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營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)

第一模塊 “滿意-共贏”現(xiàn)場(chǎng)管理流程梳理（1天）
第一節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理問(wèn)題
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備不足
缺乏有效訓(xùn)練
缺乏理性管理流程
缺乏巡檢路線——無(wú)法發(fā)現(xiàn)問(wèn)題
作輔助性工作
當(dāng)班不在現(xiàn)場(chǎng)
缺乏全局觀
缺乏基本位置感
指揮不夠果斷
管理團(tuán)隊(duì)配合不默契
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳綜合營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)
共性的工作模式化
個(gè)性的工作流程化
月、周經(jīng)營(yíng)計(jì)劃制定
周行事例、月行事例
班前、班后會(huì)
匯報(bào)溝通制度
周經(jīng)營(yíng)培訓(xùn)
團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)
第三節(jié)：班組長(zhǎng)日常管理控制篇——（營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)的一天）
營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備
早班會(huì)
營(yíng)業(yè)前現(xiàn)場(chǎng)巡檢表使用
實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)廳人員、事物有序安排、避免在營(yíng)業(yè)中淪落為“救火員角色”
營(yíng)業(yè)中運(yùn)營(yíng)現(xiàn)場(chǎng)
營(yíng)業(yè)廳巡檢關(guān)鍵點(diǎn)關(guān)注
合理安排營(yíng)業(yè)廳動(dòng)態(tài)排班 
營(yíng)業(yè)廳交接 
應(yīng)急事件處理
投訴處理
實(shí)現(xiàn)：營(yíng)業(yè)高峰期前、高峰中、高峰期后：整個(gè)運(yùn)營(yíng)時(shí)段平穩(wěn)銜接、運(yùn)營(yíng)曲線呈正態(tài)分
營(yíng)業(yè)后總結(jié)
晚班會(huì)
主題培訓(xùn)與學(xué)習(xí)
實(shí)現(xiàn)：當(dāng)天營(yíng)運(yùn)情況總結(jié)、并針對(duì)重點(diǎn)問(wèn)題培訓(xùn)學(xué)習(xí)
第四節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理要求
現(xiàn)場(chǎng)管理“五按”：按時(shí)間、按流程、按動(dòng)線、按標(biāo)準(zhǔn)、按工作指令
現(xiàn)場(chǎng)管理“五干”：明確干什么、怎么干、何時(shí)干、用何種方法干、干到何種程度
現(xiàn)場(chǎng)管理“五查”：誰(shuí)來(lái)查、查什么、何時(shí)查、以何種標(biāo)準(zhǔn)查、誰(shuí)來(lái)落實(shí)
案例：肯德基洗手間后清潔表——明確規(guī)定“五查”
第五節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理任務(wù)
營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析：全年、每月、每天營(yíng)運(yùn)走勢(shì)分析
服務(wù)流程監(jiān)督：整體客戶服務(wù)流程暢通、各個(gè)崗位服務(wù)流程暢通、
現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)控制：各崗位服務(wù)質(zhì)量控制
崗位標(biāo)準(zhǔn)管理
服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
第六節(jié)：營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理中四面鏡子
