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景區(qū)服務(wù)品質(zhì)培訓(xùn)

 

【課程背景】

 任何服務(wù)行業(yè)的由小到大、由弱到強，面對嚴(yán)酷的市場，拼的是什么？是服務(wù)！服務(wù)是尊重、是關(guān)懷。好的服務(wù)可以讓服務(wù)對象產(chǎn)生愉悅感、能夠獲得好的口碑來傳播、能夠提升員工的精神層次、壯大企業(yè)。服務(wù)是企業(yè)提升市場競爭力的核心要素，好的服務(wù)一定是可以提升企業(yè)的形象，為企業(yè)的產(chǎn)品帶來更多的附加值。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)具備營銷能力，而服務(wù)禮儀就是競爭力，本課程針對服務(wù)崗位人員，幫助服務(wù)人員了解服務(wù)禮儀規(guī)范，掌握服務(wù)相關(guān)崗位的職業(yè)要求，提升服務(wù)人員在相關(guān)崗位的職業(yè)能力；使服務(wù)人員的個人素養(yǎng)及職業(yè)技能得到提升，從而提升整體的精神面貌，進(jìn)一步將文化精神理念與服務(wù)接待禮儀落實到行為規(guī)范中；幫助服務(wù)人員靈活應(yīng)用禮儀的知識，應(yīng)對變化多樣的工作場合，完善、提升企業(yè)的公眾形象和品牌形象。

 

【課程收益】

提升員工服務(wù)意識與追求卓越服務(wù)培養(yǎng)，塑造完美職業(yè)形象

掌握對客服務(wù)溝通技巧，讓客戶關(guān)系更和諧，工作更高效

把服務(wù)禮儀規(guī)范應(yīng)用到實際工作中，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體現(xiàn)景區(qū)品牌影響力

為景區(qū)培養(yǎng)參觀講解接待人才，提升團(tuán)體接待水平。

提升景區(qū)民宿、客房員工專業(yè)技能，提升工作效率。

人人成為效能點，提高企業(yè)整體服務(wù)效能管理水平，提升景區(qū)效能

 

【課程對象】

全體員工、一線服務(wù)人員、管理人員

 

【課程大綱】

第一講：禮儀概述

1、學(xué)禮與企業(yè)、員工多贏的關(guān)系圖解

2、禮儀定義解析（現(xiàn)場示范講解，通俗易懂）

3、禮儀特性與精髓

 

第二講：塑造專業(yè)服務(wù)人員職業(yè)形象

一、品牌形象維護(hù)意識

1、你的形象豈止百萬？

思考：好的職業(yè)形象需要具備哪些條件？

案例：形象所帶來的影響與結(jié)果（圖片對比）

2、 我們就是“金牌形象代言人”

1）首輪效應(yīng)的作用

2）形象的構(gòu)成要素、傳達(dá)的信息及作用

3、 職業(yè)形象的背后意義

1）客戶希望的形象

2）客戶看到的形象

3）形象可以吸引客戶

4）形象獲得客戶滿意

案例：看圖誰更專業(yè)（圖片）

二、形象管理6指標(biāo)解析

1、整潔：發(fā)型管理

2、干凈：面部修飾

3、自然：女性妝容

4、大方：手部展示

5、得體：崗位著裝

6、合規(guī)：其他配飾

7、男士整體形象講解

8、女士整體形象講解

三、實操：2人一組，進(jìn)行形象檢查

本模塊目標(biāo)：

1、對工作中容易出現(xiàn)紕漏的儀容儀表重點部分進(jìn)行排查、細(xì)化和強化，并從認(rèn)知心理學(xué)的角度解釋背后的心理原理。

2、不但強調(diào)規(guī)范，更要說明禁忌。因為禁忌是鬧笑話、出洋相，損害景區(qū)形象，有時比規(guī)范更加緊迫重要。

3、將形象管理上升到一種基本能力來提高，作為一種習(xí)慣來培養(yǎng)，當(dāng)成價值觀來強化。

 

第三講：儀態(tài)行為訓(xùn)練氣質(zhì)提升

說明：本節(jié)課塑造人員儀態(tài)氣質(zhì)，通過講師講解示范，專業(yè)方法進(jìn)行演練，講師一對一對學(xué)員儀態(tài)進(jìn)行指導(dǎo)糾正

