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售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)

【課程背景】
現(xiàn)今經(jīng)濟(jì)發(fā)展來(lái)到了互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，同質(zhì)化的競(jìng)爭(zhēng)下企業(yè)效益的角逐也慢慢的從企業(yè)硬實(shí)力變成了企業(yè)軟實(shí)力的較量。任何的工作與“成交”基本上都是人與人交往的過(guò)程，企業(yè)中每個(gè)崗位的員工都是自身品牌的代言人，當(dāng)企業(yè)的合作與人際交往逐漸頻繁之時(shí)，“軟實(shí)力”成為了不容忽視的工具與技巧。那我們說(shuō)的軟實(shí)力其實(shí)就是員工的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、服務(wù)接待等等的商務(wù)及服務(wù)禮儀實(shí)力，員工掌握了實(shí)戰(zhàn)型的服務(wù)禮儀技巧，才能更快更好的獲得對(duì)方的認(rèn)同，同時(shí)也會(huì)帶來(lái)無(wú)形效益的提升，成為真正的企業(yè)精英。所以，學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀與溝通技巧，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競(jìng)爭(zhēng)力的現(xiàn)實(shí)所需。良好的禮儀素養(yǎng)是企業(yè)的活廣告。
本課程注重實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練，讓課程更好的落地應(yīng)用。從售后形象、舉止儀態(tài)、社交、服務(wù)動(dòng)線(xiàn)、接待場(chǎng)景、溝通等場(chǎng)景方面入手，根據(jù)不同的場(chǎng)合進(jìn)行場(chǎng)景化講解和模擬，為售后人員提供有效的指導(dǎo)和幫助。

【課程收益】
注重落地：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，真正做到學(xué)到即用到
形象塑造：塑造售后人員專(zhuān)業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，提升企業(yè)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益
提升技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的服務(wù)禮儀技能與溝通技巧，優(yōu)化細(xì)節(jié)，提升工作效率，幫助售后人員獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商職業(yè)精英
知禮懂禮：幫助售后服務(wù)人員在服務(wù)場(chǎng)景中做到舉止有度，談吐優(yōu)雅，落落大方，從而有力展示企業(yè)的軟實(shí)力和知名度

【課程特色】
實(shí)戰(zhàn)：講解剖析實(shí)戰(zhàn)案例，情景帶入更深刻，學(xué)習(xí)更容易
實(shí)踐：課堂專(zhuān)項(xiàng)技能模擬，模擬實(shí)踐更輕松，落實(shí)更簡(jiǎn)單
實(shí)操：課程結(jié)構(gòu)環(huán)環(huán)相扣，系統(tǒng)記憶更簡(jiǎn)單，操作更方便

【課程對(duì)象】
售后服務(wù)管理人員、售后服務(wù)工程師、客戶(hù)服務(wù)人員

【課程大綱】
第一講：售后人員服務(wù)意識(shí)樹(shù)立與職業(yè)化
一、售后人員服務(wù)意識(shí)的樹(shù)立與心態(tài)
1. 為什么服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，究其原因是什么
2. 如何從被動(dòng)服務(wù)轉(zhuǎn)變成主動(dòng)服務(wù)的思維意識(shí)
3. 從客戶(hù)至上、*服務(wù)、工匠精神到人文關(guān)懷的四個(gè)階段
4. 體驗(yàn)為王時(shí)代下售后人員所應(yīng)具備的深度服務(wù)意識(shí)三個(gè)層級(jí)
二、什么是售后服務(wù)？
1. 售后服務(wù)怎么理解
2. 客戶(hù)是怎么認(rèn)為售后的
3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的兩個(gè)要素
4. 服務(wù)與品牌的關(guān)系
三、售后人員所需具備的五項(xiàng)核心能力
1. 專(zhuān)業(yè)能力
2. 溫度溝通表達(dá)的能力
3. 禮儀應(yīng)用能力
4. 換位思考的能力
5. 靈活與變通力
總結(jié)分析：服務(wù)者可以得到應(yīng)有的工作愉悅與業(yè)績(jī)和尊重

