課程描述INTRODUCTION
培訓(xùn)講師：馬梓溪
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：1天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
禮儀管理的培訓(xùn)
【課程背景】
金融業(yè)的全面開放，外資的全面進(jìn)入，對國內(nèi)商業(yè)銀行業(yè)既是挑戰(zhàn)也是機(jī)遇。中國商業(yè)銀行要在短時(shí)間內(nèi)完成轉(zhuǎn)型，建立起國際水平的經(jīng)營模式，如何縮小同外資銀行的差距是很多銀行面臨的問題。
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是與客戶的重要接觸點(diǎn)，是商家競爭的前沿陣地，是“兵家”必爭的要地。銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是產(chǎn)品銷售中心，是服務(wù)提供中心，是銀行形象中心。作為銀行，無論其內(nèi)部流程多么順暢，崗位設(shè)置多么合理，管控體制多么完善，產(chǎn)品研發(fā)能力多么強(qiáng)大，這一切都不足以說明任何問題！員工服務(wù)水平帶給客戶最直接的感受，感受對于客戶來講意味著銀行的整體管理水平，客戶絕不會因?yàn)槟銉?nèi)在的完美修煉而為你提供的產(chǎn)品或服務(wù)買單。客戶就是“以貌取人，以感受定論”，客戶不可能深入內(nèi)部來充分認(rèn)識和考察你，我們向客戶展示實(shí)力的全部砝碼和舞臺也許只有營業(yè)廳，因?yàn)檫@是客戶*看得見摸得著的。
真正做到“以客戶為中心”，服務(wù)貴在“深入人心”，既要將服務(wù)的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實(shí)意換取客戶長期的理解和信任。
【課程收益】
通過優(yōu)質(zhì)規(guī)范的行為禮儀培訓(xùn)，塑造員工的新形象，提高員工意識自身素質(zhì)
通過培訓(xùn)使得學(xué)員了解服務(wù)禮儀的重要性，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)
通過培訓(xùn)為銀行樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，為銀行業(yè)的發(fā)展帶來更全面的收益
通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識，使員工掌握服務(wù)禮儀的基本規(guī)范，知曉姿態(tài)行為動(dòng)作要領(lǐng)，提升個(gè)人形象
通過培訓(xùn)使員工提升服務(wù)意識，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧和重要的商務(wù)溝通技能，提升工作效率
通過培訓(xùn)有利于全面提升銀行公眾形象，建立客戶忠誠度
【課程特色】
互動(dòng)式授課，易于學(xué)習(xí)不枯燥，多大組討論，兩人小組實(shí)操；
先示范，后練習(xí)，動(dòng)作口訣容易記，講師手把手指導(dǎo)，掌握核心；
結(jié)合銀行五崗聯(lián)動(dòng)定制禮儀操，易學(xué)易掌握
【課程對象】
銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理及其他相關(guān)銀行職員
【課程大綱】
第一天
第一模塊：如何打造*的職業(yè)形象？
一、個(gè)人形象的重要性分析
塑造良好的第一印象
第一眼印象=第一印象=首輪效應(yīng)
7秒決定對方對你的第一印象，第一印象只有一次機(jī)會
自信是職業(yè)形象的開始
二、儀容禮儀
面部修飾
發(fā)型要求：顏色、長發(fā)要求、短發(fā)要求
男士，女士發(fā)型的打理
美容化妝：妝容實(shí)操
三、儀表禮儀
服務(wù)人員制服著裝規(guī)范----制服、工號、腰帶、絲襪、鞋
絲巾的系法
配飾的要求：項(xiàng)鏈、耳環(huán)、手鏈、戒指、手表等
男士西服的穿著與搭配
“三個(gè)三”原則
