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溝通談判與投訴

企業(yè)管理需要高效溝通發(fā)揮工作績效，人際交往需要信息交流建立人脈財(cái)富，可見，溝通是第一重要生產(chǎn)力。什么是溝通？溝通人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達(dá)成一致和感情的通暢。 作為生物醫(yī)藥高新技術(shù)企業(yè)的談判則需要其特殊技巧，營銷談判是指交易雙方為了各自的經(jīng)濟(jì)利益在一起進(jìn)行磋商，反復(fù)調(diào)整各自提出的條件，最終達(dá)成一項(xiàng)雙方滿意的協(xié)議過程。項(xiàng)目經(jīng)理利用心理學(xué)知識(shí)，掌握商務(wù)談判技巧，探究品牌客戶心理動(dòng)態(tài)，快速贏得客戶信任和好感，克服銷售人員常見障礙，有效處理客戶抗拒，建立良好黏性的客戶關(guān)系，從而實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)介紹關(guān)聯(lián)銷售和口碑營銷。培訓(xùn)效果是營銷人員對(duì)銷售有全新的認(rèn)識(shí)，對(duì)服務(wù)客戶意識(shí)有巨大提升，快速達(dá)成企業(yè)營銷戰(zhàn)略目標(biāo)。 商業(yè)競爭重在客戶體驗(yàn)，服務(wù)決定成敗，服務(wù)是利潤的源泉、是企業(yè)的靈魂；學(xué)會(huì)處理客戶投訴心理，處理客戶投訴等應(yīng)急事件，讓客戶始終滿意企業(yè)，一個(gè)微笑、一個(gè)眼神、一句話、一個(gè)行為細(xì)節(jié)，都決定了客戶的滿意度，細(xì)節(jié)決定成敗。 學(xué)會(huì)與客戶溝通，掌握談判技巧，可幫助我們提升績效，大大降低客戶服務(wù)溝通成本和矛盾沖突代價(jià)。課程秉承幸福心理學(xué)理念，運(yùn)用LP教練技術(shù)，打造陽光心態(tài)，讓項(xiàng)目經(jīng)理心懷感恩，提升優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，更快樂高效的工作!
第一單元   失傳的溝通秘笈
團(tuán)建熱身，問題匯總
     （1） 互動(dòng)游戲：《抓小奴》
     （2） 分組討論：工作困擾問題匯總
     （3） 團(tuán)隊(duì)展示：《旗人旗語》
什么是溝通？
溝通的定義
溝通的重要性
          案例分析：項(xiàng)目經(jīng)理與客戶溝通不暢產(chǎn)生的不良影響
     （3）溝通技巧測試
          視頻賞析：溝通不暢的尷尬
     （4）溝通形式的表現(xiàn)力：
互動(dòng)游戲 ：《千變折紙》
 體態(tài)：55%
 類語言 38%
 語言（即說出或?qū)懗龅脑捳Z）7%
失傳的溝通秘笈：同頻同率，先跟后帶
     （1）如何同頻同率
外在形象特點(diǎn)贊美
語音、語調(diào)、語速
肢體語言
共同愛好/共同經(jīng)歷
     （2）快速同頻同率7把飛刀
     （3）如何先跟后帶
     （4）高效溝通六式
傾聽 /共情 /同頻 /釋義 /反饋 /共識(shí)
     （5）溝通中注意聲音
          實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：互動(dòng)問題呈現(xiàn)
第二單元  高效溝通藝術(shù)
1、溝通的技巧-聽
（1）溝通的關(guān)鍵——積極聆聽    
       案例分享： 傾聽的故事
   （2）聆聽的五個(gè)層次
   （3）傾聽的技巧
理清信息： 鼓勵(lì)、重復(fù)字句—說出感受
適時(shí)反饋： 重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意
表達(dá)感受--深入了解,捕捉對(duì)方的感受，情感支持
巧妙地表達(dá)自己的意見—適時(shí)引導(dǎo)
            實(shí)戰(zhàn)演練：同理心訓(xùn)練
  （4）移情換位：傾聽的四個(gè)層次
第一層：我聽懂對(duì)方
第二層：讓對(duì)方知道我聽懂了
第三層：讓對(duì)方聽懂我
第四層：確認(rèn)對(duì)方聽懂了
溝通的技巧-說
“說”的5W2H法則
        實(shí)戰(zhàn)演練：當(dāng)與重要客戶磋商時(shí)，你該怎么說？
說服他人的心理學(xué)技術(shù)
登門檻效應(yīng)
留面子效應(yīng)
過度理由效應(yīng)
禁果逆反
妙用“群體動(dòng)力”
        現(xiàn)場練習(xí)：如何勸說小李?