第二講：售后服務(wù)形象塑造
一、售后形象塑造—儀容禮儀
1. 男士?jī)x容規(guī)范3標(biāo)準(zhǔn)2注意
2. 女士?jī)x容規(guī)范1標(biāo)準(zhǔn)2注意
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：學(xué)員上臺(tái)對(duì)自己妝容進(jìn)行詮釋
二、售后形象塑造—儀表禮儀
1. 職場(chǎng)男士著裝標(biāo)準(zhǔn)
1）西裝襯衫怎么穿更具職業(yè)化
2）男士著裝的三個(gè)三要求
3）男士著裝禁忌
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識(shí)3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺(tái)展示
2. 職場(chǎng)女士著裝標(biāo)準(zhǔn)
1）職業(yè)裝——職業(yè)第一，美麗第二
2）飾品——點(diǎn)到為止才能恰到好處
3）絲巾——為職業(yè)形象加分
4）皮鞋——整體形象的一部分
現(xiàn)場(chǎng)互動(dòng)：根據(jù)所學(xué)知識(shí)3分鐘調(diào)整自己的著裝，上臺(tái)展示
三、售后形象塑造—行為儀態(tài)禮儀
1. 站姿中的氣場(chǎng)解讀
2. 坐姿中的氣場(chǎng)解讀
3. 蹲姿、行姿標(biāo)準(zhǔn)訓(xùn)練
4. 手勢(shì)禮儀不同場(chǎng)合的應(yīng)用方式

第三講：售后服務(wù)動(dòng)線(xiàn)禮儀
一、售后服務(wù)迎客禮儀
1. 表情禮儀
2. 點(diǎn)頭致意禮儀
3. 問(wèn)候禮儀
4. 稱(chēng)呼禮儀
5. 握手禮儀
6. 自我介紹禮儀
7. 詢(xún)問(wèn)禮儀
二、售后服務(wù)引導(dǎo)禮儀
1. 引導(dǎo)禮儀
1）手勢(shì)引導(dǎo)
2）身體引導(dǎo)
3）眼神引導(dǎo)
4）引導(dǎo)走姿呈現(xiàn)
2. 引領(lǐng)禮儀
1）電梯禮儀
2）樓梯禮儀
3）同行禮儀
3. 交流禮儀
1）接待入座與奉飲禮儀
2）遞接水杯等物資禮儀
3）途中續(xù)杯飲品禮儀
4）入座寒暄禮儀
5）接待中的氛圍把控
6）臨時(shí)離席與離座禮儀
7）名片禮儀
9）送別禮儀

第四講：售后服務(wù)高情商情景溝通
一、服務(wù)話(huà)術(shù)場(chǎng)景應(yīng)用
客戶(hù)來(lái)電咨詢(xún)交流禮儀
與客戶(hù)溝通的服務(wù)話(huà)術(shù)
疑難問(wèn)題的應(yīng)對(duì)
請(qǐng)客戶(hù)等候的方式
引導(dǎo)客戶(hù)的過(guò)渡語(yǔ)句
大氣有涵養(yǎng)的加分開(kāi)場(chǎng)白
二、售后服務(wù)的溝通技巧
1. 同理心傾聽(tīng)技法
2. 巧妙提問(wèn)的技法
3. 非語(yǔ)言溝通的技法
4. 恰到好處表達(dá)的技法
5. 與不同類(lèi)型的客戶(hù)溝通技法
現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操：根據(jù)老師特定的情景，現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操演練
三、電話(huà)與微信禮儀
1. 與客戶(hù)電話(huà)溝通技巧
2. 電話(huà)溝通的語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速、音量
3. 打出電話(huà)的注意事項(xiàng)和禁忌
4. 微信禮儀的注意事項(xiàng)
5. 構(gòu)建微信的規(guī)矩和技巧
四、高情商之四種典型人際溝通風(fēng)格
1. DISC之D型：駕馭型/老虎型
2. DISC之I型：表達(dá)型/孔雀型
3. DISC之S型：親和型/考拉型
4. DISC之C型：分析型/貓頭鷹型
5. 分析及總結(jié)四種風(fēng)格溝通策略
【討論】不同類(lèi)型客戶(hù)說(shuō)話(huà)的習(xí)慣
【演練】情景式角色模擬溝通

第五講、培訓(xùn)成果落地
一、根據(jù)課程內(nèi)容，可制定標(biāo)準(zhǔn)化視頻錄制
二、根據(jù)531執(zhí)行計(jì)劃，與相關(guān)管理者一起讓培訓(xùn)更落地
三、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操，情景帶入，可做參考和案例

售后服務(wù)禮儀培訓(xùn)