課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：馬梓溪
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
員工職場禮儀的培訓(xùn)
【課程背景】
自媒體時代，人們對窗口服務(wù)的標準要求越來越高。公眾服務(wù)窗口似乎變成了“弱勢群體”，稍有不慎即可能成為網(wǎng)絡(luò)上的熱點。新常態(tài)下如何提升窗口的服務(wù)標準增強窗口接待服務(wù)的專業(yè)性和與公眾溝通的能力及投訴處理能力，從而提高工作效率和窗口服務(wù)質(zhì)量，贏得社會大眾的好感、傳播正能量，最終提升企業(yè)(政府)形象在公眾中的美譽度。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任。
【課程收益】
通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)
通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代窗口服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動作要領(lǐng)，提升個人形象
通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率
通過培訓(xùn)有利于全面提升窗口公眾形象，建立客戶忠誠度
【課程特色】
互動式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實操；
先示范，后練習(xí)，動作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；
有術(shù)更注重道，禮從“心”出，讓人感動更真誠更舒服.
【課程對象】
銀行新員工
【課程方式】
突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
【課程大綱】
第一模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
一、個人形象的重要性分析
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機會
自信是職業(yè)形象的開始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：化妝的重要性；
三、儀表禮儀
服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
絲巾的系法
配飾的要求：項鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
男士西服的穿著與搭配
“三個三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領(lǐng)帶是男人的酒窩
細節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
互動：現(xiàn)場模特展示并調(diào)整著裝細節(jié)
互動：女士發(fā)型標準
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示，調(diào)整
第二模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
一、服務(wù)窗口規(guī)范的兩個關(guān)鍵
微笑服務(wù)的魅力
服務(wù)中得體的手勢與動作規(guī)范訓(xùn)練
二、服務(wù)窗口規(guī)范的三個到位
表情到位
動作到位
語言到位
三、服務(wù)規(guī)范四重進階
大方亮相：大堂經(jīng)理致意問候
從容定格
形神兼?zhèn)?br />
整齊劃一：站姿，坐姿，蹲姿，走姿
練習(xí)：眼神，動作的訓(xùn)練
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點評
第三模塊：客戶經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
一、稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
二、商務(wù)握手——握住機會就在此刻
標準商務(wù)握手的要領(lǐng)
商務(wù)握手的禁忌
三、商務(wù)介紹禮儀——記憶從介紹那一刻開始
自我介紹的三要素
為他人介紹的技巧
集體介紹的關(guān)鍵點
四、商務(wù)名片遞送——尊重別人也是尊重自己
遞送名片的關(guān)鍵技巧
名片遞送順序
五、常規(guī)引領(lǐng)的手勢——代表尊重的無形語言
六、商務(wù)引導(dǎo)禮儀——保持最恰當位置
走廊，平路引導(dǎo)站位
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
練習(xí)：兩人一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解，示范，訓(xùn)練，點評
第四模塊：別讓電話出賣了你的教養(yǎng)，職場電話到底有多重要？
一、接聽電話的禮儀 ——看得見的態(tài)度
親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
5W1H的電話記錄方式
二、撥打電話的禮儀——人際關(guān)系的潤滑劑
撥打電話的時間
通話地點是否合適
自我介紹
三、掛電話的禮貌——細節(jié)就是尊重
練習(xí)：兩兩一組相互練習(xí)
培訓(xùn)方式：講解、分析、示范、模擬
第五模塊：如何接待商務(wù)客戶，教您提升企業(yè)附加價值？
一、接待禮儀——接待有禮完美迎客
接待前事前準備
迎接賓客（機場或酒店）的注意事項
二、商務(wù)乘車座次禮儀——座次就是無形的語言
轎車（司機／本人）及面包車，越野車乘車原則
三、迎接賓客禮儀——列隊歡迎：南飛雁，領(lǐng)頭羊。主方會議室等待
四、接待賓客禮儀——尊重就是細節(jié)的呈現(xiàn)
小型接待奉茶標準
大型會議奉茶標準
五、商務(wù)接待寒暄話題——人際交往的潤滑劑
六、商務(wù)送別禮儀——迎三分，送七分
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
互動：情景設(shè)定，實操日常接待賓客情景，從中找出問題引出接待環(huán)節(jié)的重要性
練習(xí)：現(xiàn)場繪制乘車位置
互動：大型會議奉茶的動作
培訓(xùn)方式：分析、講解、互動
第六模塊：職場會議接待，領(lǐng)導(dǎo)的位置應(yīng)該安排在哪呢？
一、禮儀場景分類
政務(wù)場合
商務(wù)場合
社交場合
二、會議座次的6大原則——標準在心，場合切換
三、商務(wù)會議的座次安排——代表客戶在你心里有多重要
會談座次
橫談判桌座次
豎談判桌座次
商務(wù)簽約桌座次
四、國企內(nèi)部會議的座次安排——政務(wù)原則不可錯
內(nèi)部小型會議桌座次
大型會議偶數(shù)，奇數(shù)座次
五、會議接待的物品擺放細節(jié)——方便就是對客戶*的尊重
練習(xí)：現(xiàn)場繪制商務(wù)會議及國企內(nèi)部會議的座次
培訓(xùn)方式：講解、案例分析
第七模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護關(guān)系？
一、中餐宴請的角色定位
二、中餐宴請座次安排：雙主人，單主人
三、中餐宴請中的點菜原則
四、中餐宴請為客人布菜的方式
五、大型宴會桌次的排列原則
練習(xí)：現(xiàn)場準備8人中餐宴會桌入座實操
培訓(xùn)方式：分析、講解、展示
員工職場禮儀的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/312561.html