平面鏡――真實(shí)公正評(píng)價(jià)員工業(yè)績(jī)
顯微鏡――精益求精，不放過(guò)任何一個(gè)細(xì)節(jié)的缺陷；
放大鏡――解剖分析，將每一個(gè)細(xì)小問(wèn)題放大
望遠(yuǎn)鏡――不能只是頭疼醫(yī)頭，腳疼醫(yī)腳，必須形成改進(jìn)方案，指導(dǎo)下一步工作，不重復(fù)犯錯(cuò)

第二模塊 “滿意-共贏”現(xiàn)場(chǎng)管理落地實(shí)施（1.5天）
專題一：全程貼心式服務(wù)和客戶管理（1天）
第一節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造之總體規(guī)劃
企劃：店面規(guī)劃——整個(gè)店面規(guī)劃
配置：重點(diǎn)銷(xiāo)售區(qū)域——如何劃分區(qū)域
主力銷(xiāo)售服務(wù)區(qū)、一般銷(xiāo)售服務(wù)區(qū)、形象展示區(qū)
商品：重點(diǎn)商品陳列
表現(xiàn)：加強(qiáng)陳列手法和細(xì)則
說(shuō)服力：POP展示
第二節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)氛圍塑造之布局原則
精簡(jiǎn)原則
集中原則
對(duì)稱原則
緊縮原則
案例：心煩的客戶休息區(qū)
案例：“桶”一天下
第三節(jié)：氛圍塑造之生動(dòng)陳列
創(chuàng)意活化氛圍
促進(jìn)銷(xiāo)售
說(shuō)服客戶
強(qiáng)化體驗(yàn)
展示產(chǎn)品
娛樂(lè)興趣
啟發(fā)引導(dǎo)
案例：營(yíng)業(yè)廳“機(jī)器”總動(dòng)員
第四節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之流程監(jiān)控
崗位標(biāo)準(zhǔn)管理
服務(wù)崗位標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)
第五節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為塑造
主動(dòng)引導(dǎo)——進(jìn)廳過(guò)程、業(yè)務(wù)辦理過(guò)程
主動(dòng)關(guān)懷——排隊(duì)等候過(guò)程、營(yíng)業(yè)廳徘徊過(guò)程
辦理準(zhǔn)確、快捷——業(yè)務(wù)介紹關(guān)注關(guān)鍵點(diǎn)
微笑送別——終點(diǎn)創(chuàng)造起點(diǎn)
第六節(jié)：全程貼心式服務(wù)管理之服務(wù)行為監(jiān)督
對(duì)于每一位營(yíng)業(yè)員的評(píng)測(cè)，原則建議不低于6分鐘
評(píng)測(cè)時(shí)，一個(gè)人員一次評(píng)測(cè)，嚴(yán)禁一次性觀測(cè)多位員工
以能聽(tīng)見(jiàn)營(yíng)業(yè)員的每一句話，看清楚他每一個(gè)動(dòng)作為基本原則
發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)記錄在評(píng)測(cè)表上，并適時(shí)提醒，責(zé)其立即整改
階段性對(duì)總體測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行分析，找出共性短板問(wèn)題，制定對(duì)應(yīng)整改措施
評(píng)測(cè)成績(jī)必須和該營(yíng)業(yè)員績(jī)效考核掛鉤，適當(dāng)?shù)睦_(kāi)差距，切忌心慈手軟
第七節(jié)：客戶心理分析與現(xiàn)場(chǎng)滿意度管理
客戶性格分析與服務(wù)質(zhì)量管理
四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）
四種性格的錄像片斷
針對(duì)四種顧客性格的溝通技巧及提高滿意度策略
客戶的動(dòng)機(jī)分析與服務(wù)質(zhì)量管理
二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)分析（逃避痛苦、追求快樂(lè)）
針對(duì)二種客戶行動(dòng)動(dòng)機(jī)的提高滿意度策略與方法
客戶深層需求---期望值分析
案例分析：幾個(gè)顧客到營(yíng)業(yè)廳的辦理業(yè)務(wù)的心理分析
客戶滿意度 VS 客戶忠誠(chéng)度
讓客戶從“滿意”升級(jí)“忠誠(chéng)”五個(gè)技巧
