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酒店經(jīng)營創(chuàng)新培訓(xùn)

課程背景和收益：
1、酒店現(xiàn)行實(shí)體經(jīng)營模式遭遇瓶頸，急需拓展新的經(jīng)營模式為酒店盈利。（本課程講述酒店跨界合作平臺(tái)經(jīng)營模式，分享其它酒店成功案例，幫助學(xué)員開闊經(jīng)營思路）。
2、一些酒店嘗試過經(jīng)營模式創(chuàng)新卻以失敗告終。（本課程幫助學(xué)員分析創(chuàng)新失敗的原因，并現(xiàn)場組織學(xué)員進(jìn)行策劃和運(yùn)營一家酒店的創(chuàng)新經(jīng)營操作，讓學(xué)員真實(shí)體驗(yàn)正確創(chuàng)新操作的方法）。
3、借助互聯(lián)網(wǎng)為酒店引流讓眾多酒店人“愛恨交加，欲罷不能“。（本課程介紹不同酒店蓄養(yǎng)私域流量池，借助公域流量為酒店引流的先進(jìn)案例，幫助學(xué)員開闊營銷思路。）
4、酒店“利潤沙漏“現(xiàn)象時(shí)刻存在，不知不覺中漏掉酒店客觀利潤。（本課程借助實(shí)際數(shù)據(jù)闡述酒店不該流掉的利潤損失，介紹國際知名品牌酒店的先進(jìn)做法，幫助酒店認(rèn)知和堵住自身沙漏現(xiàn)象）。
5、酒店實(shí)際工作中會(huì)出現(xiàn)各種影響服務(wù)品質(zhì)和形象口碑而不自知的問題情況。（本課程借助大量酒店問題實(shí)拍照片和視頻分享，展示酒店常見問題，幫助學(xué)員直觀感受問題所在和進(jìn)行改善）。

課程對(duì)象：酒店中高層管理人員

課程大綱
第一講  經(jīng)營模式創(chuàng)新突破酒店收益瓶頸
一、認(rèn)知酒店經(jīng)營本質(zhì)是經(jīng)營創(chuàng)新的基礎(chǔ)
1、酒店到底在經(jīng)營什么？      
2、酒店的市場競爭著力點(diǎn)在哪里？
案例分享：國際品牌酒店在經(jīng)營什么？    這個(gè)價(jià)格你有得選嗎？

二、了解客人的消費(fèi)需求是經(jīng)營創(chuàng)新的前提
1、客人購買的到底是什么？
2、了解Z時(shí)代消費(fèi)群體的特點(diǎn)
案例分析：客人到底購買的是什么？   現(xiàn)場互動(dòng)：將一盤紅燒帶魚買到上千元  

三、酒店收益瓶頸倒逼酒店進(jìn)行經(jīng)營模式創(chuàng)新
1、酒店外部經(jīng)營環(huán)境分析
2、酒店內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境分析
3、創(chuàng)新管理突破酒店經(jīng)營瓶頸
4“泛酒店”時(shí)代到來意味著什么？
5“泛酒店”時(shí)代倒逼酒店經(jīng)營模式迭代更新
數(shù)據(jù)分析：酒店所受的市場沖擊    

四、經(jīng)營模式創(chuàng)新提升收益 重塑酒店市場價(jià)值
1、提升非房收益是酒店內(nèi)部創(chuàng)新的重點(diǎn)
1）內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)新迎合客人交流需求
2）服務(wù)項(xiàng)目創(chuàng)新迎合客人消費(fèi)需求      
3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型為酒店和客人帶來便利
案例分享：酒店內(nèi)部經(jīng)營模式創(chuàng)新案例分享     
2、開發(fā)客房新功能是酒店可觀的利潤增長點(diǎn)
1）了解“酒店+體驗(yàn)+新零售”經(jīng)營模式
2）平臺(tái)經(jīng)營是酒店重要的利潤增長模式
3）跨界合作為酒店帶來新的利潤增長點(diǎn)
案例分享：酒店跨界經(jīng)營創(chuàng)新案例分享      
3、酒店經(jīng)營模式創(chuàng)新方法論操作實(shí)施
1）提問——確定BU的組件方案
2）規(guī)劃——確定BU的搭建
3）構(gòu)建——確定BU的運(yùn)營方式
案例分享：酒店經(jīng)營創(chuàng)新方法操作實(shí)施   
五、行動(dòng)學(xué)習(xí)——請(qǐng)為這家酒店進(jìn)行經(jīng)營模式創(chuàng)新策劃 
1、目標(biāo)創(chuàng)新酒店市場環(huán)境展示
2、小組討論進(jìn)行創(chuàng)新項(xiàng)目定位
3、小組進(jìn)行創(chuàng)新項(xiàng)目策劃運(yùn)營

