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地產(chǎn)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)

課程背景：
隨著時(shí)代的發(fā)展，我國(guó)已邁入“服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代” 服務(wù)業(yè)已成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，2021年，服務(wù)業(yè)增值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值比重為53.3%，對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的貢獻(xiàn)率為54.9%。所以服務(wù)接待與接待技巧已經(jīng)成為了各行各業(yè)在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中的核心。尤其對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，項(xiàng)目工作人員與對(duì)內(nèi)外接待的各崗位員工不僅僅擔(dān)當(dāng)接待的中間人角色，更是自身企業(yè)品牌的代言人，他們對(duì)外服務(wù)的品質(zhì)更是彰顯地產(chǎn)公寓項(xiàng)目的品質(zhì)，在項(xiàng)目中的每位工作人員幾乎都承接了或者接觸到客戶的接待工作，所以從迎接顧客、品牌宣講、項(xiàng)目講解、樣板間講解、展示區(qū)講解、物業(yè)講解、售后講解、送別顧客、電話回訪等環(huán)節(jié)所涉及到的職業(yè)形像、待人接物、言行舉止、接待服務(wù)、溝通技巧等等都是至關(guān)重要的部分。與此同時(shí)企業(yè)其他崗位員工在日常的工作中，也同樣會(huì)接待企業(yè)內(nèi)外及企事業(yè)單位的各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)等等，所以在這些接待中，不單單是服務(wù)更是有些接待雷區(qū)不能“踩”，良好的禮儀規(guī)范不一定對(duì)工作及后續(xù)成交起到至關(guān)重要的作用，但是一定會(huì)影響我們各崗位的工作，所以一定要練就禮儀的技能。

課程收益：
深化禮儀增效理念：結(jié)合企業(yè)情況與學(xué)員自身工作經(jīng)歷來(lái)強(qiáng)化學(xué)習(xí)，加強(qiáng)落地實(shí)用的技術(shù)型學(xué)習(xí)，強(qiáng)化銷售禮儀意識(shí)與心態(tài)，真正做到學(xué)到即用到。掌握人際辯微識(shí)心式禮儀的方法和反向植入技巧
提升職業(yè)形象：塑造員工專業(yè)大方得體的職業(yè)化形象，進(jìn)而強(qiáng)化企業(yè)的品牌形象，在同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出，提升企業(yè)效益。
提升營(yíng)銷技能：著重錘煉與掌握實(shí)戰(zhàn)中的禮儀技能，提升各場(chǎng)合的細(xì)節(jié)掌控，提升工作效率，幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略，做高情商的工作。從心理學(xué)、行為學(xué)整體培訓(xùn)有利于幫助員工獲得工作中的應(yīng)變靈感與策略并且掌握獨(dú)特的方法技能
知禮懂禮：提升員工個(gè)人的職業(yè)素養(yǎng)，學(xué)會(huì)的進(jìn)退有度，做知禮懂禮的職業(yè)人。

課程對(duì)象：
地產(chǎn)租賃、公寓項(xiàng)目管理工作人員及各崗位員工

課程方式：
項(xiàng)目思維的課程學(xué)習(xí)，簡(jiǎn)單課程的課前自習(xí)  
課前
專屬調(diào)研： 為了更好得開展課程，強(qiáng)化課后運(yùn)用抓手，設(shè)計(jì)結(jié)合本單位得具體情況與現(xiàn)狀進(jìn)行各場(chǎng)景、各場(chǎng)合得拆分調(diào)研。（提供客戶可接觸的各場(chǎng)景與現(xiàn)場(chǎng)平面圖照片等）
課中
課堂結(jié)合 案例拆解 + 視頻圖片 + 接待實(shí)例 + 沉浸式教學(xué) + 落地實(shí)操
知識(shí)融合 公共關(guān)系學(xué) + 行為心理學(xué) + 心理學(xué)知識(shí)為基礎(chǔ)
課后
實(shí)戰(zhàn)落地  配套工具包 + 轉(zhuǎn)訓(xùn)包 + 線上伴學(xué) +學(xué)習(xí)地圖
課程輸出：課程結(jié)束結(jié)合專屬調(diào)研，形成課程學(xué)習(xí)地圖，讓課程效果持續(xù)輸出，把學(xué)習(xí)地圖當(dāng)作持續(xù)應(yīng)用的工具抓手，同時(shí)為加強(qiáng)禮儀日?；c標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可利用課后1.0版本禮儀手冊(cè)進(jìn)行后續(xù)學(xué)習(xí)。

