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客戶(hù)管理課程培訓(xùn)

客戶(hù)管理管理課程培訓(xùn)大綱
培訓(xùn)目的:
明確客戶(hù)關(guān)系部職責(zé)、崗位設(shè)置
改變企業(yè)不重視客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀
扭轉(zhuǎn)客戶(hù)關(guān)系管理崗位自卑心態(tài)
明確客服經(jīng)理的責(zé)任和所需能力
建立客服關(guān)系部門(mén)輔助、管理其他部門(mén)的診斷、指導(dǎo)、管控思路

培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)：
2天 6H/天 客戶(hù)可根據(jù)需要自行選擇模塊與授課天數(shù)
破冰：學(xué)員培訓(xùn)需求了解

課堂要求及注意事項(xiàng)
一、品牌文化 
1.了解品牌的發(fā)展歷程和主要產(chǎn)品
2.掌握品牌汽車(chē)的輝煌歷史
3.深度掌握品牌文化、品牌戰(zhàn)略

二、汽車(chē)售后服務(wù)的趨勢(shì)
1.了解國(guó)內(nèi)汽車(chē)市場(chǎng)和后市場(chǎng)的容量趨勢(shì)
2.掌握新法規(guī)對(duì)傳統(tǒng)4S‘店的威脅和機(jī)會(huì)
3.建立迎合新形勢(shì)的管理思路 

三、客服部門(mén)的職能 
1.客服部門(mén)在特約商中的作用部門(mén)
2.客服部門(mén)的管控職能

四、客服總監(jiān)的崗位職責(zé)
1.客服管理在銷(xiāo)售、售后服務(wù)部門(mén)在特約商中的作用
2.客服總監(jiān)崗位對(duì)客戶(hù)、平級(jí)部門(mén)、員工的作用
3.客服總監(jiān)的崗位職責(zé)
4.完成客服總監(jiān)崗位職責(zé)所必須具備的思路和能力

五、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理 
1.了解客戶(hù)滿(mǎn)意度的概念
2.建立客戶(hù)服務(wù)意識(shí)
3.掌握客戶(hù)滿(mǎn)意度管理和調(diào)研的方式、方法
4.明確滿(mǎn)意度管理需要的工作內(nèi)容

六、客戶(hù)部門(mén)內(nèi)崗位設(shè)定與職責(zé)
1.根據(jù)滿(mǎn)意度管理理念和方法梳理崗位
2.根據(jù)客戶(hù)所需崗位設(shè)定崗位職責(zé)

七、客戶(hù)基礎(chǔ)信息管理
1.客戶(hù)基礎(chǔ)信息管理的作用
2.客戶(hù)基礎(chǔ)信息管理的要點(diǎn)
3.客戶(hù)基礎(chǔ)信息管理的方法

八、客戶(hù)預(yù)約、回訪(fǎng)
1.明確電話(huà)溝通對(duì)客戶(hù)關(guān)系的作用
2.掌握電話(huà)溝通禮儀和技巧
3.明確預(yù)約的工作思路和方法
4.掌握通過(guò)回訪(fǎng)，調(diào)研服務(wù)環(huán)節(jié)短板的思路和方法

九、客戶(hù)體驗(yàn)管理
1.明確客戶(hù)體驗(yàn)管理的概念
2.掌握客戶(hù)體驗(yàn)管理的方式
3.掌握客戶(hù)體驗(yàn)管理的溝通思路和提升方法

十、客戶(hù)反饋信息管理與分析
1.明確客戶(hù)反饋信息對(duì)企業(yè)管理的作用
2.掌握客戶(hù)反饋信息的分析方法
3.掌握從客戶(hù)反饋信息分析結(jié)果中找短板的技術(shù)
4.掌握分析短板問(wèn)題真因的方法

十一、客戶(hù)危機(jī)管理
1.建立正確面對(duì)危機(jī)的理念
2.掌握處理危機(jī)的原則和技巧
3.建立預(yù)防危機(jī)和轉(zhuǎn)化危機(jī)的管理思路

十二、形象宣傳及對(duì)外危機(jī)公關(guān)
1.明確客服部門(mén)對(duì)外部部門(mén)及形象管理的作用
2.掌握形象管理點(diǎn)和管控方管理的宣傳法思路和方法
3.掌握對(duì)外部部門(mén)危機(jī)預(yù)防和轉(zhuǎn)化公關(guān)方法和技巧

十三、外部數(shù)據(jù)調(diào)研
1.明確客戶(hù)關(guān)系管理的概念
2.掌握客戶(hù)關(guān)系管理的原理和方法
3.掌握管控客戶(hù)信息分析與有效利用的管控方法

十四、營(yíng)銷(xiāo)策劃
1.明確產(chǎn)值的概念和組成
2.了解經(jīng)營(yíng)管的量與利的盈虧平衡關(guān)系
3.掌握提高產(chǎn)值的方法
4.掌握提高客戶(hù)忠誠(chéng)度和單車(chē)產(chǎn)值對(duì)收益的影響和方法
分組討論
?讓學(xué)員換位思維，建立客戶(hù)管理模塊的工作思路
?掌握召開(kāi)滿(mǎn)意度會(huì)議的溝通方法和技巧
?學(xué)員分享討論結(jié)果、老師總結(jié)

十五、滿(mǎn)意度總結(jié)和報(bào)告
1.明確滿(mǎn)意度總結(jié)和計(jì)劃對(duì)管理的指導(dǎo)作用
2.掌握滿(mǎn)意度總結(jié)和計(jì)劃制作技巧和方法
3.掌握召開(kāi)滿(mǎn)意度會(huì)議的方法作用
筆試考試 總結(jié)

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