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電力員工服務培訓

【培訓對象】
中基層領導干部、所長、副所長、班組長、崗位責任人、營業(yè)廳人員、現(xiàn)場人員

【培訓收益】
本課程以“新形勢·心服務”為主線，以提升員工的客戶服務能力、高效溝通能力、團隊合作能力、快樂工作能力，力爭使學員實現(xiàn)以下收獲： 與時俱進---明確優(yōu)質服務目標； 提升意識---鞏固客戶服務技巧； 卓越素養(yǎng)---提升職業(yè)能力素養(yǎng)； 凝心聚力---樹立積極陽光心態(tài)。
第一講 與時俱進---明確優(yōu)質服務目標
守正創(chuàng)新，擔當作為，隨著社會發(fā)展，電網(wǎng)也發(fā)生著翻天覆地的變化，改革開放40年，佇立現(xiàn)在，更應該明確優(yōu)質服務的內涵和方向
1、中國電網(wǎng)新形勢以及業(yè)務分析
a：回首過往40載，聚力現(xiàn)在，展望未來
b：結合“三型兩網(wǎng)”，深度解析電網(wǎng)業(yè)務新形式
1）樞紐型----以能源為中心的產(chǎn)業(yè)屬性
2）共享型----以資本為中心的社會屬性
3）平臺型----以資源為中心的網(wǎng)絡屬性
4）智能電網(wǎng)----快速、便捷、高效的智慧電網(wǎng)業(yè)務
5）電力物聯(lián)網(wǎng)----能源、業(yè)務、數(shù)據(jù)的綜合能源業(yè)務
2、明確優(yōu)質服務目標
a：新形勢下，服務需求的根本變化
1）業(yè)務骨干=專業(yè)特殊技能+行業(yè)通用技能+職業(yè)核心技能
b：優(yōu)質服務所面臨哪些新的問題
1）以往的經(jīng)驗不足以支撐新的需求
2）思維的固化

第二講 提升意識---鞏固客戶服務技巧
全面推廣“網(wǎng)上國網(wǎng)”，完善現(xiàn)代服務體系，持續(xù)優(yōu)化電力營商環(huán)境，推進供電服務網(wǎng)絡化、互動化、定制化。精簡業(yè)務流程，強化業(yè)務協(xié)同，重視客戶體驗，提高業(yè)務效率和服務水平，滿足人民群眾日益多樣的服務需求。新的形勢下，我們該如何做？
1、優(yōu)化電力營商環(huán)境
a：客戶是誰？
b：現(xiàn)代服務營銷的基本理念
c：服務營銷的宗旨
2、客戶投訴背后原因解讀
a：客戶產(chǎn)生投訴的原因解析
b：不同投訴行為的分類
c：哪些投訴是根本無法解決的
3、客戶的心理需求與滿足方法
a：安全心理：增加客戶安全感的方法
b：效率心理：快速辦理的方法
c：尊重心理：滿足客戶自尊心的方法
4、電力員工服務技巧能力訓練
a：做強前端，提升能力
b：做預見性風險防范演習
c：正確認識95598
5、轉變思維，降低投訴
a：強化技術嫻熟
b：員工規(guī)范化操作
c：提升快速解決問題的能力
經(jīng)典案例解析：云南青苗賠償
浙江舟山營業(yè)廳留言簿投訴
95598專業(yè)投訴

第三講 卓越素養(yǎng)---提升職業(yè)能力素養(yǎng)
生產(chǎn)型企業(yè)向現(xiàn)代服務型企業(yè)轉變，堅持市場化方向、堅持互聯(lián)網(wǎng)思維、堅持合作共贏、堅持統(tǒng)籌協(xié)調，深化三項制度改革，調動激發(fā)干部職工活力，增強員工的榮譽感、歸屬感、獲得感。
1、電網(wǎng)員工應具備哪些職業(yè)素養(yǎng)
a：服務意識---提升客戶的感知度
b：創(chuàng)新意識---創(chuàng)新服務，創(chuàng)新業(yè)務，創(chuàng)造價值
c：共享意識---善于分享，成人之美
2、準確定位，成為團隊的貢獻者
a：團隊角色測試
b：團隊角色解析
c：團隊角色的自我認知
d：團隊合作的必要性與重要性
3、優(yōu)秀員工的績效管理
a：用“心”工作
b：PDCA循環(huán)塑造自我能力
c：目標管理，時間管理

第四講 凝心聚力---樹立積極陽光心態(tài)
面對日新月異的變化，人民群眾日漸增多的需求，電力員工的工作壓力也與日俱增，所以建設良好的心態(tài)，掌握積極的溝通技能以及情緒管理就顯得尤為重要。
1、積極的溝通心態(tài)
a：影響溝通的不良心理與行為
b：了解溝通的基本過程與影響因素
c：高效溝通的三大關鍵環(huán)節(jié)
d：因人而異的溝通風格以及溝通管理
e：跨部門溝通與協(xié)作的重要性
2、正確對抗壓力的心態(tài)
a：壓力產(chǎn)生的三種狀態(tài)
b：電力員工壓力源分析
c：化解壓力的方式方法
3、情緒管理的心態(tài)
a：情緒產(chǎn)生的因素
b：產(chǎn)生情緒時人的行為狀態(tài)分析
c：與情緒和解的方式
d：情緒與工作的關系 

電力員工服務培訓