課程描述INTRODUCTION
培訓講師：
課程價格：
培訓天數(shù)：日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
酒店收益管理培訓
課程收益：
1、認知酒店實體經(jīng)營本質(zhì)——優(yōu)質(zhì)客人消費感覺；
2、認知客人消費心理——購買優(yōu)質(zhì)消費感覺；
3、認知酒店服務產(chǎn)品——酒店核心市場競爭力；
4、關注酒店實體經(jīng)營盈利點（一）—— 提升客房收益
5、關注酒店實體經(jīng)營盈利點（二）—— 酒店利潤沙漏
6、掌握客房收益管理之重要方式—— 二次升級銷售技能
課程對象：酒店從業(yè)人員
課程大綱:
一、認知酒店經(jīng)營本質(zhì)是做好經(jīng)營的前提
1、酒店到底在經(jīng)營什么
2、酒店的市場競爭著力點在哪里
3、服務力是酒店的核心市場競爭力
案例分享：國際品牌酒店在經(jīng)營什么？ 我說了算！ 行業(yè)標桿都在做社么？
二、認識酒店服務產(chǎn)品有效管控服務品質(zhì)
1、服務的特性與市場競爭區(qū)域
1）服務的功能性
2）服務的精神性
3）精神性是市場競爭的核心區(qū)域
2、服務產(chǎn)品特點及品質(zhì)管控點
1）無形性及品質(zhì)管控點
2）易逝性及品質(zhì)管控點
3）易質(zhì)性及品質(zhì)管控點
4）即時性及品質(zhì)管控點
3、服務的層級功能與呈現(xiàn)效果
1）責任層級完成服務功能性
2）關愛層級完成服務精神性
3）專業(yè)層級提升服務品質(zhì)性
視頻分析：兩種不同的服務 現(xiàn)場討論：客人需要哪種服務？ 模型展示：服務層級表現(xiàn)及呈現(xiàn)效果
三、認知客人消費心理提升服務效能
1、客人真正購買的是什么
2、服務要抓住客人心理的需求
1）客人需求的“三個中心”
2）客人需求“三中心”給我們的啟發(fā)
3）關注進酒店隨便轉(zhuǎn)的客人
開放空間：將你的魚買到上千元 案例借鑒：千元茶葉蛋 生活場景：你到底買的是什么？
案例分享：一句問候為酒店帶來上萬元收益 與客人爭執(zhí)的結果
3、如何滿足客人的消費心理需求
1）五種感官體驗營造客人消費感覺
2）針對五種感官體驗我們現(xiàn)存的問題
3）營造良好消費感覺不需要大額經(jīng)費支出
現(xiàn)場互動：猜猜這是哪里？ 圖片分享：先進酒店實景拍攝故事學習
案例分享：房費直逼國際五星品牌酒店的本土四星酒店 這家酒店你還會去住嗎？
四、做好實體經(jīng)營日常管理 穩(wěn)住酒店服務品質(zhì)
1、管控服務環(huán)境設施 圖片分享：酒店常見問題現(xiàn)場實拍照片 與 督導糾正
2、管控服務形象禮儀 案例分享：客人在以貌取店 員工服務形象常見問題 與 督導糾正
3、管控服務細節(jié)規(guī)范 案例分析：員工常見服務操作問題實發(fā)案例 與 督導糾正
4、管控服務操作響應 案例分享：酒店員工服務操作優(yōu)質(zhì)案例 案例分析：員工常見操作問題 與督導糾正
5、管控酒店住客安全 視頻分享：上了央視的酒店負面新聞 現(xiàn)場討論：面對客人身處危險員工為什么不行動？
6、管控員工突發(fā)情況下的錯誤行為 案例分析：酒店員工常見的突發(fā)情況錯誤行為
7、知識點擴充： 酒店四級接待事故 酒店基本醫(yī)療救助 酒店安全反恐防暴
酒店員工自我保護意識
五、同行驚喜服務案例學習提升自我服務品質(zhì)
1、酒店驚喜服務介紹
2、麗思卡爾頓驚喜服務案例學習
3、萬豪—喜來登酒店驚喜服務案例學習
六、關注酒店利潤沙漏有效提升酒店收益
1、酒店利潤沙漏解讀
2、酒店利潤沙漏時刻存在
3、堵住酒店利潤沙漏為酒店開源盈利
案例分享：酒店利潤沙漏現(xiàn)象 數(shù)據(jù)分析：利潤沙漏一年漏掉驚人利潤
案例借鑒學習：喜來登酒店連續(xù)兩年超額完成全年預算操作案例分享
七、掌握客房收益管理重要方式——客房二次升級銷售
1、二次銷售為酒店產(chǎn)出的價值
1）提升平均房價和住房率
2）有效提升酒店經(jīng)營收益
3）提升客人入住消費體驗
4）提升員工專業(yè)化表現(xiàn)與自信
5）提升酒店行業(yè)市場競爭力
數(shù)據(jù)分享： 客房二次升級銷售為酒店帶來的收益
2、掌握客房二次銷售的有效步驟
1）建立關系
2）探尋需求
3）迎合需求
4）促成需求
5）針對客人不同反應的應對措施
3、客房二次銷售推行期間注意事項
1）班前注意事項
2）結賬注意事項
3) 換房注意事項
4) 做好銷售記錄
5) 突發(fā)情況處理
案例分析：酒店二次銷售日常工作案例
第二天：平臺經(jīng)營創(chuàng)新篇——酒店經(jīng)營模式創(chuàng)新與互聯(lián)網(wǎng)營銷
課程收益：
1、講述酒店跨界合作平臺經(jīng)營模式，分享其它酒店成功案例，開闊管理者經(jīng)營思路；
2、分析多數(shù)酒店經(jīng)營創(chuàng)新失敗的原因，提前做好經(jīng)營規(guī)劃，*限度降低創(chuàng)新成本；