一、站姿禮儀

1、女士3種站姿規(guī)范

2、男士3種站姿規(guī)范

3、輕松1招提升站姿氣質(zhì)

4、場景訓(xùn)練：迎客服務(wù)站姿訓(xùn)練

5、場景訓(xùn)練：與游客交談服務(wù)站姿訓(xùn)練

二、走姿禮儀

1、女士走姿訓(xùn)練

2、男士走姿訓(xùn)練

3、景區(qū)行走規(guī)范

1）靠右行走

2）兩人成行

3）三人成列

4、場景訓(xùn)練：景區(qū)員工行走規(guī)范

三、坐姿禮儀

案例講解：坐姿不當(dāng)被游客拍照引熱議

1、入座要領(lǐng)

2、起座要領(lǐng)

3、女士坐姿訓(xùn)練

4、男士坐姿訓(xùn)練

5、場景訓(xùn)練：游客中心、售票窗口坐姿

四、蹲姿禮儀

1、女士蹲姿訓(xùn)練

2、男士蹲姿訓(xùn)練

3、拾物蹲姿訓(xùn)練

4、低位上茶蹲姿訓(xùn)練

5、服務(wù)老人、小孩、特殊人群蹲姿訓(xùn)練

課堂演練：2人一組演練拾物蹲姿，講師點評

五、手勢禮儀

案例講解：單手指游客被投訴

（一）手勢禁忌

（二）手勢規(guī)范訓(xùn)練

1、指示手勢訓(xùn)練：請游客掃碼、核對、出示門票等

2、指引手勢訓(xùn)練：向游客指引餐廳、劇場、景點、洗手間、安全出口等

3、遞送手勢訓(xùn)練

遞送普通物品

遞送文件、資料

遞送尖銳物品

場景訓(xùn)練：向游客遞送商品、小票、門票

六、鞠躬禮儀

1、鞠躬禮儀規(guī)范訓(xùn)練

2、場景訓(xùn)練

1）向游客致意鞠躬禮

2）迎送游客鞠躬禮

3）向游客致謝/致歉鞠躬禮

 

第四講：服務(wù)流程篇——客戶接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)流程

一、服務(wù)接待前準(zhǔn)備

服務(wù)黃金法則：——自己扮游客來體驗

凡是客戶看到的，必須是干凈整潔的——人、環(huán)境衛(wèi)生 

凡是客戶使用的，必須是安全有效的——設(shè)施設(shè)備

凡是客戶見到的，必須是親切禮貌的——人！

現(xiàn)場互動：大家來找碴

二、迎客禮儀

1、迎客禮儀321原則

2、迎客禮儀眼神訓(xùn)練

1）面客服務(wù)——眼神的正確運用

公務(wù)凝視

社交凝視

親密凝視

2）眼神的訓(xùn)練——會說話的眼睛

案例分析：我與游客交談時，目光到底看哪里？

3、迎客禮儀微笑訓(xùn)練

1) 人們喜歡看到一張笑臉

2) 什么才是真正的微笑

3) 微笑的訓(xùn)練方法

三、待客禮儀

（一）問候禮儀

1、問候順序規(guī)范

2、問候內(nèi)容規(guī)范

3、問候習(xí)慣養(yǎng)成

場景訓(xùn)練：3波游客同時來到，該如何問候

（二）稱呼禮儀

案例分析：檢票口無禮稱呼惹客怒

1、五種規(guī)范稱呼

2、使用敬語稱呼，拉近游客距離

3、稱呼的禁忌

（三）行路禮儀

1、行進(jìn)中的位次禮儀

2、路遇游客/領(lǐng)導(dǎo)，如何處理

3、有急事需超越對方，如何處理

4、與游客/領(lǐng)導(dǎo)同時進(jìn)出，如何處理

場景訓(xùn)練：與同事在景區(qū)行走遇到游客

（四）引領(lǐng)禮儀

1、引領(lǐng)禮儀中的三到

2、引領(lǐng)中的距離規(guī)范

3、平地引領(lǐng)實操訓(xùn)練

4、上下樓梯引領(lǐng)實操訓(xùn)練

5、電梯引領(lǐng)實操訓(xùn)練（如果景區(qū)內(nèi)沒有電梯，則不需講）

6、開關(guān)門引領(lǐng)實操訓(xùn)練

場景訓(xùn)練：引領(lǐng)中的主動服務(wù)