西服的面料、顏色、款式要求
襯衫與西服的搭配
領(lǐng)帶是男人的酒窩
細(xì)節(jié)是魔鬼——皮鞋、皮帶、手表、襪子、公文包
練習(xí)：
女士妝容，發(fā)型，絲巾（需學(xué)員準(zhǔn)備化妝品，發(fā)網(wǎng)，梳子，u型夾若干，黑卡子，發(fā)膠，絲巾）
男士領(lǐng)帶打法（準(zhǔn)備領(lǐng)帶）
行服著裝標(biāo)準(zhǔn)（學(xué)員著正裝或一位男士正裝模特）
西裝套裝標(biāo)準(zhǔn)圖繪制（準(zhǔn)備每組 a1大白紙，彩筆若干支）
培訓(xùn)方式：
實(shí)操，分析、講解、展示，調(diào)整
第二模塊：如何用您優(yōu)雅的舉止，讓客戶感受到我們的真誠？
一、銀行服務(wù)規(guī)范的兩個(gè)關(guān)鍵
微笑服務(wù)的魅力
服務(wù)中得體的手勢與動(dòng)作規(guī)范訓(xùn)練
二、銀行服務(wù)規(guī)范的三個(gè)到位
表情到位
動(dòng)作到位（站姿，坐姿，蹲姿，走姿）
語言到位
三、銀行服務(wù)規(guī)范四重進(jìn)階
大方亮相：大堂經(jīng)理致意問候
從容定格
形神兼?zhèn)?br />
整齊劃一
練習(xí)：
微笑操，眼神練習(xí)
手勢講解，練習(xí)
站，立，行，蹲講解·練習(xí)，小組根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)編排禮儀操并評比
大堂經(jīng)理四個(gè)一標(biāo)準(zhǔn)練習(xí)
培訓(xùn)方式：
講解，示范，訓(xùn)練，調(diào)整，點(diǎn)評
第二天
第一模塊：服務(wù)之美從何而來？
一、服務(wù)在客戶未開口之前——五感服務(wù)
二、銀行的服務(wù)變革
三、銀行發(fā)展的三個(gè)階段：服務(wù)化，規(guī)范化，價(jià)值化
四、銀行服務(wù)的三個(gè)層次
五、服務(wù)黃金三問
案例：
工商銀行，東亞銀行，車行，航空等案例
培訓(xùn)方式：
分析、講解、案例
第二模塊：客戶經(jīng)理的服務(wù)接待，方式不對可能會怠慢了你的客戶？
一、問候禮儀：點(diǎn)頭、鞠躬、握手禮的運(yùn)用及場合
二、稱呼的基本要求與禮儀規(guī)范
三、握手的順序、場合運(yùn)用、規(guī)范與禁忌等
四、名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌
五、介紹的分類：自我介紹，第三方介紹的要求與順序，舉止規(guī)范
六、動(dòng)態(tài)情景下的位次排列
行走
上下樓梯
乘坐電梯
七、送行禮儀
練習(xí)：
點(diǎn)頭禮 鞠躬禮，握手禮，名片遞接，介紹禮，行走，出入電梯等練習(xí)
培訓(xùn)方式：
分析，講解，示范，訓(xùn)練
第三模塊：好的服務(wù)都是被“設(shè)計(jì)”出來的，銀行服務(wù)7107法則你會了嗎？
一、廳堂人員服務(wù)七步法
二、柜面人員服務(wù)規(guī)范十步法
三、理財(cái)經(jīng)理財(cái)務(wù)規(guī)范七步法
練習(xí)：
廳堂人員，柜面人員，理財(cái)經(jīng)理規(guī)范禮儀操
培訓(xùn)方式：
分析，講解，示范，訓(xùn)練
第四模塊：溝通——根據(jù)消保九號令，如何減少客戶投訴發(fā)生的概率？
一、FPA性格色彩測試
二、紅色性格員工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
三、黃色性格工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
四、藍(lán)色工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
五、綠色工/客戶溝通中的優(yōu)勢和過當(dāng)
六、投訴的分類
七、處理投訴“三步七要”
八、投訴的原因分析
九、接待客戶投訴的基本程序及解決方案
練習(xí)：
測試每位同事的性格特點(diǎn)（需要提前題目打印或者課程中給到電子版）
給投訴案例，小組演練（提前打印題目，課上抽簽演練）
培訓(xùn)方式：
分析，講解，示范，訓(xùn)練
根據(jù)消保九號令，打造高質(zhì)量服務(wù)
