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政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)

【培訓(xùn)對象】
政府服務(wù)人員，政務(wù)中心窗口服務(wù)人員等

【培訓(xùn)收益】
建立引導(dǎo)員、辦理人員、業(yè)務(wù)受理員的禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程到服務(wù)溝通的語言規(guī)范，全方位提升營業(yè)廳服務(wù)人員職業(yè)素質(zhì) 
通過大量現(xiàn)場營銷案例的解析，讓學(xué)員找出自己在工作中的不足，通過專業(yè)點(diǎn)評，提高現(xiàn)場服務(wù)人員的技巧及水平 
通過培訓(xùn)加強(qiáng)學(xué)員服務(wù)溝通方面的技能，使之提高服務(wù)工作效率，減少與辦事群眾之間的摩擦 
通過訓(xùn)練加強(qiáng)學(xué)員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務(wù)意識和處理抱怨投訴的能力

第一章：服務(wù)規(guī)范禮儀訓(xùn)練
1、服務(wù)基本禮儀
2、窗口服務(wù)人員儀表儀容訓(xùn)練
3、禮貌用語
4、營業(yè)廳儀態(tài)禮儀：站、立、行、坐、蹲、面部表情、身體語言
5、早（晨）會制度導(dǎo)入和運(yùn)作技巧（可有可取消，看規(guī)定）
6、服務(wù)大廳取號（引導(dǎo)）制度規(guī)范化（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
7、服務(wù)大廳迎接領(lǐng)導(dǎo)檢查禮儀規(guī)范訓(xùn)練（配合禮儀考核現(xiàn)場展示）
8、現(xiàn)場禮儀演練

第二章：服務(wù)規(guī)范動作、服務(wù)流程、服務(wù)禮儀訓(xùn)練
一、服務(wù)規(guī)范用語、業(yè)務(wù)受理流程訓(xùn)練
二、投訴處理技巧
三、重點(diǎn)知識回顧
四、工作人員、業(yè)務(wù)受理員服務(wù)接待流程
迎接：站相迎、誠請坐
了解：笑相問、雙手接
辦理：快速辦、巧提示
送客：雙手遞、起立送
五、工作人員、業(yè)務(wù)受理員對群眾接待的原則
先外后內(nèi)原則
先接后辦原則
 “接一、安二、招呼三”原則
 “暫停服務(wù)亮牌”原則
首問責(zé)任制原則
六、服務(wù)大廳應(yīng)急事件應(yīng)對策略及技巧
電腦出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對技巧
系統(tǒng)出現(xiàn)故障時(shí)的應(yīng)對技巧
辦理中中突發(fā)停電的應(yīng)急處理
客戶情緒激動時(shí)的應(yīng)對技巧
客戶突發(fā)疾病或發(fā)生意外
客戶排隊(duì)數(shù)量激增時(shí)如何應(yīng)對
發(fā)生火災(zāi)、爆炸事件的應(yīng)急策略
律師、媒體來訪的應(yīng)對策略

第三章：現(xiàn)場環(huán)境6S管理
問題：群眾一進(jìn)入大廳，首要關(guān)注什么？
小游戲：為什么要做6S
一、6S的導(dǎo)入標(biāo)準(zhǔn)
１.何為6S
6S的定義
6S管理的核心思想
6S執(zhí)行要領(lǐng)
2.6S管理實(shí)施方法
每個(gè)S的執(zhí)行目的
每個(gè)S的實(shí)施要點(diǎn)
實(shí)施原則
二、6S落地實(shí)施后的案例展示
１.等候區(qū)
２.工作區(qū)
３.功能區(qū)
４.自助區(qū)
５.展示室

