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通信客戶滿意度培訓(xùn)

【課程背景】
隨著中國移動(dòng)從TOC市場不斷轉(zhuǎn)移至TOB、TOG和TOV的市場戰(zhàn)略，產(chǎn)品線日益豐富的同時(shí)，客戶需求對公司服務(wù)工作也提出了更高的要求。加之監(jiān)管部門客戶滿意度管理政策的不斷變化，從之前的投訴結(jié)果考核到如今的投訴數(shù)量考核，無一不是對企業(yè)客戶服務(wù)滿意度提出了新的挑戰(zhàn)。
服務(wù)一線作為客戶滿意度管理的溯源崗位，應(yīng)該擔(dān)負(fù)起更重要滿意度提升職能，講客戶問題從大化小，從小化無，將客戶問題解決在襁褓之中，避免客戶矛盾的升級與發(fā)展，是當(dāng)下服務(wù)工作與服務(wù)技能提升的重中之重。

【課程收益】
通過專業(yè)講師對于服務(wù)工作的深入講解，從根本上提升大家對于服務(wù)工作與客戶滿意度的認(rèn)知，掌握客戶滿意度管理的方法，了解影響客戶滿意度變化的根本原因，能夠更好的通過提高本職崗位工作能力方面，改善客戶滿意度，并降低企業(yè)客戶投訴發(fā)生的概率。

【課程對象】
熱線、營業(yè)廳、網(wǎng)格、裝維等一線服務(wù)人員

【課程大綱】
第一章：通信客戶滿意度的認(rèn)知
第一節(jié)：通信客戶滿意度及分解
什么是客戶滿意度
影響通信客戶滿意度的因素
客戶期望值與客戶滿意度
滿足不等于滿意，滿意不等于滿分
第二節(jié)：客戶滿意度與服務(wù)價(jià)值關(guān)系
通信服務(wù)工作的功能與價(jià)值
移動(dòng)客戶想要的服務(wù)價(jià)值取向
現(xiàn)今服務(wù)中價(jià)值的體現(xiàn)
服務(wù)價(jià)值與溝通價(jià)值的關(guān)系
（思考：客戶要取消已經(jīng)安裝的云監(jiān)控，客戶的價(jià)值需求是什么？）
第三節(jié)：客戶滿意度與客戶投訴的關(guān)系
投訴是滿意度的表現(xiàn)
怎么樣改善投訴處理關(guān)系
投訴處理過程中的滿意度管理
第四節(jié)：互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下客戶滿意度的變化
“新”“老”客戶的區(qū)別與變化
互聯(lián)網(wǎng)客戶的滿意度需求
數(shù)字經(jīng)濟(jì)下的客戶關(guān)系管理
第五節(jié)：監(jiān)管環(huán)境下的滿意度要求
從投訴成立監(jiān)管到投訴受理監(jiān)管
創(chuàng)新服務(wù)對滿意度的影響
通過服務(wù)技能提升改善服務(wù)關(guān)系
新監(jiān)管環(huán)境下多元化投訴的處置
（案例：天天斷網(wǎng)，為什么斷網(wǎng)的總是你們，人家聯(lián)通為什么不斷？）

第二章：客戶需求分析與客戶心理構(gòu)建
第一節(jié)：產(chǎn)品類型與客戶服務(wù)需求的關(guān)系
通信產(chǎn)品的客戶需求分析
不同產(chǎn)品間的客戶需求比較習(xí)慣
通信服務(wù)型產(chǎn)品的客戶需求特點(diǎn)
中國移動(dòng)客戶服務(wù)需求的演變
第二節(jié)：通信消費(fèi)者服務(wù)需求的發(fā)展
通信產(chǎn)品定位與服務(wù)定位
消費(fèi)心理與需求心理
客戶需求的“三大關(guān)注點(diǎn)”
過度服務(wù)的不良影響
第三節(jié)：“冰山理論”的客戶問題需求分解
什么是“冰山理論”
表象、本相和本質(zhì)的關(guān)系
表象的處理溝通方法
本相的分析與確定
本質(zhì)問題的挖掘與處理
（思考：客戶反饋從搬家過來，三年了，地下室都沒有信號(hào)，要是再?zèng)]有信號(hào)就轉(zhuǎn)網(wǎng)了？）
第四節(jié)：從問題“顯隱性”表述尋需求根源
“顯隱性”問題分析法
如何尋找隱性問題的本質(zhì)
（通信案例分析練習(xí)：
1.我感覺我手機(jī)的話費(fèi)收的有問題！
2.我們家寬帶今天早上起床就不通了，孩子要上網(wǎng)課！
3.我們家寬帶下載速度比鄰居家每秒慢0.5M。
4.合約機(jī)用了不到1個(gè)月，電池鼓包了。
5.我要告你們，開通了來電名片，但是別人還看不到
6.你們營業(yè)廳工作人員態(tài)度非常不好。
7.我要求給我找一個(gè)生日號(hào)碼。）
第五節(jié)：客戶性格與客戶需求的關(guān)系
理性客戶的服務(wù)需求分析
感性客戶的服務(wù)需求分析
DISC性格分析下的客戶需求認(rèn)識(shí)
常見的客戶類型分解
（思考：客戶要營業(yè)廳咨詢合約業(yè)務(wù)，心情非常不好，情緒非常激動(dòng)，怎么處理？）

第三章：以滿意度升級為內(nèi)核的服務(wù)升級
第一節(jié)：服務(wù)感知管理下的滿意度提升
*服務(wù)關(guān)鍵點(diǎn)
滿意度提升的服務(wù)技巧
提升服務(wù)感知的“三明治”話術(shù)
第二節(jié)：投訴處理能力對于滿意度的影響
投訴處理的初級階段－闡述階段
投訴處理的中級階段－說明階段
投訴處理的高級階段－論證階段
（思考：我都沒有同意這個(gè)合約，你現(xiàn)在說我因?yàn)楹霞s不能辦理這個(gè)業(yè)務(wù)，我不認(rèn)?。?br /> 第三節(jié)：不同溝通方式作用下的客戶滿意度變化
全媒體客戶服務(wù)渠道
語言服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)用
文字服務(wù)的特點(diǎn)與應(yīng)用
第四節(jié)：疑難客戶問題的滿意度處理
疑難客戶問題處理“四禁忌”
疑難客戶問題處理“四法”
疑難客戶問題處理“四訣”
（思考：客戶反饋網(wǎng)速慢，但是我們測試和檢查均正常，但是客戶就是不認(rèn)可，一直投訴，不斷升級影響?。?br /> 第五節(jié)：服務(wù)危機(jī)公關(guān)的滿意度管理
什么是客戶關(guān)系危機(jī)
客戶關(guān)系危機(jī)的應(yīng)對方法
危機(jī)處理中的客戶滿意度管理
危機(jī)處理中的受眾滿意度管理
危機(jī)處理中的監(jiān)管滿意度管理
危機(jī)處理中的媒體滿意度管理
案例：通信機(jī)房著火情況下的各服務(wù)渠道，客戶滿意度管理工作？
案例：超保設(shè)備損壞，客戶要求維修，但是已經(jīng)更換沒有配件，怎么處理？
案例：客戶穿孝衣來營業(yè)廳簽訂復(fù)機(jī)承諾書，大吼大叫，情緒激動(dòng)，被其他客戶拍攝視頻傳上網(wǎng)，并標(biāo)題為“某客戶披麻戴孝到營業(yè)廳投訴”怎么辦？

通信客戶滿意度培訓(xùn)