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電商客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)

【課程背景】
在當(dāng)今電商行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)和維護(hù)是企業(yè)立足市場(chǎng)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，并且是企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。隨著消費(fèi)者需求的變化和競(jìng)爭(zhēng)加劇，電商企業(yè)需要優(yōu)化客戶(hù)服務(wù)體驗(yàn)和后續(xù)服務(wù)保障，才能增加老客戶(hù)復(fù)購(gòu)率、提高老客戶(hù)維護(hù)能力，提升企業(yè)市場(chǎng)份額和品牌影響力

【課程收獲】
1、掌握電商客戶(hù)服務(wù)的核心技能，包括如何回答客戶(hù)問(wèn)題、如何提供滿(mǎn)足客戶(hù)需求的服務(wù)、如何提高客戶(hù)滿(mǎn)意度等等，為企業(yè)提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
2、制定提高電商后續(xù)服務(wù)的策略和計(jì)劃，了解后續(xù)服務(wù)的方式和方法，提高客戶(hù)服務(wù)穩(wěn)定性和滿(mǎn)意度，為企業(yè)提供可靠的服務(wù)保障。
3、分析老客戶(hù)復(fù)購(gòu)的地方以及客戶(hù)流失原因，設(shè)計(jì)合適的推銷(xiāo)技巧和技能，掌握各種老客戶(hù)維護(hù)技巧，提高老客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率和忠誠(chéng)度。
4、制定老客戶(hù)維護(hù)策略和計(jì)劃，了解如何跟進(jìn)老客戶(hù)的需求和問(wèn)題，加固與老客戶(hù)的聯(lián)系，從而提高企業(yè)的市場(chǎng)排名和生存能力。
5、學(xué)習(xí)SAAS產(chǎn)品的客戶(hù)成功案例和技巧，掌握如何通過(guò)SAAS產(chǎn)品提供卓越的客戶(hù)服務(wù)和統(tǒng)計(jì)客戶(hù)反饋信息，提高企業(yè)在電商市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)長(zhǎng)期持續(xù)發(fā)展提供支持。

【課程內(nèi)容】
一、電商客戶(hù)服務(wù)的基本介紹
1.1 什么是電商客戶(hù)服務(wù)
1.2 為什么電商客戶(hù)服務(wù)很重要
1.3 電商客戶(hù)服務(wù)的目標(biāo)是什么

二、服務(wù)客戶(hù)，回答客戶(hù)的問(wèn)題
2.1 電商客戶(hù)問(wèn)題的分類(lèi)與規(guī)避
2.2 如何快速回答客戶(hù)問(wèn)題
2.3 優(yōu)化常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題的解決方案

三、后續(xù)的各種服務(wù)保證
3.1 發(fā)貨后的第二天關(guān)懷和詢(xún)問(wèn)
3.2 產(chǎn)品售后服務(wù)
3.3 其他客戶(hù)關(guān)懷的舉措

四、增加老客戶(hù)復(fù)購(gòu)率
4.1 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法
4.2 客戶(hù)關(guān)懷的重要性
4.3 通過(guò)客戶(hù)服務(wù)方式增加老客戶(hù)的復(fù)購(gòu)率

五、老客戶(hù)的維護(hù)
5.1老客戶(hù)的分類(lèi)和需求
5.2 如何對(duì)不同類(lèi)型的老客戶(hù)進(jìn)行服務(wù)和維護(hù)
5.3 老客戶(hù)信息數(shù)據(jù)分析和CRM管理

六、SAAS產(chǎn)品的客戶(hù)成功案例和技巧
6.1 SAAS產(chǎn)品的基本特點(diǎn)
6.2 如何增加客戶(hù)滿(mǎn)意度
6.3 SAAS產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)策略和客戶(hù)成功案例

七、客戶(hù)反饋與客戶(hù)服務(wù)的優(yōu)化
7.1 如何收集客戶(hù)反饋
7.2 如何快速響應(yīng)客戶(hù)反饋
7.3 客戶(hù)服務(wù)的不斷優(yōu)化

八、客戶(hù)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理
8.1 電商客戶(hù)服務(wù)人員的素質(zhì)要求
8.2 如何培訓(xùn)和管理客戶(hù)服務(wù)人員
8.3 如何建立良好的客戶(hù)服務(wù)人員管理和評(píng)價(jià)體系

九、客戶(hù)服務(wù)的軟件及工具介紹
9.1 常用的客戶(hù)服務(wù)軟件和工具有哪些
9.2 如何有效地使用客戶(hù)服務(wù)軟件和工具
9.3 如何選擇適合自己的客戶(hù)服務(wù)軟件和工具

十、電商客戶(hù)服務(wù)策略的實(shí)施
10.1 制定一個(gè)完整的電商客戶(hù)服務(wù)計(jì)劃
10.2 基于客戶(hù)的行為分析，科學(xué)制定客戶(hù)服務(wù)策略
10.3 在電商客戶(hù)服務(wù)的實(shí)踐中要注意哪些問(wèn)題？

電商客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)