第三天
第一模塊：如何接待商務(wù)客戶，教您提升企業(yè)附加價(jià)值？
一、接待禮儀——接待有禮完美迎客
接待前事前準(zhǔn)備
迎接賓客（機(jī)場或酒店）的注意事項(xiàng)
二、商務(wù)握手——握住機(jī)會就在此刻
三、商務(wù)介紹禮儀——記憶從介紹那一刻開始
四、商務(wù)乘車座次禮儀——座次就是無形的語言
轎車（司機(jī)／本人）及商務(wù)車/大巴車，越野車乘車原則
五、迎接賓客禮儀——列隊(duì)歡迎：南飛雁，領(lǐng)頭羊。主方會議室等待
六、常規(guī)引領(lǐng)的手勢——代表尊重的無形語言
七、商務(wù)引導(dǎo)禮儀——保持最恰當(dāng)位置
走廊，平路引導(dǎo)站位
上下樓梯的引導(dǎo)方式
搭乘電梯的禮儀
八、接待賓客禮儀——尊重就是細(xì)節(jié)的呈現(xiàn)
小型接待奉茶標(biāo)準(zhǔn)
大型會議奉茶標(biāo)準(zhǔn)
九、會議接待的物品擺放細(xì)節(jié)——方便就是對客戶*的尊重
十、商務(wù)接待寒暄話題——人際交往的潤滑劑
十一、商務(wù)送別禮儀——迎三分，送七分
送別客人的規(guī)格
送別客人的方式
送別的“后走”原則
練習(xí)：
小組情景演練：接機(jī)過程（講臺旁邊準(zhǔn)備4張板凳）
現(xiàn)場繪制乘車位置（小組準(zhǔn)備a1白紙，彩筆）
大型會議擺臺標(biāo)準(zhǔn)（講臺準(zhǔn)備一張小會議桌，*，紙杯，蓋杯，玻璃杯，礦泉水，會議水壺，會議紙張，筆）
會議奉茶的動(dòng)作（每小組準(zhǔn)備2-3只蓋杯，2-3支會議水壺）
培訓(xùn)方式：分析、講解、互動(dòng)，調(diào)整
第二模塊：做業(yè)務(wù)，你知道如何拜訪你的客戶嘛？
一、拜訪前預(yù)約——禮貌拜訪
二、拜訪前準(zhǔn)備——有備而來
三、開門見山——適可而止
四、為客有方——體諒主人
五、彬彬有禮——注意細(xì)節(jié)
互動(dòng)：
案例分析
培訓(xùn)方式：
模擬、點(diǎn)評、分析、講解
第三模塊：別讓電話出賣了你的教養(yǎng)，職場電話到底有多重要？
一、接聽電話的禮儀 ——看得見的態(tài)度
親切的第一聲
良好的姿態(tài)影響電話中你的聲音
5W1H的電話記錄方式
二、撥打電話的禮儀——人際關(guān)系的潤滑劑
撥打電話的時(shí)間
通話地點(diǎn)是否合適
自我介紹
三、掛電話的禮貌——細(xì)節(jié)就是尊重
培訓(xùn)方式：
講解、分析、示范、模擬
第四模塊：商務(wù)會議接待，領(lǐng)導(dǎo)的位置應(yīng)該安排在哪呢？
一、禮儀場景分類
政務(wù)場合
商務(wù)場合
社交場合
二、會議座次的6大原則——標(biāo)準(zhǔn)在心，場合切換
三、商務(wù)會議的座次安排——代表客戶在你心里有多重要
會談座次
橫談判桌座次
豎談判桌座次
商務(wù)簽約桌座次
發(fā)言席/主持席座次
頒獎(jiǎng)典禮座次
四、政務(wù)會議的座次安排——政務(wù)原則不可錯(cuò)
大型會議偶數(shù)，奇數(shù)座次
五、會議合影——有節(jié)有禮
練習(xí)：
小組內(nèi)繪制商務(wù)會議及國企內(nèi)部會議的座次（每組準(zhǔn)備a1白紙，彩筆）
小組出題目，相互抽題，現(xiàn)場快速布置會議場地及會議桌擺設(shè)（小組內(nèi)準(zhǔn)備a4白紙若干。彩色卡紙?zhí)崆按蛴。嚎?-客5，主1-主5，主與客卡紙異色，每組一套）
培訓(xùn)方式：
講解、案例分析
第五模塊：舌尖上的禮儀，教你如何高情商維護(hù)關(guān)系？
一、中餐宴請的角色定位
二、中餐宴請座次安排：雙主人，單主人
三、中餐宴請中的點(diǎn)菜原則
四、中餐宴請為客人布菜的方式
五、大型宴會桌次的排列原則
練習(xí)：
小組內(nèi)實(shí)操雙主人，單主人座次（講臺上準(zhǔn)備一張圓形餐桌及相關(guān)餐具，8張板凳）
大型宴會桌排列次序
培訓(xùn)方式：
講解、示范，調(diào)整
禮儀管理的培訓(xùn)
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/312560.html