四、送客禮儀——“迎三送七”送別禮

1、送客三送

2、送客禮儀實操

實戰(zhàn)演練：結(jié)合前面所學(xué)的形象禮儀、行為禮儀，進(jìn)行服務(wù)接待場景演練，講師點評

五、服務(wù)接待禮儀十項注意事項

 

第五講：景區(qū)優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識——六員一體角色認(rèn)知

一、認(rèn)知服務(wù)中的自己

二、我們的角色是什么

三、六員一體角色訓(xùn)練

1、服務(wù)員

2、安全員

3、環(huán)衛(wèi)員

4、導(dǎo)游員

5、宣傳員

6、管理員

以上通過案例學(xué)習(xí)、視頻學(xué)習(xí)，樹立全員六員一體的角色認(rèn)知

四、認(rèn)知服務(wù)

1、現(xiàn)場互動：服務(wù)真正的內(nèi)涵是什么？現(xiàn)場情景演練

2、什么是服務(wù)？——現(xiàn)場互動講解！

3、服務(wù)是怎么產(chǎn)生的？——供求關(guān)系！（案例講解）

4、服務(wù)的共贏：

服務(wù)好外部客戶，是企業(yè)利潤的源泉，贏得市場、贏得口碑、贏得利潤（案例講解）

五、服務(wù)質(zhì)量五維度

1、可靠性

2、響應(yīng)性

3、保證性

4、有形性

5、移情性

六、認(rèn)知客戶

（一）客戶是誰

1、客戶是衣食父母——現(xiàn)場互動講解

2、要把客戶當(dāng)人，己所不欲勿施于人——案例講解

（二）客戶的需求是什么？

1、體驗經(jīng)濟(jì)時代，客戶體驗金字塔

需求滿足

便捷性

愉悅性

2、以客戶為中心 ；以客戶體驗為中心，以客戶體驗滿意為中心

3、客戶獲得+客戶滿足＝口碑故事（案例講解）

4、學(xué)員分享：我的服務(wù)口碑故事

七、樹立兩大正確的客戶服務(wù)價值觀

1、100-1=0

2、搶著為顧客服務(wù)=搶錢

1）為客戶解決問題，使企業(yè)受益——案例講解，一杯水影響的生意

2) 為客戶解決問題，使自己升職加薪——案例講解，一位員工的職場升遷

八、樹立“四一”優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識

1、一張笑臉相見

2、一聲問候暖心

3、一個快速反應(yīng)

呼則應(yīng)

應(yīng)則動

動則快

快則好

4、一副解決問題的熱心腸

5、四一優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識提升工具運用——雷達(dá)圖自評

 

第六講：服務(wù)溝通高情商語言訓(xùn)練

說話是一門藝術(shù)，怎么說比說什么更重要！在工作中，如何把話說出去，獲得客戶信任；把話說出去，得到客戶認(rèn)可；把話說出去，把事情辦成功？其實，只要掌握說話的邏輯，運用說話的模型，人與人之間的溝通，將變得非常輕松，工作將變得更加高效！

1、禮貌語金十字訓(xùn)練

案例1：被打掉牙的游客

案例2：叫不動的游客

案例3：坐、請坐、請上坐，哪種更顯敬意？

思考：哪些基本語言體現(xiàn)對對方的尊重，與客戶溝通過程中，應(yīng)當(dāng)說什么，怎么說？

見到客戶時說：

準(zhǔn)備提供服務(wù)時說：

尊稱對方時應(yīng)說：

需要對方等候時說：

當(dāng)對方等候完畢時說：

如果需要離開位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

回到位置時，應(yīng)向?qū)Ψ秸f：

向客戶致歉時，應(yīng)當(dāng)說……

感謝客戶時，應(yīng)當(dāng)說……

客戶感謝你時，應(yīng)當(dāng)說……

2、情商語

不跟客戶說“不行、不知道、不可以”

