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中國企業(yè)培訓講師
客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新型管理
 
講師:趙孟季 瀏覽次數(shù):49

課程描述INTRODUCTION

· 客服經(jīng)理

培訓講師:趙孟季    課程價格:¥元/人    培訓天數(shù):2天   

日程安排SCHEDULE



課程大綱Syllabus

服務(wù)意識培養(yǎng)課程

【課程背景】
隨著市場競爭的加劇,企業(yè)在新環(huán)境下發(fā)展存在著諸多壓力,產(chǎn)品與技術(shù)的創(chuàng)新,已經(jīng)遠遠不能滿足企業(yè)客戶全方位的消費需求,全流程的服務(wù)體驗成為客戶選擇產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)鍵,服務(wù)人員雖然是服務(wù)客戶的一線,但在整個客戶服務(wù)工作流程中,公司各個部門及其他崗位都會參與客戶服務(wù)工作之中,提供中臺及后臺的協(xié)作支持,面對日益提高的客戶服務(wù)需求,及企業(yè)所有崗位之力,打造以客戶服務(wù)與客戶價值共創(chuàng)為核心的企業(yè)文化、工作流程、保障體系至關(guān)重要。只有提高客戶在全流程中服務(wù)觸點的感受,才能讓客戶在不斷的價值共建中實現(xiàn)企業(yè)的共贏與發(fā)展。

【課程收益】
此課程通過專業(yè)性客戶服務(wù)認知的了解,提升所有崗位人員對于服務(wù)工作的認知與理念,更好的理解企業(yè)以客戶服務(wù)為中心的發(fā)展思想,明確客戶服務(wù)在工作中的作用與地位。并將外部客戶服務(wù)理論與內(nèi)部工作協(xié)同相結(jié)合,做好內(nèi)部崗位與服務(wù)崗位間的協(xié)同工作,以服務(wù)他人為核心,提高企業(yè)客戶服務(wù)感受與效果升級。

【課程對象】
企業(yè)服務(wù)管理人員及其他服務(wù)崗位人員

【課程大綱】
第一章:客戶服務(wù)意識培養(yǎng)與塑造
第一節(jié):服務(wù)意識的認知與理解
1、什么是服務(wù)意識
2、服務(wù)人員服務(wù)意識模型
智力模型
性格模型
技能模型
3、服務(wù)意識在服務(wù)工作中的作用
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)意識的初級表現(xiàn)
處理控制是服務(wù)意識的高級表現(xiàn)
4、缺乏服務(wù)意識導致的服務(wù)問題
第二節(jié):提升服務(wù)意識的“四立方”
1、服務(wù)意識之一——“聲音”的意識
語音語調(diào)的魅力體現(xiàn)
語調(diào)的正確變化與控制
2、服務(wù)意識之二——“語言”的意識
便于客戶理解的陳述句
尊重的體現(xiàn)與委婉的體現(xiàn)
3、服務(wù)意識之三——“溝通”的意識
同理心方法
解答方法
服務(wù)意愿表達方法
4、服務(wù)意識之四——“技巧”的意識
“三部曲”的話術(shù)設(shè)計
溝通流程環(huán)節(jié)的掌控
第三節(jié):服務(wù)意識與客戶服務(wù)感知
1、什么是客戶滿意度
2、如何匹配客戶滿意度
3、客戶期望值管理與服務(wù)工作價值
第四節(jié):外部客戶與內(nèi)部客戶
1、外部客戶認知
2、外呼客戶的類型與區(qū)別
3、內(nèi)部客戶認識
4、內(nèi)部客戶的類型與區(qū)別
5、內(nèi)部客戶服務(wù)的要點
目標導向
價值認同
倡導協(xié)作
主動承擔
榮譽共享

第二章:客戶服務(wù)創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量提升
第一節(jié):客戶服務(wù)政策創(chuàng)新
1、以維護客戶合法權(quán)益的服務(wù)策略創(chuàng)新
2、以保障服務(wù)效能與及時性的服務(wù)策略創(chuàng)新
3、以品牌定位為競爭力的服務(wù)策略創(chuàng)新
4、以多元化發(fā)展或拓展收益的服務(wù)策略創(chuàng)新
第二節(jié):服務(wù)受理流程創(chuàng)新
1、服務(wù)流程節(jié)點分析與創(chuàng)新思維
練習:公司內(nèi)部服務(wù)流程中的*
2、服務(wù)受理時間承諾與追蹤創(chuàng)新
服務(wù)部內(nèi)部權(quán)責明細對于受理承諾的提升
跨部門協(xié)同的效率改善
首問負責制在客服行業(yè)的運用
3、服務(wù)受理質(zhì)量與時效創(chuàng)新
4、服務(wù)受理平臺與服務(wù)效果創(chuàng)新
全媒體服務(wù)平臺的分類
平臺整合創(chuàng)新對于服務(wù)的影響
如何利用自助服務(wù)創(chuàng)新
第三節(jié):服務(wù)專業(yè)技能創(chuàng)新
1、服務(wù)品牌與服務(wù)文化創(chuàng)新
服務(wù)品牌的形成與發(fā)展
服務(wù)文化的對內(nèi)與對外的意義
服務(wù)品牌在服務(wù)人員技能中的統(tǒng)籌
2、服務(wù)溝通技能創(chuàng)新
客戶尊重體現(xiàn)的創(chuàng)新
服務(wù)技能提升要求的創(chuàng)新
3、客戶投訴處理的創(chuàng)新
客戶性格分類管理的創(chuàng)新
客戶投訴理念的創(chuàng)新

第三章:客戶服務(wù)價值轉(zhuǎn)化與企業(yè)發(fā)展推動
第一節(jié):服務(wù)提升與企業(yè)發(fā)展的價值推動
1、服務(wù)需求與企業(yè)發(fā)展的關(guān)系
2、客戶是誰,他們要什么
環(huán)境層面
需求層面
心理層面
3、服務(wù)對企業(yè)發(fā)展的影響
計劃經(jīng)濟的服務(wù)結(jié)果
市場經(jīng)濟的服務(wù)催生
4、新環(huán)境下的服務(wù)價值與客戶價值關(guān)系
第二節(jié):以服務(wù)為核心的客戶關(guān)系管理
1、用戶與客戶
2、客戶價值挖掘與價值管理
什么是客戶價值
客戶價值的發(fā)現(xiàn)與共贏
3、客戶關(guān)系的核心與維系
以問題解決為中心的客戶關(guān)系重塑
視、聽、觸、感的四方位客戶關(guān)系管理
客戶關(guān)系的促進與發(fā)展
第三節(jié):未來企業(yè)發(fā)展對于客戶服務(wù)的需求與展望
1、全智能服務(wù)與全流程服務(wù)
2、高度契合的服務(wù)關(guān)系打造與實踐
3、客戶服務(wù)危機與企業(yè)客戶輿情的管理
客戶服務(wù)危機的產(chǎn)生與影響
互聯(lián)網(wǎng)時代的服務(wù)特性與輿情發(fā)展
服務(wù)意識提升與客戶輿情管控

服務(wù)意識培養(yǎng)課程


轉(zhuǎn)載:http://szsxbj.com/gkk_detail/315530.html

已開課時間Have start time

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    參加課程:客戶服務(wù)理念重塑與服務(wù)創(chuàng)新型管理

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開戶行:中國銀行股份有限公司上海市長壽支行
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趙孟季
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