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客戶服務(wù)觸點(diǎn)培訓(xùn)

【課程背景】
在客戶需求不斷變化的消費(fèi)環(huán)境下，市場(chǎng)的細(xì)分、產(chǎn)品的細(xì)分和客戶的細(xì)分，帶來(lái)的是不同客戶對(duì)于服務(wù)體驗(yàn)的更高要求?；ヂ?lián)網(wǎng)用戶的增加，隨著短視頻等信息傳播平臺(tái)的發(fā)展，客戶在信息大爆炸下，無(wú)時(shí)無(wú)刻都在審視著企業(yè)服務(wù)水平，想得到客戶滿意就成為了看著觸手可及，實(shí)際言不可及的事。
為什么企業(yè)都在提供服務(wù)，有的企業(yè)在服務(wù)體驗(yàn)上卻沒(méi)有得到客戶的認(rèn)可，甚至導(dǎo)致客戶以德報(bào)怨呢？作為企業(yè)服務(wù)人員，是沒(méi)有權(quán)利埋怨客戶的，只要客戶不滿意，問(wèn)題就出在企業(yè)服務(wù)本身之上，如何設(shè)計(jì)適合現(xiàn)在客戶需求的滿意服務(wù)，怎么改善與客戶接觸時(shí)的服務(wù)體驗(yàn)，就成為了擺在企業(yè)服務(wù)管理人員面前的一道難題，如果不打破傳統(tǒng)服務(wù)認(rèn)知和服務(wù)思維，掌握新環(huán)境下客戶服務(wù)滿意度的管理的基本邏輯，就很慢走在新環(huán)境下客戶服務(wù)需求的前面，也就無(wú)法得到更多客戶對(duì)于服務(wù)工作的認(rèn)可。
在新環(huán)境下開展客戶滿意度管理，最重要的兩點(diǎn)就是怎么樣做好客戶觸點(diǎn)服務(wù)管理和如何在激烈的行業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)中做好服務(wù)創(chuàng)新工作。通過(guò)觸點(diǎn)體驗(yàn)的提升，改善客戶滿意度。通過(guò)服務(wù)創(chuàng)新實(shí)現(xiàn)客戶在情緒價(jià)值層面對(duì)于企業(yè)服務(wù)的認(rèn)可。

【課程收益】
理念內(nèi)化、技能提升：確保員工深刻理解以客戶為中心的服務(wù)理念，并將其內(nèi)化于心，轉(zhuǎn)化為實(shí)際行動(dòng)，形成有效的服務(wù)管理思路。
服務(wù)創(chuàng)新、流程優(yōu)化：激發(fā)員工的創(chuàng)新思維，鼓勵(lì)在服務(wù)流程、客戶體驗(yàn)等方面提出創(chuàng)新方案。
客戶關(guān)系深化：培養(yǎng)員工的客戶關(guān)系管理技能，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)和個(gè)性化關(guān)懷，建立和維護(hù)長(zhǎng)期客戶關(guān)系。

【課程對(duì)象】
客戶服務(wù)體驗(yàn)總監(jiān)、服務(wù)管理人員、觸點(diǎn)管理人員（包括營(yíng)業(yè)廳、裝維、客戶經(jīng)理、網(wǎng)格員和服務(wù)管家等）

