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客戶場(chǎng)景化溝通課程

課程收益：
幫助學(xué)員增強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí)；
提高客戶溝通技巧和溝通處理水平；
增強(qiáng)客戶服務(wù)引導(dǎo)技能提升。

課程大綱：
第一板塊 客戶服務(wù)意識(shí)增強(qiáng)
1.1工作思考隔離、因素問題分析
互動(dòng)分享：你對(duì)于現(xiàn)在工作的困惑和主要問題有什么？
案例：沒有困惑、沒有問題——沒有目的
1.2對(duì)客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知
場(chǎng)景互動(dòng)：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個(gè)客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對(duì)于服務(wù)的重要性
主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界

第二板塊 職業(yè)心態(tài)壓力調(diào)整
2.1工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識(shí)的啟發(fā)：“你的工作為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時(shí)間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊(duì)”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長(zhǎng)
價(jià)值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對(duì)
2.2工作壓力情緒產(chǎn)生分析
為何客戶情緒會(huì)影響自身情緒？
如何調(diào)整心態(tài)情緒，保持專業(yè)客觀
互動(dòng)：壓力源分析及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試
工作狀態(tài)下的壓力源分析
生活中的壓力源分析
壓力狀態(tài)下的表現(xiàn)形式
壓力轉(zhuǎn)換的有效工具
換種方式看待工作壓力源

第三板塊 客戶溝通話術(shù)與技巧
3.1客戶溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對(duì)于表達(dá)能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對(duì)話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對(duì)
謹(jǐn)防時(shí)長(zhǎng)累積-防止客戶抱怨變成投訴
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶表達(dá)：怎么我說的話你就聽不懂呢？
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶表達(dá)：我是不會(huì)掛機(jī)的，你也別想我掛機(jī)！
3.2客戶溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對(duì)于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
為何簡(jiǎn)單的問題卻服務(wù)時(shí)長(zhǎng)特別長(zhǎng)？
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機(jī)會(huì)
場(chǎng)景互動(dòng)：客戶不斷的進(jìn)行問題提問，沒完沒了 
3.3客戶溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達(dá)
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識(shí)引起的障礙
客戶語言的兩個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4客戶溝通關(guān)鍵行為-主動(dòng)引導(dǎo)式回答
一問一答的被動(dòng)與一問多答的風(fēng)險(xiǎn)
如何進(jìn)行主動(dòng)式回答
如何讓客戶覺得你的每一次回答都真誠(chéng)
對(duì)共情的正確認(rèn)識(shí)
有效共情的快速表達(dá)
共情有效話術(shù)設(shè)計(jì)
疊詞在主動(dòng)式回答過程中的運(yùn)用
案例：客戶反向安慰客服的高級(jí)共情表達(dá)
3.5客戶溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
客戶為何會(huì)無厘投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶分析與個(gè)性化服務(wù)
4.1心理服務(wù)分析-客戶心理與進(jìn)程
客戶為何需要服務(wù)-心理分析
客戶為何會(huì)投訴-八大服務(wù)行為分析
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對(duì)全部的客戶
互動(dòng)：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個(gè)服務(wù)心理進(jìn)程步驟。
4.2客戶服務(wù)分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需求并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話反映問題
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點(diǎn)分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動(dòng)分析
互動(dòng)：客戶性格測(cè)試工具運(yùn)用

客戶場(chǎng)景化溝通課程