課程大綱
第一講：存量博弈時(shí)代，品牌決戰(zhàn)——科學(xué)解讀接待服務(wù)禮儀抓住“人心紅利”
破冰分組
消費(fèi)者主權(quán)時(shí)代搶占心智——傳統(tǒng)服務(wù)禮儀向“營(yíng)銷式”禮儀轉(zhuǎn)變
建立消費(fèi)者的心智模式——認(rèn)知優(yōu)勢(shì)+溢價(jià)能力
符合我們現(xiàn)在銷售業(yè)態(tài)的“人心紅利”
互動(dòng)：我們公司的人心紅利？
四、項(xiàng)目工作人員的服務(wù)心態(tài)與服務(wù)意識(shí)
案例：阿那亞的崛起
沒有風(fēng)口的時(shí)代，服務(wù)就是風(fēng)口
服務(wù)本質(zhì)與核心
服務(wù)意識(shí)始于行動(dòng)
互動(dòng)：意識(shí)決定行為，行為決定命運(yùn)
五、用心理學(xué)學(xué)接待禮儀——關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的反向植入
軟件與硬件的首因效應(yīng)
接待中暈輪效應(yīng)
接待服務(wù)過程中的“近峰心”近因效應(yīng)
六、禮儀隱形爆點(diǎn)帶動(dòng)企業(yè)業(yè)績(jī)提升——學(xué)會(huì)植入企業(yè)形象
禮儀提升效益——左右腦
學(xué)會(huì)打造碎片效應(yīng)
運(yùn)用禮儀從無(wú)感到“五感”
案例：禮儀并不是簡(jiǎn)單的“鞠躬、微笑”
七、項(xiàng)目接待中的科學(xué)設(shè)計(jì)“感官營(yíng)銷”服務(wù)
1. “35秒”定律
2. *服務(wù)的*關(guān)鍵時(shí)刻
3. 味覺營(yíng)銷服務(wù)——擁有KPI的茶水客服
4. 嗅覺營(yíng)銷服務(wù)——我們的衛(wèi)生間
5. 聽覺營(yíng)銷服務(wù)——音樂+語(yǔ)言藝術(shù)
6. 觸覺營(yíng)銷服務(wù)——人與物
7. 視覺營(yíng)銷服務(wù)——門店與個(gè)人的形像
案例：長(zhǎng)春歐亞賣場(chǎng)——一個(gè)洗手間引發(fā)的投資失敗
八、項(xiàng)目中的客戶旅程體驗(yàn)圖
抵達(dá)各項(xiàng)目地中的客戶旅程
 通過客戶旅程加強(qiáng)企業(yè)形象與服務(wù)品質(zhì)
“峰值設(shè)計(jì)”與“峰終定律”
頭腦風(fēng)暴：針對(duì)我們的樓盤設(shè)計(jì)客戶旅程體驗(yàn)圖
九、算準(zhǔn)“人心紅利”的三個(gè)方法
“逼死”一個(gè)人
“尋找”一個(gè)人
“訪談”一個(gè)人
頭腦風(fēng)暴：我們公司的真正的人心紅利是什么？
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第二講：接待前置“辯形像之微”——各崗位人員的儀容儀表規(guī)范
案例：第一印象對(duì)樓盤的影響
解讀大腦對(duì)形象的偏愛
互動(dòng)：2分鐘的形象記憶
1. 阿爾伯特定律
2. 形象禮儀的“多個(gè)維度”
二、接待條線的各崗位工作人員儀容標(biāo)準(zhǔn)
三、各崗位人員的商務(wù)著裝原則
商務(wù)著裝的五應(yīng)原則
著裝場(chǎng)合“穿的好不如穿的對(duì)”——嚴(yán)肅、正式、一般、休閑場(chǎng)合
男、女士的基本著裝禮儀
著裝技巧——出門拜訪對(duì)外業(yè)務(wù)穿“想法”
著裝技巧——門店內(nèi)外接待穿“親和” 
有無(wú)統(tǒng)一工裝的著裝
案例：《安家》里每個(gè)人角色的細(xì)微之處設(shè)計(jì)
