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暖心服務(wù)培訓(xùn)

【關(guān)鍵詞說明】：
為什么叫“37℃溫暖舒心服務(wù)”
因?yàn)?7℃是人類心臟的溫度；
37℃也代表著客戶在接受服務(wù)中最舒適的體驗(yàn)溫度；
同時(shí)37°也是嘴角揚(yáng)起的最美的弧度?。。?br /> “海底撈”的服務(wù)模式與核心到底是什么
“海底撈”是時(shí)老師在課堂上多次引用的特色服務(wù)典型案例！“海底撈”的聲名鵲起源于服務(wù)創(chuàng)新，不走尋常路，面對(duì)顧客五花八門的要求，員工精神飽滿，用快樂感染顧客，無(wú)論是免費(fèi)飲料甜點(diǎn)；免費(fèi)美甲、擦皮鞋、上網(wǎng)服務(wù)；還是綁頭發(fā)用的皮筋、圍裙、手機(jī)套，不時(shí)遞上的熱毛巾……讓很多顧客對(duì)這種貼心服務(wù)感到“受寵若驚”，感慨終于找到了“做上帝的感覺”，成功地抓住了顧客的心??！
時(shí)老師在服務(wù)行業(yè)浸潤(rùn)多年，曾經(jīng)給海底撈多家分店培訓(xùn)，通過團(tuán)隊(duì)經(jīng)驗(yàn)萃取、企業(yè)文化研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，“海底撈”的“魔性服務(wù)模式”核心之一，就是通過精準(zhǔn)的服務(wù)定位與場(chǎng)景設(shè)計(jì)，“細(xì)致入微”地聚焦“能讓客戶感動(dòng)”的“關(guān)鍵行為”，進(jìn)行各類標(biāo)桿行為、話術(shù)設(shè)計(jì)，在超越顧客期望、凸顯“差異化優(yōu)勢(shì)”的同時(shí)，成功地驗(yàn)證了“服務(wù)成功的秘訣”其實(shí)就是：“細(xì)節(jié)與溝通”！對(duì)于同樣從事客戶服務(wù)的我們，雖然不能全盤復(fù)制，但同樣具有指導(dǎo)意義和借鑒價(jià)值。
為什么強(qiáng)調(diào)“話術(shù)”在客戶服務(wù)中的重要性
“話術(shù)”是一種字?jǐn)?shù)少、句式簡(jiǎn)短，卻影響力極強(qiáng)的語(yǔ)言形式。近幾年在服務(wù)業(yè)越來(lái)越受到重視，并開始廣泛應(yīng)用！
傳統(tǒng)的“服務(wù)用語(yǔ)”：一句話字?jǐn)?shù)太多、句子冗長(zhǎng)拖沓，不宜記憶，句式過于規(guī)整但缺少靈活度，經(jīng)常給客戶跟機(jī)器人對(duì)話的“冷漠感”，同時(shí)大量的服務(wù)用語(yǔ)因?qū)嵱眯圆?、使用率低被閑置，最后很多客服員留在嘴邊、指尖的只剩下了最簡(jiǎn)單的禮貌用語(yǔ)。而如果讓客服員憑直覺與有限的經(jīng)驗(yàn)去溝通，對(duì)客戶的影響力不僅大打折扣，甚至?xí)裣潞笃谕对V的隱患！
服務(wù)、營(yíng)銷“話術(shù)”：因其實(shí)用性強(qiáng)、不受個(gè)人性格、語(yǔ)言習(xí)慣限制，面對(duì)各種場(chǎng)景可以靈活應(yīng)對(duì)，不僅能有效提高語(yǔ)言影響力，還能對(duì)聽者產(chǎn)生情感和思維方式的有效引領(lǐng)，是一種比服務(wù)用語(yǔ)“更高端、更實(shí)用的語(yǔ)言技能”！近幾年在客戶服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)、營(yíng)銷、客訴、管理等環(huán)節(jié)都有廣闊的應(yīng)用空間！
你試過僅僅用“2個(gè)字”就能平息客戶的怒火嗎
你試過用不超過“4個(gè)字”的短語(yǔ)就能讓客戶毫不猶豫的同意你的建議嗎
你試過用不超過“6個(gè)字”的小短句，就能讓客戶感受到你的高素質(zhì)和彬彬有禮嗎
你試過用不超過“57個(gè)字”的小短句贊美客戶，就能讓幾乎任何年齡、性別的客戶心花怒放嗎
……
這就是話術(shù)的魅力！?。?mdash;—改變員工的說話方式，就是在改變客戶的思維方式！
為什么強(qiáng)調(diào)培訓(xùn)一定要抓“關(guān)鍵”
“客戶服務(wù)”作為廣大客服人員一個(gè)重要的培訓(xùn)主題，是一個(gè)系統(tǒng)的知識(shí)體系的學(xué)習(xí)。同時(shí)培訓(xùn)的最終目的是效果落地，而不僅僅是培訓(xùn)執(zhí)行。在有限的時(shí)間內(nèi)要涉足全部知識(shí)點(diǎn)、面面俱到不容易，但如果老師根據(jù)同行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，提煉出“客戶服務(wù)體系”的關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行培訓(xùn)，不僅能起到事半功倍的作用，助力本次培訓(xùn)出彩、出新、出亮點(diǎn)，還能幫助企業(yè)在客戶和眾多同行中凸顯出服務(wù)的“差異化優(yōu)勢(shì)”，為企業(yè)成為“同類行業(yè)行業(yè)的海底撈”助力?。?！