案例分析：顧客滿意度、忠誠(chéng)度的提高正反兩個(gè)案例
第八節(jié)：客戶滿意度的提升方法
態(tài)度決定一切
微笑+耐心
標(biāo)準(zhǔn)化VS個(gè)性化
如何為對(duì)方量身訂造關(guān)懷方案？
形式比內(nèi)容更重要
客戶關(guān)懷---投入 VS 產(chǎn)出
沒(méi)有最好，只在更好，只有最快速的改進(jìn)
有獎(jiǎng)提意見(jiàn)及建議
讓客人自助式服務(wù)
專題二：嵌入顧問(wèn)式營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)場(chǎng)管理（0.5天）
第一節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理之客戶細(xì)分
顧客識(shí)別
一看——通過(guò)觀察顧客的外在特征進(jìn)行辨別
二問(wèn)——通過(guò)問(wèn)詢了解顧客的一些情況進(jìn)行辨別
三驗(yàn)證——通過(guò)結(jié)合平臺(tái)的操作界面，驗(yàn)證顧客的類型
客戶有效信息分析，提煉客戶需求
低端客戶——關(guān)注同資費(fèi)有關(guān)的套餐
高端客戶——關(guān)注差異化服務(wù)
“廣撒網(wǎng)”與“重點(diǎn)培養(yǎng)”潛在營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)挖掘
促銷(xiāo)活動(dòng)案與客戶狀態(tài)匹配
案例：預(yù)付費(fèi)低端客戶推出預(yù)存話費(fèi)或新開(kāi)戶贈(zèng)禮活動(dòng)，客戶頻繁換卡，服務(wù)成本增加
第二節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理之指標(biāo)分配
不同崗位之間指標(biāo)分配差異性
業(yè)務(wù)功能相同臺(tái)席：——“成交率”
業(yè)務(wù)功能不同的臺(tái)席——客流量、業(yè)務(wù)量、忙閑時(shí)合理分配或不分配指標(biāo)
營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)指標(biāo)追蹤——員工層面和管理層面
營(yíng)業(yè)廳指標(biāo)控制的精髓：20/80原則的活用
第三節(jié)：嵌入式體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)管理之嵌入管理
服務(wù)需求與產(chǎn)品結(jié)合
賬單異議——賬單類業(yè)務(wù)靈活推薦
充值排隊(duì)——電子渠道推廣與引導(dǎo)
靈活引導(dǎo)客戶需求
加強(qiáng)對(duì)于業(yè)務(wù)知識(shí)點(diǎn)掌握

第三模塊 “滿意-共贏”管理修煉與保障（2天）
專題一：做情緒的主導(dǎo)者——基層管理者壓力舒緩與情緒管理（授課時(shí)間：1天）
第一節(jié)：認(rèn)識(shí)自己的情感．從情緒的糾纏中脫離出來(lái)
將不愉快的事情寫(xiě)下來(lái)
不要讓別人的態(tài)度影響自己的心情
無(wú)條件地接納自己
第二節(jié)：幾種不良情緒管理
哪些是不良情緒
憤怒和憂郁的有效管理
難過(guò)與哀傷激發(fā)適應(yīng)性
焦慮與害怕對(duì)人的影響
無(wú)助感比無(wú)力感更麻煩
羞愧感與罪惡感的作用
調(diào)節(jié)情緒困擾三步驟
第一步：覺(jué)察自己的情緒
第二步：了解不良情緒的形成原因
第三步：緩和與轉(zhuǎn)換情緒
情緒調(diào)節(jié)五大方法
音樂(lè)調(diào)節(jié)法
顏色調(diào)節(jié)法
呼吸調(diào)節(jié)法
第三節(jié)：自我提升，破解工作中壓力
培養(yǎng)自信，掌握自我激勵(lì)方法
人生總有幾回挫——壓力管理中的挫折心理
挫折反應(yīng)的心理分析與挫折化解
激勵(lì)心態(tài)調(diào)適
整合工作，制定高效工作計(jì)劃
PDCA工作手冊(cè)
80/20 工作法則
日行工作于突發(fā)性工作合力分配
制定個(gè)人高效率計(jì)劃
如何使你的個(gè)人高效率技巧成為終身習(xí)慣
時(shí)間管理技巧
利用時(shí)間的巔峰期 
每天15分鐘獨(dú)立思考時(shí)間； 
*原則； 
提高效率三問(wèn)法 
善用每一段空閑時(shí)間 
快速的節(jié)奏感 
掌握溝通技巧——營(yíng)造健康工作氛圍
如何跨越與上司溝通的障礙
如何與同級(jí)溝通與協(xié)作