【學(xué)習(xí)方式】
知識(shí)點(diǎn)講授+行業(yè)案例解析+研討練習(xí)落地

【課程大綱】
第一章：客戶觸點(diǎn)體驗(yàn)服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)與塑造
第一節(jié)：新環(huán)境下服務(wù)意識(shí)的認(rèn)知與理解
1、什么是服務(wù)意識(shí)
2、新質(zhì)生產(chǎn)力對(duì)于服務(wù)的新要求
勞動(dòng)者（人員）的管理
勞動(dòng)對(duì)象（客戶）的管理
勞動(dòng)生產(chǎn)資料（服務(wù)資源）的管理
3、服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)模型
性格模型
技能模型
4、服務(wù)人員技能模型與技能管理
規(guī)范技能
應(yīng)用技能
專業(yè)技能
進(jìn)階技能
5、服務(wù)意識(shí)在服務(wù)工作中的作用
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識(shí)的初級(jí)表現(xiàn)
處理控制是服務(wù)意識(shí)的高級(jí)表現(xiàn)
6、缺乏服務(wù)意識(shí)導(dǎo)致的服務(wù)問(wèn)題
思考與練習(xí)：（視頻解析）manner咖啡服務(wù)人員打人事件
第二節(jié)：提升服務(wù)意識(shí)的“四立方”
1、服務(wù)意識(shí)之一——“聲音”的意識(shí)
語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)的魅力體現(xiàn)
語(yǔ)調(diào)的正確變化與控制
2、服務(wù)意識(shí)之二——“語(yǔ)言”的意識(shí)
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現(xiàn)與委婉的體現(xiàn)
3、服務(wù)意識(shí)之三——“溝通”的意識(shí)
同理心方法
解答方法
服務(wù)意愿表達(dá)方法
4、服務(wù)意識(shí)之四——“技巧”的意識(shí)
“三部曲”的話術(shù)設(shè)計(jì)
溝通流程環(huán)節(jié)的掌控
第三節(jié)：服務(wù)意識(shí)與客戶服務(wù)感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務(wù)工作價(jià)值
思考與練習(xí)：高速公路“機(jī)器人”式服務(wù)背后的客戶服務(wù)管理

第二章：客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量提升
第一節(jié)：客戶服務(wù)創(chuàng)新的消費(fèi)政策與環(huán)境影響
1、以消保背景下的服務(wù)策略創(chuàng)新
2、以服務(wù)效能與及時(shí)性的服務(wù)策略創(chuàng)新
3、以品牌定位為競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)策略創(chuàng)新
4、以多元化發(fā)展或拓展收益的服務(wù)策略創(chuàng)新
5、服務(wù)創(chuàng)新的四個(gè)錨點(diǎn)
需求本源
需求層次
滿意程度
創(chuàng)新方向
6、價(jià)值服務(wù)背景下客戶需求產(chǎn)生的本源
外部授權(quán)影響
內(nèi)部授權(quán)影響
7、客戶服務(wù)需求的變化階段
第一階段：存在服務(wù)
第二階段：尊重服務(wù)
第三階段：情緒服務(wù)
第四階段：價(jià)值服務(wù)
第五階段：無(wú)形服務(wù)
思考與練習(xí)：服務(wù)人員承諾給客戶在15點(diǎn)整回電話，客戶對(duì)于回電服務(wù)的理想值/預(yù)期值/恰當(dāng)值分別是什么？其客戶的容忍區(qū)間是多少？
8、價(jià)值服務(wù)階段客戶的需求管理
理想需求
期望需求
恰當(dāng)需求
可控區(qū)間
9、服務(wù)創(chuàng)新的方向與思路
服務(wù)差異化
權(quán)益范圍內(nèi)
需求多保障
資源可利用
低本高效比
10、以客戶服務(wù)滿意為核心的服務(wù)管理模塊
思考與練習(xí)：結(jié)合自身企業(yè)及所在崗位服務(wù)管理的內(nèi)容，對(duì)于客戶權(quán)利清單進(jìn)行梳理？
第二節(jié)：服務(wù)細(xì)節(jié)創(chuàng)新與服務(wù)節(jié)點(diǎn)管理
1、客戶服務(wù)細(xì)節(jié)管理
運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)
服務(wù)細(xì)節(jié)
產(chǎn)品細(xì)節(jié)
場(chǎng)景細(xì)節(jié)
文案細(xì)節(jié)
2、“胖東來(lái)”超市的服務(wù)細(xì)節(jié)
讓你很方便
讓你很放心
讓你很愉悅
讓你很省心
讓你很舒服
讓你很順心
讓你很貼心
3、客戶服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻（*）
4、“海底撈”服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
引餐
待餐
起餐
用餐
結(jié)餐
5、客戶服務(wù)觸點(diǎn)管理的要素
準(zhǔn)確的觸點(diǎn)判斷
清晰的需求洞察
可行的服務(wù)舉措
有效的執(zhí)行管理
滿意的價(jià)值回饋
思考與練習(xí)：結(jié)合營(yíng)業(yè)廳/上門服務(wù)工作場(chǎng)景，分解服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，并對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)進(jìn)行需求分析與措施創(chuàng)新（服務(wù)*關(guān)鍵時(shí)刻管理練習(xí)）
6、服務(wù)受理時(shí)間承諾與追蹤創(chuàng)新
服務(wù)部?jī)?nèi)部全責(zé)明細(xì)對(duì)于受理承諾的提升
跨部門協(xié)同的效率改善
首問(wèn)負(fù)責(zé)制向首位負(fù)責(zé)制的轉(zhuǎn)變
7、服務(wù)受理平臺(tái)與服務(wù)效果創(chuàng)新
8、多平臺(tái)服務(wù)渠道融合管理技巧
一主
二輔
三應(yīng)用
9、多媒體及自助服務(wù)存在的服務(wù)壁壘
缺乏情感互動(dòng)體驗(yàn)
無(wú)安全受理保障
繁瑣的流程的步驟
受理業(yè)務(wù)的限制
第三節(jié)：服務(wù)專業(yè)技能創(chuàng)新
1、服務(wù)品牌與服務(wù)文化創(chuàng)新
服務(wù)品牌的形成與發(fā)展
服務(wù)文化的對(duì)內(nèi)與對(duì)外的意義
服務(wù)品牌在服務(wù)人員技能中的統(tǒng)籌
2、服務(wù)溝通技能創(chuàng)新
客戶尊重體現(xiàn)的創(chuàng)新
服務(wù)技能提升要求的創(chuàng)新
3、客戶投訴處理的創(chuàng)新
客戶性格分類管理的創(chuàng)新
客戶投訴類型與問(wèn)題解析方法的創(chuàng)新
思考與練習(xí)：客戶以工作人員沒(méi)有告知其產(chǎn)品使用規(guī)則，導(dǎo)致其損失，要求企業(yè)根據(jù)法律進(jìn)行退一賠三。