高效溝通的六大要點(diǎn)
如何與上司溝通
        實(shí)用分享：讓領(lǐng)導(dǎo)喜歡你的7個(gè)技巧
如何與下屬溝通
        案例分析：銷售*的煩惱
跨部門與同事溝通的三條法則
黃金法則：——你期望別人怎么對(duì)待你，你就怎么對(duì)待別人！
白金法則：——別人期望你怎么對(duì)待他，你就怎么對(duì)待他！
鉆石法則：——給別人超出他期望的東西！
實(shí)戰(zhàn)演練：如何尋求同事協(xié)助？
溝通的技巧-問
發(fā)問的六大好處
封閉式提問
開放式提問
         AB角練習(xí)：提問技巧
提問的五大策略
禮節(jié)性提問掌控氣氛
好奇性提問激發(fā)興趣
滲透性提問了解更多的信息
影響性提問可以建立信任
提問后沉默將壓力拋給對(duì)方
溝通的技巧-看
互動(dòng)游戲： “我演你猜”
（1）非言語性溝通技巧
    語氣語調(diào)
目光接觸
面部表情
身體姿勢和手勢
身體距離
（2）注意積極的信號(hào)
  思索式點(diǎn)頭 /身體朝向你 /撫摩下巴 /眼睛頻繁的接觸 /放松的姿勢 /張開雙手 /附和聲
（3）留心消極的信號(hào)
遠(yuǎn)離你 /快速點(diǎn)頭 /有限目光接觸 /身體背對(duì)你 /握緊拳頭 /煩躁腳底打拍子 /來回踱步
（4）如何情緒察覺     
     情景模擬：客戶情緒不佳時(shí)如何與其溝通？
第三單元  雙贏溝通技巧
人際溝通的原則
 （1）交互原則       （愛人者人恒愛之）
 （2）自我價(jià)值保護(hù)原則（自尊心與自我價(jià)值 感)
 （3）人際吸引水平的增減原則 （肯定+  否定- )
 （4）情境控制原則    （新的情境的適應(yīng)過程 ）
影響人際溝通的心理效應(yīng):
首因/近因效應(yīng)
定勢效應(yīng)(包達(dá)列夫照片實(shí)驗(yàn) )
暗示誘導(dǎo)效應(yīng)
投射效應(yīng)
            案例分析：如何利用和規(guī)避暈輪效應(yīng)
控制他人情緒六步法
如何增加別人對(duì)自己的好感
（1）微笑的藝術(shù)
（2）贊美——人際關(guān)系的潤滑劑
         AB角練習(xí)：至少真誠贊美對(duì)方三個(gè)具體的地方
（3）批評(píng)人的技術(shù)
        情景模擬：三明治法則
5、鬼谷子的說服術(shù)
第四單元   項(xiàng)目經(jīng)理的談判技巧
互動(dòng)游戲：《火眼真睛》-識(shí)別對(duì)手微妙變化
1、談判概述及理念
（1）談判的基本概述
（2）談判的歷史發(fā)展
（3）談判的一般性概念　
尼爾倫伯格-需要說 
高峰-過程說
溫克勒-實(shí)力說 
比爾·斯科特-溝通說
（4）談判的實(shí)質(zhì)：利益切換
2、商業(yè)談判的概念
專家定義解讀
商務(wù)談判的實(shí)質(zhì)
商務(wù)談判的“個(gè)性”特征
商務(wù)談判的意義
案例分析：船運(yùn)公司的經(jīng)營游戲和啟示討論
3、成功談判的要素
（1）談判的主要要素和成功要素
（2）商務(wù)談判的七項(xiàng)基本原則
真誠合法的原則：精誠所至，金石為開
平等互惠的原則：對(duì)準(zhǔn)利益，而非立場
求同存異的原則：適當(dāng)妥協(xié)，尋求雙贏
公平競爭的原則：地位平等，協(xié)商所需
講求效益的原則：效率效益，相互統(tǒng)一
*目標(biāo)的原則：衡量標(biāo)準(zhǔn)，明智落實(shí)
誠實(shí)守信的原則：誠信為本，誠招天下
角色扮演：項(xiàng)目經(jīng)理與客戶談判時(shí)，如何從客戶那獲得更多信息
（3）商務(wù)談判的特征及特點(diǎn)
商務(wù)談判的三大特征和五大特點(diǎn)
商業(yè)談判的主要內(nèi)容
商務(wù)談判類型：“分配型”談判、“一體化”談判