【培訓(xùn)收益】：
1、快速把握“37℃溫暖舒心服務(wù)”的要領(lǐng)與核心服務(wù)技能，實(shí)現(xiàn)服務(wù)水平攀升！
2、快速把握“影響客戶感受與突破滿意度瓶頸”的關(guān)鍵、深度挖掘“服務(wù)提升創(chuàng)新亮點(diǎn)與客戶影響力”！
3、快速提升客服人員的“服務(wù)勝任力”，增強(qiáng)客戶粘性、擴(kuò)大旅游市場(chǎng)影響力！
4、有利于打造企業(yè)服務(wù)窗口新形象，提供“提升客戶體驗(yàn)+”與“讓客戶感動(dòng)”的特色服務(wù)！

【培訓(xùn)感受】：
參加過時(shí)老師課程的學(xué)員與企業(yè)均表示：
1、時(shí)老師不愧是服務(wù)業(yè)培訓(xùn)老司機(jī)，課程全是干貨、更接地氣、實(shí)戰(zhàn)性更強(qiáng)！
2、定制式課程太贊了，老師講的就是企業(yè)里正在發(fā)生的，能夠與企業(yè)現(xiàn)狀緊密結(jié)合！
3、回到單位馬上就能用到實(shí)際工作中去，按照標(biāo)準(zhǔn)研發(fā)出來(lái)的課程直接解決服務(wù)問題和提升客
戶的體驗(yàn)，技能手法非常獨(dú)到、給力?。?！

【課程大綱】：
第一模塊：2024從溫暖開始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”新理念
開場(chǎng)破冰部分（主題：暖心服務(wù)重要性認(rèn)知）
第一章服務(wù)從“心”開始——“37℃溫暖舒心服務(wù)”的核心認(rèn)知
什么是【37℃溫暖舒心服務(wù)】
2024如何重新解讀“服務(wù)”
2024如何重新定義“客戶”
了解客戶的“心”——客戶為何會(huì)有“不滿與抱怨”
了解客戶的“心”——客戶對(duì)我們的“評(píng)價(jià)”到底是什么
了解我們“自己”——服務(wù)的核心價(jià)值到底是什么
了解我們“自己”——服務(wù)提升的方向和難點(diǎn)是什么
2024同行業(yè)領(lǐng)域的“雙服務(wù)理論”是什么
2024從競(jìng)爭(zhēng)中凸顯“差異化優(yōu)勢(shì)”的突破之路在哪里
服務(wù)如何才能“感動(dòng)人心”——何謂“達(dá)到或超越客戶的期望”
【案例分享】：解讀《海底撈“魔性服務(wù)”模式的成功之道》
【成果輸出】：解析《“感動(dòng)客戶”關(guān)鍵路徑是什么》

