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客戶服務(wù)的禮儀課程

課程背景：
當(dāng)今社會(huì)，銀行在硬件方面的投入日漸提高，在硬件升級(jí)的同時(shí)，銀行軟實(shí)力的重要性日益顯現(xiàn)。一個(gè)擁有競(jìng)爭(zhēng)力的銀行，一定擁有一個(gè)積極向上、和諧共進(jìn)、執(zhí)行力強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)。將職業(yè)化素養(yǎng)知行合一，打造一個(gè)素質(zhì)過硬的團(tuán)隊(duì)，將是銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力重要的一環(huán)。如何體現(xiàn)我們的個(gè)人價(jià)值，如何提升銀行競(jìng)爭(zhēng)力，如何超越客戶期待……《銀行客戶經(jīng)理客戶服務(wù)禮儀》，為生命增添信仰，讓銀行倍增形象。

課程收益：
強(qiáng)化理念：重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)落地、實(shí)用的培訓(xùn)技術(shù)，讓學(xué)員能夠結(jié)合自身的工作經(jīng)歷來(lái)學(xué)習(xí)，并最終能夠?qū)W以致用
提升技能：重點(diǎn)突出實(shí)戰(zhàn)體驗(yàn)、演練，在實(shí)際的操作中掌握培訓(xùn)技能，融合案例教學(xué)法、情景教學(xué)法、角色扮演法等當(dāng)今培訓(xùn)界最有效的訓(xùn)練方法
調(diào)整心態(tài)：掌握成人學(xué)習(xí)特點(diǎn)，從意識(shí)出發(fā)去學(xué)習(xí)，從“讓我學(xué)“到”我想學(xué)“的心態(tài)轉(zhuǎn)變，并在課堂中不斷強(qiáng)化演練

授課對(duì)象：
銀行客戶經(jīng)理

授課方法：
融合心理學(xué)+經(jīng)濟(jì)學(xué)+市場(chǎng)行為學(xué)+社會(huì)學(xué)的授課知識(shí)脈絡(luò)
結(jié)合視頻案例+行業(yè)案例+情景式體驗(yàn)互動(dòng)+實(shí)戰(zhàn)演練+風(fēng)趣幽默
落地為實(shí)戰(zhàn)有效的培訓(xùn)效果

課程大綱
第一講：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)意識(shí)
一、我們即將開啟多段式人生
1．個(gè)體的百歲人生
2．職業(yè)發(fā)展多段論
3．人工智能的威脅與機(jī)遇
4．中國(guó)人口基本盤
二、思維進(jìn)階----在復(fù)雜環(huán)境里的演化算法
1．不茍且紅利
2．你是誰(shuí)？重新定義自己
案例分析：
如何把工作變好玩
怎樣挖一條通向未來(lái)的隧道
怎么把工作干成一個(gè)事業(yè)

第二講：銀行客戶經(jīng)理服務(wù)禮儀
一、人類思維習(xí)慣偏好
1．快思考考與慢思考
2．人類思維是如何做決策的
啟發(fā)示思考：什么時(shí)候與客戶溝通效率更高？
案例分享：利用錯(cuò)誤歸因贏得客戶好印象
二、銀行客戶經(jīng)理職業(yè)形象塑造4原則
1．自信
2．真誠(chéng)
3．親和
4．專業(yè)
案例分析：印象管理的意義
三、三米之外的“陽(yáng)光”——微笑的力量
1．從風(fēng)水學(xué)解讀微笑
2．用傳統(tǒng)文化闡述微笑
3．與物為春的秘密
圖片欣賞：表情與視覺
二、人際交往中的禮儀五核心
1．時(shí)間禮儀----時(shí)間觀念與職業(yè)素養(yǎng)
故事案例分享：首富的時(shí)間顆粒度
2．做個(gè)受歡迎的人----平常時(shí)刻與關(guān)鍵時(shí)刻
3．細(xì)微之處見真情
4．拒絕負(fù)能量
5．內(nèi)外兼修
視頻案例：VIP客戶接待準(zhǔn)備
三、微信名片、名片中的客戶關(guān)系維護(hù)禮儀
1．收藏后忘記名字怎么辦？
2．名片細(xì)節(jié)如何感動(dòng)客戶？
工具分享：客戶全息背景記錄表
視頻案例：VIP客戶接待準(zhǔn)備
四、深化關(guān)系 增進(jìn)友情---突破一面之緣后的客戶關(guān)系管理
1．客戶檔案表管理與實(shí)戰(zhàn)
2．客戶關(guān)系管理----如何建立信任
3．把控后續(xù)頻次節(jié)奏
4．24小時(shí)社交法則
5．3天后鏈接技巧
6．7-10天的鏈接技巧
7．節(jié)日、生日時(shí)刻主動(dòng)鏈接的方法與技巧

第三講：銀行客戶經(jīng)理的客戶投訴處理
一、投訴客戶內(nèi)心的四種訴求
１．發(fā)泄不滿
２．解決問題
３．獲得補(bǔ)償
４．不當(dāng)?shù)美?br /> 體驗(yàn)：怒火中燒點(diǎn)化法
二、客訴中的情緒認(rèn)知
1．原生情緒
2．衍生情緒
三、如何處理問題才讓客戶最終滿意
1．建立關(guān)系型應(yīng)對(duì)
2．解決問題型應(yīng)對(duì)
四、客戶投訴處理如何表達(dá)----結(jié)構(gòu)化傾聽
1．接受事實(shí)
2．感受情緒
3．情緒詞識(shí)別
4．結(jié)構(gòu)化傾聽*核心----根據(jù)期待做出行動(dòng)
案例分享：聽話聽音，表達(dá)贏心
工具分享：
積極回應(yīng)公式
溝通目標(biāo)拆解與行動(dòng)表

客戶服務(wù)的禮儀課程