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客戶關(guān)系管理課程開發(fā)

 

培訓(xùn)對象

營銷管理者，銷售負(fù)責(zé)人

 

課程簡介

營，是做正確的事，銷，是把事情做正確！在服務(wù)營銷執(zhí)行的路上，*的目標(biāo)就是：客戶，讀懂客戶，一切才有的可談！要想讀懂客戶，你就不能閉門造車、坐而論道，你必須從客戶信息的基礎(chǔ)上，發(fā)現(xiàn)真正的市場機(jī)會機(jī)會，因?yàn)椋M成市場的“細(xì)胞”是客戶，并從從畫像上錨定目標(biāo)，從客戶性格、動機(jī)上深挖需求的癢痛，并借助正確的工作方法，了解客戶拒絕的真正原因，讓客戶與你接班同行！如果說戰(zhàn)略的成功，是你企業(yè)成功的下限，那么，客戶，就決定這你企業(yè)的上限，所以，搞懂客戶，一切精準(zhǔn)營銷的動作，圍繞客戶而展開，最終，客戶的不離不棄，就是你的商業(yè)成功！

 

培訓(xùn)目標(biāo)

任務(wù)目標(biāo)： 

課程將服務(wù)營銷的原理與戰(zhàn)術(shù)全過程分解為服務(wù)營銷認(rèn)知與客戶關(guān)系管理實(shí)踐個(gè)模塊，做為課程教學(xué)的理論明線，用真實(shí)的案例教學(xué)引導(dǎo)方法做為課程引導(dǎo)暗線，隨著階段性的小組討論、分享的展開，學(xué)員通過案例分享和小組討論，能夠全維度的構(gòu)建以客戶為中心的營銷戰(zhàn)術(shù)的認(rèn)知，同時(shí)，課程將關(guān)鍵的客戶關(guān)系管理的戰(zhàn)術(shù)進(jìn)行技術(shù)工具的賦能，讓學(xué)員能快速的掌握關(guān)鍵動作、標(biāo)準(zhǔn)流程和應(yīng)用情境，有原理、有方法、有工具。

課程目標(biāo)：

認(rèn)知“客戶”是服務(wù)營銷管理情境的核心和重點(diǎn)

識別客戶信息、畫像、需求、性格、動機(jī)的關(guān)鍵因素

掌握銷售團(tuán)隊(duì)客戶關(guān)系管理的核心能力

準(zhǔn)確運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化、流程化方法改善口碑、裂變營銷

 

課程大綱

第一章  找準(zhǔn)目標(biāo)---搞懂客戶，服務(wù)營銷才有意義

一、服務(wù)營銷精準(zhǔn)定位

1、我們眼中的服務(wù)營銷定位—做正確的事

2、四維客戶認(rèn)知BTCB模型應(yīng)用與RCT法則

3、CRM&SRM與客戶價(jià)值發(fā)現(xiàn)

3、精準(zhǔn)錨定你的客戶是王道—5W工具

4、案例討論—從養(yǎng)生品說起的壯骨粉？

5、workshop---我的客戶畫像

二、服務(wù)營銷客戶分類探析

1、不得不說的客戶分類與價(jià)值

2、客戶終身價(jià)值的研判

3、ATV與ASP的雙向關(guān)系

4、客戶貢獻(xiàn)的二八與長尾分析

5、四類關(guān)鍵客戶的解決方案—客戶性格分類工具

三、服務(wù)營銷客戶動機(jī)判斷

1、動機(jī)的追根溯源

2、四類客戶動機(jī)探尋—客戶動機(jī)分類工具

3、workshop---我的客戶動機(jī)與應(yīng)對 四、服務(wù)營銷客戶需求挖掘技巧

1、客戶需求3634法則應(yīng)用實(shí)踐

2、需求需要你滿足，就是競爭的紅海—可樂與爆米花的碰撞

3、客戶需求刺激與引導(dǎo)

4、案例討論—被小罐茶玩壞的大師？

5、客戶需求個(gè)性化專屬方案設(shè)計(jì)

 

第二章  管理客戶---雙向關(guān)系，才能與客戶結(jié)伴前行

一、雙向客戶關(guān)系構(gòu)建的框架

1、我們的拒絕來自哪里—workshop

2、客戶關(guān)系雙向互動的四維模型--方向與方法實(shí)踐

二、雙向客戶關(guān)系觀察力培養(yǎng)

1、客戶價(jià)值的演變雙因法則的客戶觀察

2、案例討論—從眼前溜走的7萬訂單

3、雙維觀察的訓(xùn)練—O工具

三、雙向客戶關(guān)系的提問力訓(xùn)練

1、情境流暢度是一個(gè)銷售的標(biāo)尺

2、workshop—你會問客戶哪些問題

2、暖場類問題的功效與使用

4、確認(rèn)類問題的目的與方法

5、現(xiàn)狀類問題的邏輯與結(jié)構(gòu)

6、期望類問題的內(nèi)容與方向

四、雙向客戶關(guān)系的傾聽力養(yǎng)成

1、傾聽與角色置換

2、弗洛伊德口誤與黃金靜默法則

五、雙向客戶關(guān)系的說服力打造

1、講道理與講故事—SPAR工具

2、現(xiàn)場練習(xí)—看圖說話

3、說服客戶的三個(gè)心理力量

六、雙向客戶關(guān)系的資源統(tǒng)籌力應(yīng)用

1、銷售資源的誤區(qū)—錢的陷阱和促銷的大坑

2、細(xì)數(shù)你要知道的銷售資源

七、雙向客戶關(guān)系各階段目標(biāo)實(shí)踐管理

1、日常夯實(shí)信息基礎(chǔ)

2、月初認(rèn)真工具準(zhǔn)備

3、月中緊抓過程管理

4、月底狠抓目標(biāo)落實(shí)

 

客戶關(guān)系管理課程開發(fā)