第三章：客戶服務(wù)價(jià)值轉(zhuǎn)化與企業(yè)發(fā)展推動(dòng)
第一節(jié)：服務(wù)提升與企業(yè)發(fā)展的價(jià)值推動(dòng)
1、服務(wù)需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2、客戶是誰(shuí)，他們要什么
環(huán)境層面
需求層面
心理層面       
3、服務(wù)對(duì)于企業(yè)發(fā)展的影響
計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的服務(wù)結(jié)果
市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的服務(wù)催生
4、新環(huán)境下的服務(wù)價(jià)值與客戶價(jià)值關(guān)系
第二節(jié)：以服務(wù)為核心的客戶關(guān)系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價(jià)值挖掘與價(jià)值管理
什么是客戶價(jià)值
客戶價(jià)值的發(fā)現(xiàn)與共贏
3、客戶關(guān)系的核心與維系
以問(wèn)題解決為中心的客戶關(guān)系重塑
視、聽(tīng)、觸、感的四方位客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系的促進(jìn)與發(fā)展
第三節(jié)：未來(lái)企業(yè)發(fā)展對(duì)于客戶服務(wù)的需求與展望
1、全智能服務(wù)與全流程服務(wù)
2、高度契合的服務(wù)關(guān)系打造與實(shí)踐
3、客戶服務(wù)危機(jī)與企業(yè)客戶輿情的管理
客戶服務(wù)危機(jī)的產(chǎn)應(yīng)與影響
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的服務(wù)特性與輿情發(fā)展
服務(wù)意識(shí)提升與客戶輿情管控

客戶服務(wù)觸點(diǎn)培訓(xùn)