第二講 做好日常管理是經(jīng)營創(chuàng)新的基礎(chǔ)
一、了解酒店服務(wù)品質(zhì)的具體表現(xiàn)形式
1、服務(wù)環(huán)境設(shè)施  
2、服務(wù)形象禮儀  
3、服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范  
4、服務(wù)操作響應(yīng)  
5、住客安全意識(shí)
6、酒店盈利意識(shí)  

二、做好日常管理穩(wěn)住酒店服務(wù)品質(zhì)
1、管控服務(wù)環(huán)境設(shè)施   圖片分享：酒店常見問題現(xiàn)場實(shí)拍照片 與 督導(dǎo)糾正 
2、管控服務(wù)形象禮儀  案例分享：客人在以貌取店    員工服務(wù)形象常見問題 與 督導(dǎo)糾正   
3、管控服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)范  案例分析：員工常見服務(wù)操作問題實(shí)發(fā)案例 與 督導(dǎo)糾正
4、管控服務(wù)操作響應(yīng)  案例分享：酒店員工服務(wù)操作優(yōu)質(zhì)案例   案例分析：員工常見操作問題 與督導(dǎo)糾正  
5、管控酒店住客安全  視頻分享：上了央視的酒店負(fù)面新聞   現(xiàn)場討論：面對(duì)客人身處危險(xiǎn)員工為什么不行動(dòng)？     
6、管控員工突發(fā)情況下的錯(cuò)誤行為   案例分析：酒店員工常見的突發(fā)情況錯(cuò)誤行為   
7、知識(shí)點(diǎn)擴(kuò)充：  酒店四級(jí)接待事故    酒店基本醫(yī)療救助     酒店安全反恐防暴  
酒店員工自我保護(hù)意識(shí)  

三、從產(chǎn)品角度培訓(xùn)員工服務(wù)知識(shí) 提升責(zé)任與生存意識(shí) 
1、服務(wù)的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務(wù)的功能性
2）服務(wù)的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2、服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)及品質(zhì)管控點(diǎn)
1）無形性及品質(zhì)管控點(diǎn)
2）易逝性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
4）即時(shí)性及品質(zhì)管控點(diǎn)
3、服務(wù)的層級(jí)功能與呈現(xiàn)效果
1）責(zé)任層級(jí)完成服務(wù)功能性
2）關(guān)愛層級(jí)完成服務(wù)精神性
3）專業(yè)層級(jí)提升服務(wù)品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務(wù)  現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務(wù)？ 模型展示：服務(wù)層級(jí)表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果  

四、關(guān)注酒店利潤沙漏為酒店開源節(jié)流
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時(shí)刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店開源盈利
案例分享：酒店利潤沙漏現(xiàn)象       數(shù)據(jù)分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤  
案例借鑒學(xué)習(xí)：喜來登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預(yù)算操作案例分享  

五、構(gòu)建服務(wù)品質(zhì)背后的支持系統(tǒng)
1、認(rèn)知酒店服務(wù)背后的支持系統(tǒng)，從根本上改善酒店服務(wù)表現(xiàn)                                                                                       
 2、胖東來現(xiàn)象背后的用人機(jī)制分析                                                            
3、*萬豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“關(guān)愛服務(wù)文化”體系學(xué)習(xí)             
4、萬豪—喜來登大酒店成功落地實(shí)施“關(guān)愛服務(wù)文化” 案例分享                                                                                 
5、中西方人管理酒店的不同之處與感受
案例借鑒學(xué)習(xí)：*萬豪—喜達(dá)屋酒店管理集團(tuán)“服務(wù)文化體系”全球推廣實(shí)施措施  
案例分享： 員工對(duì)客提供驚喜服務(wù)之后 西方管理者是如何做的？

酒店經(jīng)營創(chuàng)新培訓(xùn)