第四章：服務(wù)溝通表達(dá)技巧
一、營造溝通氛圍
溝通地點(diǎn)、溝通時(shí)間、雙方情緒、燦爛笑容、贊美肯定、情緒調(diào)整
二、溝通六件寶：微笑、贊美、提問、關(guān)心、聆聽、認(rèn)同
1、微笑訓(xùn)練
使用四級強(qiáng)度訓(xùn)練微笑：
針對友好的群眾微笑；
針對心情的不佳的群眾微笑；
針對批評我們的群眾微笑；
針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的群眾微笑；
2、贊美訓(xùn)練
贊美話術(shù)
贊美的十大內(nèi)容
贊美禁忌
標(biāo)簽贊美15句話
3、提問技巧訓(xùn)練
開放式提問訓(xùn)練
封閉提問訓(xùn)練
4、關(guān)心技巧訓(xùn)練
5、聆聽技巧訓(xùn)練
針對友好溝通的群眾聆聽技巧
針對心情的不佳的群眾聆聽技巧
針對批評我們的、語言過快群眾的聆聽技巧
針對語音不標(biāo)準(zhǔn)、說話不清晰的群眾的聆聽技巧
針對強(qiáng)勢指責(zé)投訴我們的群眾聆聽技巧）
6、認(rèn)同技巧訓(xùn)練（針對五常見問題的溝通技巧）
三、深入對方情境
1、情感處理方法
2、對方最關(guān)心的是什么
3、面對群眾激動的引導(dǎo)
4、如何與群眾溝通時(shí)說舒服的話語
5、如何引導(dǎo)辦事群眾的思維
四、高效引導(dǎo)技巧
1、開放式提問、封閉式提問
2、經(jīng)典高效引導(dǎo)技巧
五、認(rèn)同法則
1、積極情感層面：理解、肯定、鼓勵、贊美
2、核心問題層面：詢問、建議、忠告、要求
3、積極情感層面：鼓勵、肯定、贊美、希望
六、高效溝通四要訣
1、信息傳遞多向性
2、信息傳遞標(biāo)準(zhǔn)化
3、信息傳遞多樣性
4、信息傳遞短平快
七、高效溝通方法：
1、營造氛圍
2、理解共贏
3、分析策劃
4、提出方案
5、認(rèn)同執(zhí)行
6、實(shí)施檢查

第五章、辦事群眾抱怨投訴處理技能訓(xùn)練
一、群眾抱怨投訴心理分析
1、群眾投訴的原因
2、群眾抱怨投訴的心理分析
3、群眾抱怨投訴目的與動機(jī)
群眾因我們辦理業(yè)務(wù)慢投訴心理分析
群眾因服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢投訴心理分析
群眾因流程不清晰投訴心理分析
群眾因等待時(shí)間久無理取鬧心理分析
二、處理群眾投訴宗旨：群眾滿意*VS企業(yè)損失最小
三、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
四、超越群眾滿意的三大策略
1、提高服務(wù)品質(zhì)
2、降低客戶期望值
3、精神情感層面滿足
五、避免10種錯(cuò)誤處理辦事群眾抱怨的方式
1、只有道歉沒有進(jìn)一步行動
2、把錯(cuò)誤歸咎到群眾身上
3、做出承諾卻沒有實(shí)現(xiàn)
4、完全沒反應(yīng)
5、粗魯無禮
6、逃避個(gè)人責(zé)任
7、非語言排斥
8、質(zhì)問群眾
9、語言地雷
10、忽視群眾的情感需求
六、影響處理辦事群眾不滿抱怨投訴效果的三大因素：
1、處理時(shí)的溝通語言
2、處理的方式及技巧
3、處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心
七、群眾抱怨投訴處理的六步驟：
1、耐心傾聽
2、同理心原則
3、分析原因
4、提出化解方案
5、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
6、跟進(jìn)實(shí)施
八、辦事群眾抱怨投訴處理細(xì)節(jié)：
1、語言細(xì)節(jié)
2、行為細(xì)節(jié)
3、三換原則
九、巧妙降低期望值技巧
1、巧妙訴苦法
2、表示理解法
3、巧妙請教法
4、同一戰(zhàn)線法
十一、當(dāng)我們無法滿足辦事群眾的時(shí)候……
1、替代方案
2、巧妙示弱
3、巧妙轉(zhuǎn)移!
十二、快速處理抱怨投訴策略
1、快速掌握對方核心需求技巧
2、快速呈現(xiàn)解決方案
3、快速解決問題技巧
十三、抱怨及投訴處理的十對策
1、息事寧人策略
2、巧妙借力策略
3、黑白臉配合策略
4、上級權(quán)利策略
5、丟車保帥策略
6、威逼利誘策略
7、農(nóng)村包圍城市策略
8、攻心為上策略
9、巧妙訴苦策略
10、同一戰(zhàn)線策略
十四、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)
1、抱怨投訴處理方案策劃
抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)
抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析
2、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)
以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；
做好做1-3個(gè)方案；各方案請做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；
共贏溝通:三明治的溝通技巧；營造輕松愉快的溝通氛圍。
十五、特殊群眾抱怨投訴處理策略整合
1、企業(yè)原因造成的抱怨投訴
2、騷擾型群眾抱怨投訴
3、惡意投訴 

政務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)