課程描述INTRODUCTION
商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程??
· 客服經(jīng)理· 大客戶經(jīng)理· 一線員工
培訓(xùn)講師：倪莉
課程價格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程??
課程背景：
“夫禮者，所以定親疏，決嫌疑，別同異，明是非；人有禮則安，無禮則危；故曰：禮者不可不學(xué)也。”--禮記，禮儀是禮節(jié)與儀表的有機結(jié)合。正確的禮儀是人類交流感情，建立友誼和開展業(yè)務(wù)活動的橋梁和紐帶。一個企業(yè)的禮儀狀況如何，直接折射出這個企業(yè)文化的水平和職場人士的精神面貌。溝通則是商務(wù)交往中一項重要的技能，這是一個以客戶為導(dǎo)向、“客戶至上”的時代，我們不但要為客戶提供讓其滿意的產(chǎn)品，我們更需要提供能夠讓客戶心滿意的服務(wù)?？蛻粝Ｍ硎艿接凶饑?yán)的服務(wù)、有關(guān)懷感的服務(wù)，簡單的程序化服務(wù)己經(jīng)不能滿足客戶的心理需求。作為專業(yè)的金融人員，對內(nèi)有協(xié)作部門要服務(wù)交流，對外也有客戶要服務(wù)交流，所以掌握溝通的技巧與方法也成為了每個專業(yè)人員的必修課。
課程大綱
第一講：出色的職業(yè)態(tài)度
思考：你能代表你的銀行和團隊嗎？
一、職業(yè)化打造
１.自信是職業(yè)形象的開始
２.職業(yè)化態(tài)度：態(tài)度〉技能
３.職業(yè)態(tài)度的重要性
４.職業(yè)化眼神
案例分享：職業(yè)化形象
二、微笑禮儀
１.微笑訓(xùn)練
三、親切的禮貌用語
１.稱呼禮儀--你的第一句話
２.來有迎聲，問有答聲，走有送聲
第二講：職業(yè)塑造與商務(wù)禮儀
一、職業(yè)儀容儀表禮儀
１.職業(yè)儀容細節(jié)
１）職業(yè)場合服裝
２）男士專業(yè)著裝
３）女士專業(yè)著裝
４）職業(yè)套裝色彩與搭配
２.職業(yè)儀態(tài)訓(xùn)練
１）站姿、走姿、坐姿、蹲姿訓(xùn)練
２）禮讓手勢、引領(lǐng)手勢、遞物姿態(tài)訓(xùn)練
３）握手、鞠躬、遞交名片姿態(tài)訓(xùn)練
４）禮貌姿態(tài)訓(xùn)練
３.職業(yè)妝容規(guī)范
１）粉底、眉型、畫眉方法、眼影、眼線、睫毛、腮紅、口紅
２）臉型修飾、定妝、補妝、卸裝
二、商務(wù)禮儀核心
１.尊重對方、尊重自己
１）辦公禮儀
２）拜訪禮儀
３）接待禮儀
４）迎客禮儀
５）送客禮儀
６）名片禮儀
７）介紹的禮儀
８）握手禮儀
９）邀約禮儀
２.電話禮儀
１）接聽電話的要求和禁忌
２）電話應(yīng)對基本禮節(jié)
３）撥打電話的要求和禁忌
３.禮儀中的次序：
１）座次、乘車、電梯、介紹
４.用餐禮儀
１）點餐、就餐、飲酒中的注意事項與禁忌
第三講：有效溝通
一、溝通的重要性與技巧
１.溝通的概念
１）溝通的方式往往比溝通的內(nèi)容更為重要
２）引起對方的關(guān)注和取得對方的信任
２.語言基本功
１）良好的語音、準(zhǔn)確的語感、節(jié)奏的安排、適當(dāng)?shù)闹w語言
２）語言清晰度、專業(yè)度、親和力
３）語音、語調(diào)、語速訓(xùn)練
３.溝通前的準(zhǔn)備
１）心態(tài)
２）內(nèi)容
３）話術(shù)
４.傾聽技巧訓(xùn)練
１）傾聽的五個層次
２）耳朵傾聽和肢體傾聽
３）重復(fù)引申減少誤會
４）拿不準(zhǔn)的問題，不回避，不否定，不急下結(jié)論
案例討論：案例分析及分組討論
５.溝通的藝術(shù)
１）了解客戶性格，分析客戶心理
２）不同性格客戶的溝通方式與技巧
案例討論：案例分析與情景演練
二、如何面對抱怨與投訴處理
１.產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因
１）對產(chǎn)品本身的不滿
２）客戶對工作人員的態(tài)度及技巧不滿
３）客戶自己的原因
２.預(yù)防大于治療
１）關(guān)注客戶的情緒管理
２）客戶微表情識別
３.客戶投訴處理
１）投訴處理的黃金法則
２）投訴處理的基本流程
３）投訴處理中的技巧與方法
情境演練：分組演練解決客戶異議或投訴的不同情境
商務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)課程??
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