四、穿出工裝高級(jí)感——面對(duì)高凈值客戶的精致搭配提升品質(zhì)
1. 男士飾品搭配：眼鏡、手表、袖扣、戒指……
2. 女士基本飾品搭配
五、著裝禮儀的反向應(yīng)用——讀懂你的客戶
1. 著裝與心理學(xué)
2. 通過商務(wù)場(chǎng)合客戶著裝分析業(yè)務(wù)方向
3. 看款式、顏色、搭配——分析客戶性格，促進(jìn)成交
頭腦風(fēng)暴：分析客戶不同的著裝，不同的性格，進(jìn)而達(dá)成成交
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第三講：各崗位員工對(duì)外接待的舉止禮儀行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
一、接待場(chǎng)景中的“通行證”——微笑禮
案例：空姐微笑的真實(shí)含義
接待客戶為什么笑？
對(duì)外接待“笑不笑”
二、內(nèi)心的“放大器”——目光禮
案例：眼睛的“語(yǔ)言”
目光禮儀的散點(diǎn)柔式法
不同場(chǎng)合的眼睛的不同“落點(diǎn)”
打造“目光服務(wù)”
三、項(xiàng)目工作人員正確地使用手勢(shì)禮
 手勢(shì)中的陰陽(yáng)學(xué)暗語(yǔ)
銷售接待——商務(wù)場(chǎng)合的歡迎手勢(shì)
銷售接待——指引、引領(lǐng)、拉椅入座手勢(shì)
接待中的遞物手勢(shì)
出門拜訪遞筆簽字手勢(shì)
接待客戶中的介紹與講解手勢(shì)
落地實(shí)操：手勢(shì)禮儀場(chǎng)景演練
日常接待工作與服務(wù)接待的站姿標(biāo)準(zhǔn)
日常接待工作與服務(wù)接待的坐姿標(biāo)準(zhǔn)
日常接待工作與服務(wù)接待的走姿標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)接待的蹲姿標(biāo)準(zhǔn)
八、儀態(tài)的行為心理學(xué)——讀懂客戶百戰(zhàn)百勝
小組共創(chuàng)：課程輸出——工作中的有舉止儀態(tài)禮儀規(guī)范
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第四講：項(xiàng)目中全場(chǎng)景接待服務(wù)與企業(yè)各崗位的接待技巧
拆分日常接待的六大場(chǎng)景——全場(chǎng)景服務(wù)提升
場(chǎng)景一：首次接觸               
場(chǎng)景二：進(jìn)入門店
場(chǎng)景三：案場(chǎng)服務(wù)
場(chǎng)景四：銷售流程
場(chǎng)景五：離開門店
場(chǎng)景六：后續(xù)服務(wù)
二、接待服務(wù)禮儀與話術(shù)——首次接觸
1. 迎接禮儀與停車禮儀
2. 問候禮儀與晴雨傘的準(zhǔn)備
3. 問好禮儀
4. 稱呼禮儀
5. 詢問禮儀
6. 握手禮
7. 引領(lǐng)禮儀
8. 自我介紹禮節(jié)
三、接待服務(wù)禮儀與話術(shù)——進(jìn)入門店
1. 名片禮儀
2. 入座服務(wù)
3. 茶水服務(wù)
4. 茶水話術(shù)
5. 一人與多人的茶水服務(wù)
6. 落座方位
四、接待服務(wù)禮儀——參觀/案場(chǎng)服務(wù)
1. 沙盤講解手勢(shì)
2. 激光筆引導(dǎo)
3. 引領(lǐng)走姿距離
4. 樣板間講解
5. 擺渡車的上下車禮儀
6. 乘車位次
7. 車內(nèi)溝通
8. 電梯與樓梯禮儀
9. 晴雨傘、安全帽、鞋套
五、接待服務(wù)禮儀——銷售流程