如何與下屬推溝通
“我”不是中心．提高“感受他人需要”的能力
每個(gè)人都很重要
欣賞他人也是一種獲得
用寬大的胸懷接納他人的情緒
抬高自己就是孤立自己
從內(nèi)心里認(rèn)錯(cuò)的人才有大智慧
坦然地接受他人的批評(píng)
讓身邊的人感到被關(guān)注、被重視
第一節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師演講表達(dá)技巧提升
專業(yè)表達(dá)的要訣
導(dǎo)入——引人入勝
收結(jié)——回味無(wú)窮；
第二節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師授課開(kāi)場(chǎng)與收尾技巧
十大引人入勝的開(kāi)場(chǎng)
開(kāi)門(mén)見(jiàn)山
問(wèn)題切入
事實(shí)陳述
要點(diǎn)回顧
故事啟發(fā)
第三節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師互動(dòng)技巧之七巧板
課堂互動(dòng)的四大誤區(qū)
互動(dòng)技巧之一：講師明知故問(wèn)
互動(dòng)技巧之二：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)問(wèn)
互動(dòng)技巧之三：引導(dǎo)學(xué)員主動(dòng)發(fā)言
互動(dòng)技巧之四：讓學(xué)員作分組討論
互動(dòng)技巧之五：策略性停頓
互動(dòng)技巧之六：引導(dǎo)學(xué)員給出認(rèn)同的回應(yīng)
互動(dòng)技巧之七：引發(fā)學(xué)員的笑聲
第四節(jié)：內(nèi)訓(xùn)師現(xiàn)場(chǎng)授課把控技巧
課堂提問(wèn)的技巧的與被提問(wèn)的應(yīng)對(duì)方法
分析不同性格的學(xué)員在聽(tīng)講中的表現(xiàn)
應(yīng)付干擾培訓(xùn)講演的性格行為的技巧
現(xiàn)場(chǎng)授課的十二禁忌
第五節(jié)：現(xiàn)場(chǎng)授課模擬訓(xùn)練（以增值業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)為例，講師現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)）
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練之一：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)授課開(kāi)場(chǎng)白——內(nèi)訓(xùn)師如何讓學(xué)員營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)前樹(shù)立信心
培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)演練之二：新業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)授課業(yè)務(wù)話術(shù)——內(nèi)訓(xùn)師如何讓教會(huì)學(xué)員掌握和運(yùn)用營(yíng)銷(xiāo)話

第四模塊：“和諧-健康”品質(zhì)班組管理（0.5天）
第一節(jié)：知人善任 —— 充分發(fā)揮員工的職能
知人善任，各得其所
區(qū)別對(duì)待，以才盡其用
擇優(yōu)上崗，清除“濫芋”
善用“能人”，切忌“武大郎”開(kāi)店
認(rèn)識(shí)下屬的性格差異
正確對(duì)待“勤奮”的員工
運(yùn)用“馬蠅效應(yīng)”管理“刺頭”員工
第二節(jié)：營(yíng)業(yè)廳員工溝通與管理
用“心”與員工溝通
了解狀況（瓶頸）——多學(xué)習(xí)、多了解、多詢問(wèn)、多做功課
要求反思（言之有物）
提供方法＋緊盯過(guò)程
接受意見(jiàn)＋共謀對(duì)策
給予嘗試機(jī)會(huì)
案例：主管應(yīng)該如何與剛?cè)肼殕T工溝通
與員工溝通技巧
用建議代替直言
提問(wèn)題代替批評(píng)
讓對(duì)方說(shuō)出期望
四種性格員工溝通管理模式
脾氣暴躁的員工
平庸的員工
愛(ài)找碴兒的員工
功高蓋主的員工
日營(yíng)銷(xiāo)指標(biāo)追蹤表

營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)管理培訓(xùn)