成功的談判人員特征：如何發(fā)現(xiàn)、利用和培養(yǎng)你的優(yōu)秀個(gè)性
測評(píng)：主談?wù)邞?yīng)具備哪些素養(yǎng)？
談判者的特點(diǎn) 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的愿望
談判者的談判風(fēng)格：談判風(fēng)格分析與行為表現(xiàn)
案例分析：影響談判的因素-談判認(rèn)識(shí)上的五大誤區(qū)
第五單元 成功談判的程序
團(tuán)隊(duì)游戲： 《人椅》
1、成功談判的基本過程
（1）談判主題和目標(biāo)的確定
（2）談判信息的收集和談判戰(zhàn)略選擇
（3）商務(wù)談判班子的構(gòu)成
（4）商務(wù)談判的具體安排和替代方案
（5）心理準(zhǔn)備談判手法基礎(chǔ)
（6）談判結(jié)論及協(xié)議和自我評(píng)估
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何搭建理想談判班子?
2、商務(wù)談判運(yùn)作過程
商務(wù)談判運(yùn)作的6個(gè)階段
談判謀劃四步曲
     情景模擬：項(xiàng)目經(jīng)理談判實(shí)操
3、談判策略及技巧
（1）商務(wù)談判的策略內(nèi)容三個(gè)階段                                               
雙贏階段的重點(diǎn)
妥協(xié)階段的重點(diǎn)
競爭（讓步）階段的重點(diǎn)
（2）商務(wù)談判的策略步驟：開場、中場、收?qǐng)龅牧蟛呗?br /> 案例分析：商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)策略
（4）商務(wù)談判的戰(zhàn)術(shù)運(yùn)作策略
談判前的戰(zhàn)術(shù)準(zhǔn)備技巧
提升談判致勝因素技巧
提升談判實(shí)力技巧
提升談判實(shí)力技巧
談判行動(dòng)綱領(lǐng)
精彩案例：亞馬遜成功談判案例分享
4、談判要略及技巧總結(jié)
商務(wù)談判的八字真言
商務(wù)談判的十四招、十二戒
談判技巧二十八種
對(duì)談判結(jié)果的監(jiān)督和控制
案例分析：“純達(dá)普”遠(yuǎn)嫁中國
第六單元   客戶投訴心理分析
團(tuán)隊(duì)PK游戲：《疾風(fēng)勁草》
1、客戶的三種需求
業(yè)務(wù)咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認(rèn)同
角色扮演：你喜歡什么樣的服務(wù)？
2、客戶抱怨投訴的三種心理分析
求發(fā)泄的心理 /求尊重的心理 /求補(bǔ)償?shù)男睦?br /> 案例分析：如何滿足客戶-馬斯洛的需要層次理論
3、超越客戶滿意的三大策略
提高服務(wù)品質(zhì)
降低客戶期望值
精神情感層面滿足
        實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：客戶投訴的處理方法
處理客戶投訴宗旨：客戶滿意* VS 公司損失最小
處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情
     情景模擬：客戶為什么不滿意？
（2）顧客抱怨投訴處理的步驟：
A、耐心傾聽
B、表示同情理解并真情致歉
C、分析原因，提出公平化解方案
D、獲得認(rèn)同立即執(zhí)行
E、跟進(jìn)實(shí)施
角色扮演：如何處理客戶不滿情緒？
（3）、安撫客戶情緒技巧
面帶微笑/面帶難過的表情、聲音
關(guān)懷客戶、理解客戶
讓客戶發(fā)泄（傾聽、提問）
實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練：如何表達(dá)我們的立場，與客戶達(dá)成共識(shí)（共贏）
第七單元   現(xiàn)場解疑答惑

溝通談判與投訴