——換成高情商語言，4步流程話術(shù)，鎖定結(jié)果，讓客戶滿意

不跟客戶說“不歸我管、不是我負(fù)責(zé)的”

——換成高情商語言，2個回答話術(shù)，讓客戶滿意你的服務(wù)

不跟客戶說“必須”等命令用語

——換成高情商語言，溝通3步曲話術(shù)，讓客戶樂于配合你的工作

3、贊美語

1) 學(xué)會贊美你就成功了一半

2) 初見客戶，如何快速贊美拉近距離

3) 掌握贊美的金字塔模型，讓你的贊美深入人心

4) 掌握6個經(jīng)典的贊美話術(shù)，讓你隨時隨地贊美他人，提升客戶滿意度

5) 課堂練習(xí)：運用贊美技巧，現(xiàn)場演練贊美+講師點評

4、服務(wù)五聲訓(xùn)練

1) 歡迎聲

2) 稱呼聲

3) 應(yīng)答聲

4) 致謝聲

5) 致歉聲

6) 課堂練習(xí)：全員進(jìn)行五聲訓(xùn)練

 

第七講：服務(wù)心態(tài)修煉

一、心態(tài)認(rèn)知

1、心態(tài)影響命運（經(jīng)典案例分析）

2、職場應(yīng)該要有什么樣的心態(tài)？

3、嬰兒心態(tài)與成人心態(tài)的根本區(qū)別？

4、如果你是老板，你會選擇什么樣心態(tài)的員工？

5、心態(tài)與個人、企業(yè)發(fā)展關(guān)系圖解

6、什么是心態(tài)

7、心態(tài)的三大特性

二、心態(tài)修煉

1、樂觀心態(tài)：

1） 樂觀心態(tài)對身心健康有積極的影響，可帶來學(xué)業(yè)上、體育競技上、政治上、職業(yè)上、員工績效改善上的成功。

2） 作為個體差異的樂觀心態(tài)：悲觀的人總在自責(zé)；樂觀的人認(rèn)為挫折是暫時的

3） 工作場所中的樂觀心態(tài)：廣泛應(yīng)用于客戶服務(wù)、銷售、公關(guān)、產(chǎn)品設(shè)計等領(lǐng)域

4） 說積極的話，做積極的事，和積極的人在一起，遠(yuǎn)離負(fù)面50米

5） 從抱怨外因轉(zhuǎn)移到尋找內(nèi)因

6） 凡事發(fā)生必定有助于我

2、主動付出心態(tài)：

1）主動與被動的根本區(qū)別（情景演練）

2）工作中如何主動（案例講解）

3）學(xué)會付出（互動游戲）

3、責(zé)任心態(tài)

1） 責(zé)任、結(jié)果與自我發(fā)展的關(guān)系

2） 員工不做結(jié)果的根源是什么

認(rèn)識問題（不知道什么是結(jié)果）；

態(tài)度問題（不愿意做結(jié)果）；

能力問題（做不出結(jié)果）

3） 結(jié)果的三大誤區(qū)是什么

4） 態(tài)度≠結(jié)果

5） 職責(zé)≠結(jié)果

6） 任務(wù)≠結(jié)果

7） 如何對工作負(fù)責(zé)

首問責(zé)任制

八小時回復(fù)制

解決未來制

5）敢于擔(dān)當(dāng)，對結(jié)果負(fù)責(zé)，帶來快樂人生

4、感恩心態(tài)：

1）感恩經(jīng)典項目體驗

2）激發(fā)人員的感恩心態(tài)，珍惜現(xiàn)有的工作，對上司、同事、身邊每個人心存感激

3）感謝生活、感謝生命，遠(yuǎn)離報怨、遠(yuǎn)離發(fā)牢騷

4）感恩現(xiàn)場表達(dá)

 

第八講：服務(wù)場景運用篇——客戶接待服務(wù)場景實操

一、問詢服務(wù)

互動體驗：游客要的安全感

1、問詢服務(wù)四大優(yōu)質(zhì)意識

1) 熱情意識

2) 友善意識

3) 效率意識

4) 結(jié)果意識

2、景區(qū)內(nèi)的百問百答手冊

3、熟練為游客進(jìn)行指引、講解，充當(dāng)游客的向?qū)А?/div>
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