1. 簽約禮儀
2. 送別禮儀
3. 驚喜禮物的準(zhǔn)備
六、企業(yè)各崗位員工在接待中的禮儀應(yīng)用技巧
對(duì)內(nèi)外接待的稱謂禮與敬辭
對(duì)內(nèi)外接待的問候禮
不同場(chǎng)景的握手與心理
名片的破冰與實(shí)戰(zhàn)技巧
優(yōu)秀的第三方的介紹禮
七、工作中的電話與微信禮儀
接聽與去電的電話禮儀
微信“誰(shuí)掃誰(shuí)”
微信中的溝通禮儀
微信中的“能發(fā)與不能發(fā)”
小組共創(chuàng)：課程輸出——六大場(chǎng)景中的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與話術(shù)
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第五講：增強(qiáng)體驗(yàn)式服務(wù)，讓客戶更驚喜的服務(wù)
——先了解他，知己知彼，百戰(zhàn)不敗
通過語(yǔ)言模式精準(zhǔn)了解客戶
一般行為及語(yǔ)言模式了解客戶
PDP客戶人物性格分析
老虎型顧客的性格特點(diǎn)
無(wú)尾熊型顧客的性格特點(diǎn)
孔雀型顧客的應(yīng)性格特點(diǎn)
貓頭鷹型顧客的性格特點(diǎn)
落地實(shí)操：客戶的性格畫像
驚喜體驗(yàn)式銷售服務(wù)來(lái)自即懂我又貼心
通過與客戶的前期溝通進(jìn)行客戶需求分析
服務(wù)與驚喜當(dāng)與客戶同頻
留客戶驚喜服務(wù)的交付儀式
儀式的儀式感
  2）不同性別、年紀(jì)、工作的不同儀式
  3）培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度埋好種子
門店提升客戶滿意度的小技巧——送客戶禮品的驚喜與感動(dòng)服務(wù)
送禮的心理學(xué)效應(yīng)
“網(wǎng)紅打卡”的二次社交能力
   1）硬件設(shè)施的二次社交能力
   2）軟實(shí)力的二次社交能力
讓客戶持續(xù)感動(dòng)的服務(wù)——給他下“心錨”
   1. 行為主義心理中的條件反射
   2. 培養(yǎng)客戶的心錨，給他持續(xù)的感動(dòng)服務(wù)
互動(dòng)學(xué)習(xí)，小組積分PK

第六講：拆解接待動(dòng)線——深化接待場(chǎng)景切片，梳理各崗位銷售接待動(dòng)作與話術(shù)
一、接待客戶的電話禮儀
常用文明用語(yǔ)
接聽電話的準(zhǔn)備工作
售前售后崗位的電話話術(shù)
二、根據(jù)不同銷售接待場(chǎng)景梳理各銷售場(chǎng)景下各崗位“禮儀動(dòng)作、銷售禮儀話術(shù)”
復(fù)盤總結(jié)課程收尾：
回顧課程，答疑，小組PK總結(jié)
繪制學(xué)習(xí)地圖
落地工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包的解讀
分享、頒獎(jiǎng)與合影
工具包與轉(zhuǎn)訓(xùn)包
附件1: 前臺(tái)接待崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表 
附件2: 銷售人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
附件3: 收銀人員的崗位標(biāo)準(zhǔn)禮儀規(guī)范自檢表
附件4：各崗位話術(shù)
附件5：轉(zhuǎn)訓(xùn)課件、檢查表、強(qiáng)化手勢(shì)操等
專屬制定范例：

地產(chǎn)接待服務(wù)禮儀培訓(xùn)