǔ)
案例教學(xué)：政府熱線座席人員如何應(yīng)用陰陽(yáng)之道處理來(lái)電

第六講：座席人員的壓力管理與情緒疏導(dǎo)
一、正視壓力，直面情緒
1、生活處處有壓力——正壓力與負(fù)壓力
2、壓力管理不善，帶來(lái)諸多影響
3、壓力不可怕，可怕的是你沒(méi)有應(yīng)對(duì)方法
案例1：電影《少年派的奇幻漂流》給我們的啟示
案例2：當(dāng)太陽(yáng)升起的時(shí)候，每個(gè)人都在奮力奔跑
二、測(cè)試壓力，傾聽(tīng)內(nèi)心
內(nèi)容導(dǎo)入：壓力問(wèn)卷＋壓力清單
三、如何管理壓力，調(diào)整心態(tài)
案例：林黛玉V.S.杜拉拉，大多數(shù)壓力都來(lái)自于自己的心態(tài)
1、如何尋找心理平衡
2、緩解壓力的小妙招
3、壓力ABC理論的應(yīng)用
4、學(xué)會(huì)從你的固有思維中解離
四、情緒對(duì)生命質(zhì)量的影響
案例1：常見(jiàn)的路怒癥患者
案例2：成為階下囚的滴滴司機(jī)
失敗案例VS成功案例
2、情緒的轉(zhuǎn)移
故事案例導(dǎo)入：頭腦特工隊(duì)——小情緒，大隱患
3、情緒管理與身心健康
1）強(qiáng)烈的情緒容易導(dǎo)致突發(fā)性疾病
2）負(fù)性情緒是疾病產(chǎn)生的重要根源
3）長(zhǎng)期的不良情緒可誘發(fā)腫瘤
4）負(fù)性情緒或可造成免疫系統(tǒng)失靈
五、疏導(dǎo)情緒，修煉心態(tài)
1、既然無(wú)法回避，就積極應(yīng)對(duì)
案例：被蒼蠅擊倒的世界*
2、白熊效應(yīng)，及時(shí)轉(zhuǎn)移注意力
3、六秒暫停法，健康與不健康的排解方式
4、書(shū)寫(xiě)情緒日記，用文字梳理情緒
學(xué)員互動(dòng)：在你的工作經(jīng)歷中，有哪些令你難忘的情緒瞬間
六、職場(chǎng)即是修煉場(chǎng)，多多分享正能量
1、與同事一起分享受理技巧，觸類旁通
2、保持樂(lè)觀的態(tài)度，不在同事之間渲染不愉快的情緒
3、多幫助同事一起處理問(wèn)題，互相溫暖，彼此照亮
4、分享案例，提高警惕，防止類似現(xiàn)象再次發(fā)生
5、做一個(gè)燈塔般的人，讓他人因?yàn)橛心愣业焦夂团?br /> 培訓(xùn)結(jié)束：課程回顧+學(xué)員總結(jié)

政府服務(wù)熱線課程