第二模塊：“暖心服務(wù)”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練——以“感動(dòng)客戶”為導(dǎo)向的服務(wù)亮點(diǎn)
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵服務(wù)細(xì)節(jié)”提煉）
第一章“暖心服務(wù)”從“行動(dòng)”開始——“細(xì)節(jié)與溝通”才是服務(wù)成功的秘訣
一、傾聽客戶的“心”——“不滿”經(jīng)常源于“被忽視的細(xì)節(jié)”（服務(wù)細(xì)節(jié)分類解析）
哪些關(guān)鍵行為是：該做而沒有做的
哪些關(guān)鍵行為是：該說的話沒有說的
哪些關(guān)鍵行為是：不該做的事情做了
哪些關(guān)鍵行為是:不該說的話亂說的
二、影響客戶的“心”——如何打破固有的印象與思維
客戶對(duì)同類行業(yè)的標(biāo)簽化印象是什么
客戶最喜歡什么樣的員工與服務(wù)（深挖“感動(dòng)客戶”的服務(wù)細(xì)節(jié)）
客戶為何而來(lái)
客戶訴求一般分為哪兩大類如何轉(zhuǎn)化
【趣味視頻欣賞】：《<奧斯卡經(jīng)典短片>生動(dòng)詮釋服務(wù)提升的服務(wù)痛點(diǎn)與難點(diǎn)》
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《組織行為經(jīng)驗(yàn)萃取》
三、打動(dòng)客戶的“心”——如何通過“細(xì)節(jié)管理”把客戶從“不滿”引向“忠誠(chéng)客戶群”
【成果輸出與落地工具】具體細(xì)節(jié)將根據(jù)“學(xué)員問卷與學(xué)員現(xiàn)場(chǎng)提問”最終設(shè)定
“細(xì)節(jié)管理”對(duì)“客戶的情緒”影響到底有多大
哪些細(xì)節(jié)能讓客戶感受到“被理解與尊重”
哪些細(xì)節(jié)能有效“穩(wěn)定客戶情緒、平息客戶怒火”
哪些細(xì)節(jié)能幫你“甄別、駕馭與引導(dǎo)客戶的期望值”
哪些細(xì)節(jié)能有效凸顯企業(yè)“以客戶為中心”的服務(wù)理念
哪些細(xì)節(jié)能“超越客戶期望”，并“讓客戶深受感動(dòng)”
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《客戶問題轉(zhuǎn)換技術(shù)》

第三模塊：“暖心溝通”對(duì)策實(shí)戰(zhàn)演練——以“感動(dòng)客戶”為導(dǎo)向的創(chuàng)新突破
核心環(huán)節(jié)（主題：“差異化優(yōu)勢(shì)”技能強(qiáng)化訓(xùn)練——“關(guān)鍵溝通技能”提煉）
第一章把話說到心坎上的“溝通密碼”——【時(shí)老師版權(quán)話術(shù)工具箱】
一、“解讀話術(shù)”以及支撐話術(shù)影響力的“心理學(xué)小伙伴”
【經(jīng)典短片欣賞】——“話術(shù)的魅力有多大”
何謂比服務(wù)用語(yǔ)更高階、更實(shí)用、更具說服力的“話術(shù)”
【差異化原理】：為何要認(rèn)同與接納“人與人的不同”
【互惠原理】：讓客戶感動(dòng)并愿意幫助你的秘密是什么
【從眾心理】：“改變客戶心意”的轉(zhuǎn)折點(diǎn)又是什么
【節(jié)奏一致法則】：解決溝通“不同頻”的關(guān)鍵是什么
【節(jié)奏相反法則】：讓客戶“平息怒火”，“避免矛盾激化”的關(guān)鍵是什么
【同流法則】：?jiǎn)T工不懂得“見人說人話見神說神話”的難題如何解決
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《“親和力”四步修煉法》
二、溫暖客戶的心——你必須掌握的“影響力話術(shù)”
什么是輕松愉悅的【開場(chǎng)破冰話術(shù)】
什么是與陌生人“一見如故”的【親和力話術(shù)】
什么是進(jìn)入客戶的世界，與客戶同頻的【同流話術(shù)】
什么是一句話讓客戶“心花怒放”的【“高階版”贊美話術(shù)】
什么是強(qiáng)化客戶感受、提升滿意度的【斷言話術(shù)】
什么是運(yùn)用“互惠原理”與“從眾心理”的【“讓客戶感動(dòng)”的話術(shù)】
【時(shí)老師版權(quán)工具】：《“親和力”四步修煉法》《客戶滿意標(biāo)桿話術(shù)提煉工具》
三、把握溝通的方向——在談話中“占有主動(dòng)權(quán)的話術(shù)”
如何用兩個(gè)字“以柔克剛、化解矛盾”
如何引導(dǎo)“木訥的客戶”袒露心聲
如何引導(dǎo)“話嘮的客戶”回歸正題
如何用四個(gè)字讓客戶“積極認(rèn)同”
四、有效化解矛盾的秘訣——“矛盾溝通”的話術(shù)
“容易激怒客戶的話”有哪些——如何轉(zhuǎn)化
客戶讓你“無(wú)言以對(duì)的話”有哪些——如何應(yīng)對(duì)
客戶拋出的“無(wú)法解決的難題”有哪些——如何轉(zhuǎn)移…
五、避免投訴隱患的關(guān)鍵——“讓你的語(yǔ)言無(wú)懈可擊”的話術(shù)
哪些是“需要避開”的敏感字眼
有哪些“不要主動(dòng)提及”的關(guān)鍵詞
什么是溝通中適時(shí)燃放的“煙霧彈”
哪些是永遠(yuǎn)不要說出口的“承諾”
成功的問題解決到底“贏”在哪里
結(jié)束寄語(yǔ)：什么是微笑服務(wù)——讓客戶微笑的服務(wù)，才是真正的微笑服務(wù)！

暖心服務(wù)培訓(xùn)