3、現(xiàn)場組織管理者策劃和運營一家酒店的創(chuàng)新經(jīng)營操作，真實體驗正確創(chuàng)新操作的方法；
4、介紹酒店蓄養(yǎng)私域流量池，借助公域流量引流的先進案例，幫助管理者開闊營銷思路；
5、通過真實數(shù)據(jù)讓管理者看清酒店“利潤沙漏”漏掉的驚人利潤，幫助管理者關注和管控利潤沙漏，為酒店節(jié)流。
上午：經(jīng)營模式創(chuàng)新篇——經(jīng)營模式創(chuàng)新突破酒店收益瓶頸
一、酒店收益瓶頸倒逼酒店進行經(jīng)營模式創(chuàng)新
1、酒店外部經(jīng)營環(huán)境分析
2、酒店內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境分析
3、消費群體特點逼迫酒店進行創(chuàng)新
二、酒店實體經(jīng)營現(xiàn)狀促成“泛酒店”模式誕生
1“泛酒店”時代到來意味著什么？
2“泛酒店”時代倒逼酒店經(jīng)營模式迭代更新
3、只有經(jīng)營模式創(chuàng)新才能突破酒店收益瓶頸
數(shù)據(jù)分析：酒店所受的市場沖擊
三、經(jīng)營模式創(chuàng)新提升收益 重塑酒店市場價值
1、提升非房收益是酒店內(nèi)部創(chuàng)新的重點
1）內(nèi)部環(huán)境創(chuàng)新迎合客人交流需求
2）服務項目創(chuàng)新迎合客人消費需求
3）數(shù)字化轉(zhuǎn)型為酒店和客人帶來便利
案例分享：酒店內(nèi)部經(jīng)營模式創(chuàng)新案例分享
2、開發(fā)客房新功能是酒店可觀的利潤增長點
1）了解“酒店+體驗+新零售”經(jīng)營模式
2）平臺經(jīng)營是酒店重要的利潤增長模式
3）跨界合作為酒店帶來新的利潤增長點
案例分享：酒店跨界經(jīng)營創(chuàng)新案例分享
四、酒店經(jīng)營模式創(chuàng)新方法論操作實施
1、提問——確定BU的組件方案
2、規(guī)劃——確定BU的搭建
3、構建——確定BU的運營方式
案例分享：酒店經(jīng)營創(chuàng)新方法操作實施
五、行動學習——請為這家酒店進行經(jīng)營模式創(chuàng)新策劃
1、目標創(chuàng)新酒店市場環(huán)境展示
2、小組討論進行創(chuàng)新項目定位
3、小組進行創(chuàng)新項目策劃運營
（本節(jié)課為行動學習課程，需要分組坐，現(xiàn)場準備大白紙、黑紅白板筆）
下午：營銷模式創(chuàng)新篇——推進互聯(lián)網(wǎng)營銷為酒店開源節(jié)流
一、充分認識和利用互聯(lián)網(wǎng)時代的免費資源
1、認識互聯(lián)網(wǎng)平臺的巨大引流功能
2、客戶是酒店最龐大的免費銷售人員
3、做好自己的事讓網(wǎng)絡和客戶自發(fā)為酒店去銷售
案例分享： 本土四星酒店房價直逼國際知名五星酒店
二、充分認識隱形銷售鏈為酒店帶來的利潤
1、認識酒店隱形銷售鏈
2、隱形銷售鏈如何為酒店盈利
3、酒店運營好隱形銷售鏈的核心問題
模型展示：酒店隱形銷售鏈 案例分享：海底撈營銷模式分析
三、管控酒店隱形銷售鏈的各環(huán)節(jié)表現(xiàn)
1、管控酒店服務環(huán)境
2、管控酒店服務形象
3、管控服務人員表現(xiàn)
4、管控OTA平臺口碑
現(xiàn)場互動：猜猜這是哪里？ 圖片分享：酒店問題實拍照片 案例分享：酒店服務實發(fā)問題
四、蓄養(yǎng)私域流量池為酒店節(jié)流
1、公域流量池與私域流量池的不同作用
2、酒店客源流量來源分析
3、認知酒店經(jīng)營收入來源公式
4、提升酒店經(jīng)營收益各環(huán)節(jié)表現(xiàn)
5、蓄養(yǎng)私域流量池提升酒店收益
案例分享：其他酒店蓄養(yǎng)酒店私域流量池案例學習
五、構建酒店全員營銷背后的支撐系統(tǒng)
*萬豪—喜達屋管理集團 全球推廣課程“關愛服務文化”體系介紹
1、了解酒店優(yōu)質(zhì)服務背后的支持系統(tǒng)
1）服務核心體現(xiàn)企業(yè)的文化和價值觀
2）優(yōu)質(zhì)服務需要科學合理的體系支撐
3）服務是文化與體系支撐的自然表現(xiàn)
模型展示：服務“洋蔥圈” 案例分享：胖東來服務現(xiàn)象總結分析
2、萬豪—喜達屋集團關愛服務文化介紹
1) 萬豪—喜達屋關愛文化創(chuàng)造內(nèi)在凝聚力
2) 萬豪—喜達屋關愛服務文化培訓設置
3) 萬豪—喜達屋關愛文化幫助員工成長
3、萬豪——喜達屋關愛服務文化設置
1) 關愛我們的員工
2) 關愛我們的同事
3) 關愛我們的客戶
4) 關愛我們的生意
案例分享：萬豪—喜來登酒店成功落地實施關愛文化操作分享
酒店收益管理培訓
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