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用戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)

【課程背景】
無(wú)論您的企業(yè)處于哪個(gè)行業(yè)，過(guò)去十年以及可以預(yù)見(jiàn)的未來(lái)十年，輕松賺錢的藍(lán)海已經(jīng)日益減少，絕大多數(shù)企業(yè)身處紅海之中，“卷”已經(jīng)成為新常態(tài)！尤其是中國(guó)市場(chǎng)，有的企業(yè)卷產(chǎn)品、卷技術(shù)；有的企業(yè)卷營(yíng)銷、卷渠道、卷價(jià)格；也有的企業(yè)卷供應(yīng)鏈，卷制造......這一切的背后，就是為了在用戶體驗(yàn)上能夠更具競(jìng)爭(zhēng)力，例如產(chǎn)品體驗(yàn)更好、服務(wù)體驗(yàn)更優(yōu)、門店體驗(yàn)更具特色、價(jià)格更實(shí)惠......等。也就是進(jìn)入“新常態(tài)”，提升用戶體驗(yàn)，已經(jīng)成為各行各業(yè)的共識(shí)！但究竟如何做好用戶體驗(yàn)？很多企業(yè)對(duì)此缺乏系統(tǒng)性的方法和途徑。因此本課程的目的，就是幫助那些重視用戶體驗(yàn)并正在為此進(jìn)行努力的企業(yè)，找到合適的路徑和方法。

【課程收益】
理解用戶體驗(yàn)的內(nèi)涵與外延
熟悉以用戶為中心的組織的基本特點(diǎn)
學(xué)會(huì)用戶體驗(yàn)地圖的編制方法
掌握構(gòu)建用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)要素
啟用用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)的工具
掌握用戶體驗(yàn)問(wèn)題整改的四個(gè)原則

【課程對(duì)象】
董事長(zhǎng)/總裁/VP等企業(yè)高管
研發(fā)/品牌/營(yíng)銷/物流/客服/電商/門店等直接面向用戶的職能負(fù)責(zé)人及核心骨干

【課程大綱】
一、什么是用戶體驗(yàn)？
1、用戶體驗(yàn)的定義
ISO的定義
基于全價(jià)值鏈視角的定義
2、用戶體驗(yàn)管理的內(nèi)容
全價(jià)值用戶觸點(diǎn)管理（CX）
用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)（UX/UI）
以用戶為中心的產(chǎn)品創(chuàng)新
3、用戶體驗(yàn)的影響因素
用戶類型
用戶觸點(diǎn)
體驗(yàn)環(huán)境
4、用戶體驗(yàn)管理的意義
國(guó)際用戶體驗(yàn)大會(huì)的數(shù)據(jù)
案例：美聯(lián)航的公關(guān)災(zāi)難

二、如何打造以用戶為中心的組織？
1、什么是用戶導(dǎo)向型組織
2、打造用戶導(dǎo)向型組織的前提
思維、組織與授權(quán)
案例：亞馬遜的用戶思維
3、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)在組織中的位置
產(chǎn)品研發(fā)導(dǎo)向
營(yíng)銷服務(wù)導(dǎo)向
全價(jià)值鏈導(dǎo)向
4、用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)
用戶文化宣導(dǎo)
方法論賦能
用戶體驗(yàn)考核激勵(lì)
監(jiān)督與執(zhí)行
5、首席用戶體驗(yàn)官的工作內(nèi)容
用戶文化宣導(dǎo)
跨部門管理與溝通

三、如何做好用戶體驗(yàn)管理？
1、用戶體驗(yàn)管理的五個(gè)流程
識(shí)別你的用戶
構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖
建立用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
開(kāi)展用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)
體驗(yàn)工作閉環(huán)管理
2、用數(shù)字化系統(tǒng)賦能用戶體驗(yàn)管理
3、步驟一：識(shí)別你的用戶
識(shí)別用戶的兩種方法
通過(guò)用戶識(shí)別獲得用戶標(biāo)簽體系
案例：某品牌用戶畫(huà)像的結(jié)果示例
6、步驟二：構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖
構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖的幾個(gè)原則
案例：某IT企業(yè)構(gòu)建的用戶體驗(yàn)地圖
7、步驟3：建立用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)的兩個(gè)構(gòu)成要素及舉例
體驗(yàn)指標(biāo)建立的方法
體驗(yàn)指標(biāo)量化依據(jù)建立的方法
案例：某制造業(yè)企業(yè)全價(jià)值鏈用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
8、步驟4：開(kāi)展用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)
用戶體驗(yàn)數(shù)據(jù)采集與分析的兩類方法
用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果的參照系
案例：某企業(yè)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果示例（抽樣數(shù)據(jù)）
案例：某企業(yè)用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)結(jié)果示例（大數(shù)據(jù)）
7、步驟5：體驗(yàn)工作閉環(huán)管理
聚焦最重要目標(biāo)
方法
案例
關(guān)注引領(lǐng)性指標(biāo)
方法
案例
堅(jiān)持激勵(lì)性計(jì)分表
方法
案例
建立規(guī)律問(wèn)責(zé)制
方法
案例

四、案例：美的集團(tuán)是如何開(kāi)展用戶體驗(yàn)管理的？
1、打造以用戶為中心的組織
思維、組織與授權(quán)
從產(chǎn)品研發(fā)體驗(yàn)型組織向全價(jià)值鏈體驗(yàn)型組織轉(zhuǎn)型
2、五個(gè)流程在美的如何落地（以產(chǎn)品研發(fā)價(jià)值鏈為例）
識(shí)別你的用戶
構(gòu)建用戶體驗(yàn)地圖
建立用戶體驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)
開(kāi)展用戶體驗(yàn)測(cè)評(píng)
體驗(yàn)工作閉環(huán)管理

用戶體驗(yàn)管理培訓(xùn)