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客戶服務(wù)場景體驗課程

課程大綱：
第一板塊 客戶服務(wù)意識與體驗
1.1對客戶服務(wù)工作的正確認(rèn)知
場景互動：為何一大早就被客戶罵？你的狀態(tài)醒來沒？
何為客服
客服的核心工作
客服在企業(yè)與客戶間的關(guān)系
如何做好兩者間的紐帶
壞心情直接影響自身、周遭與客戶
案例：一個客服悲催的一天
好的心態(tài)是成功的開始
狀態(tài)對于服務(wù)的重要性
主動服務(wù)與被動服務(wù)的區(qū)別
分組討論：服務(wù)工作的真正目的分析
分享：客戶服務(wù)的最高境界
1.2對客戶感受的正確認(rèn)知
場景互動：客戶在服務(wù)過程中最討厭的重復(fù)話術(shù)應(yīng)對
客戶感受對于服務(wù)的影響
——不斷重復(fù)的話術(shù)使得客戶從針對事變成針對人
分享：客戶喜歡什么樣的服務(wù)體驗
客戶服務(wù)體驗的四個渴望與四個討厭
如何滿足客戶的體驗值
分享：影響客戶體驗值的三個因素
如何提升客戶的體驗值
分享：提升體驗值的“五個度”技巧

第二板塊 服務(wù)職業(yè)素養(yǎng)提升
2.1工作思考隔離、因素問題分析
互動分享：你對于現(xiàn)在工作的困惑和主要問題有什么？
案例：沒有困惑、沒有問題——沒有目的
校園到社會的過渡問題
舊工作到新工作的過渡問題
家庭受惠者到家庭付出者的過渡問題
工作性質(zhì)變化問題
工作環(huán)境變化問題
人際關(guān)系變化問題
自身心態(tài)變化問題
2.2工作事業(yè)的思考拓展 
潛意識的啟發(fā)：“為了什么”
員工心理“家庭條件不差，什么都不缺”
員工心理“年紀(jì)還年輕，時間還有得是”
員工心理“大家都這樣，我就先跟隨大隊”
員工心理“又不是沒能力，東家不打打西家”
目的-金錢VS成長
價值-有錢VS值錢
壓力-逃避VS面對
2.3 個人經(jīng)歷分享與職業(yè)階段性認(rèn)知
工作帶來的成就感分享
工作帶來的價值感分享
工作帶來的幸福感分享
案例：興奮期對工作失去熱情、如何調(diào)整？
案例：黑暗期對工作無方向、如何調(diào)整？
案例：成長期對工作麻木厭惡、如何調(diào)整？
案例：職業(yè)期如何在行業(yè)繼續(xù)走下去？

第三板塊 優(yōu)化服務(wù)的溝通話術(shù)與技巧
3.1服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-服務(wù)預(yù)判
客戶為何需要服務(wù)-習(xí)慣分析
坐席對于表達能力弱的客戶習(xí)慣性打斷
如何快速理解并獲取客戶服務(wù)需求
通過客戶的“名詞”獲取關(guān)系“名詞”問題
通過客戶的重復(fù)語言獲取預(yù)判應(yīng)對話術(shù)
通過客戶情緒預(yù)判客戶下一步情緒應(yīng)對
謹(jǐn)防時長累積-防止客戶抱怨變成投訴
場景互動：怎么我說的話你就聽不懂呢？
3.2服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-聲音引導(dǎo)
聲音的拖延性對于服務(wù)的影響
塑造電話中的“專業(yè)”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶不斷提問
案例：把客戶的每一次騷擾、贊美，轉(zhuǎn)化為快速溝通服務(wù)的機會
場景互動：客戶不斷的進行問題提問，沒完沒了 
3.3服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-提取客戶的核心語言
感受如何在客戶的話中找出表層意思與內(nèi)在意思
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
案例：客戶來電后的著急不清晰表達
案例：專業(yè)術(shù)語與方言引起的障礙
案例：客戶主觀意識引起的障礙
客戶語言的兩個層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
3.4服務(wù)溝通關(guān)鍵行為-抱怨與投訴
抱怨與投訴的區(qū)別
切勿把抱怨按投訴處理
快速處理五則
先處理情緒，再處理事情
排除類型別硬抗
理清客戶真正意圖
分析客戶問題背后的原因
找出解決方案
案例：某客服的投訴處理電話“走客戶的路，讓客戶無路可走”-客戶特別認(rèn)同客服

第四板塊 客戶分析與服務(wù)營銷差異化
4.1心理分析-客戶心理與進程
客戶為何需要-心理分析
八大服務(wù)營銷行為分析
客戶進程-接收、興趣、聯(lián)想、欲望、比對、信任、行動、滿足
案例：為何同樣的話術(shù)不能應(yīng)對全部的客戶
互動：從客戶的話術(shù)尋找出客戶到了哪個心理進程步驟。
4.2客戶分析-讀懂客戶的心
四大客戶類型分析
糾結(jié)型、固執(zhí)型、數(shù)據(jù)型、追隨型
男女有別，四大類型男女客戶的心理分析
十大心理分析
案例：不同類型的群體客戶需要的服務(wù)并不一樣
案例：為何糾結(jié)型的客戶總喜歡打電話問問題、在服務(wù)營銷過程中喜歡做對比
案例：為何數(shù)據(jù)型的客戶總愛莫名投訴、在服務(wù)營銷中不斷質(zhì)疑
案例：為何追隨型的客戶很少打服務(wù)電話
4.3客戶性格特征溝通分析
不同客戶溝通模式不同
不同性格客戶的五點分析
群體特征分析
行為模式分析
語言模式分析
服務(wù)觸動分析
互動：客戶性格測試工具運用

第五板塊 營銷技能強化
5.1營銷強化-建立信任的開場白
第一印象的基礎(chǔ)：形象、聲音、專業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開始
自殺式開場的三大特征
避免出現(xiàn)“秒掛”的開場白設(shè)計
開場設(shè)計核心四要素
客戶維系營銷的有效開場設(shè)計
以服務(wù)為引加強客戶關(guān)系的開場白
5.2營銷強化-合理需求的切入點
錄音：失敗的營銷切入點分析
錄音：成功的營銷切入點分析
服務(wù)營銷切入點設(shè)計原則
多個營銷切入點設(shè)計
開場及切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對話術(shù)處理
客戶說：“有需要再說吧”應(yīng)對話術(shù)處理
5.3服務(wù)營銷強化-利益點快速介紹
營銷的客戶利益點介紹
優(yōu)勢介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點呈現(xiàn)技巧
何為大賣點
何為小賣點
大賣點與小賣點相結(jié)合運用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式

第六部分 營銷異議與促成交易
6.1營銷異議處理原則技巧
營銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡原則
6.2客戶異議處理與挽留話術(shù)
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的解決公式
客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場引導(dǎo)演示及運用
服務(wù)營銷常見異議應(yīng)對話術(shù)技巧：
客戶說：“我不感興趣”
客戶說：“我考慮考慮”
客戶說：“我不需要”
客戶說：“我很忙、在開會”
客戶說：“等我有時間，再所吧”
客戶說：“暫時不需要，到時候有需要再聯(lián)系你吧”
客戶說粗話，罵人，應(yīng)對技巧
6.3促成信號把握
無效促成分析
有效促成信號的把握
促成的語言信號、感情信號
有效促成的3大主動要點
主動開口
主動服務(wù)
主動關(guān)懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話術(shù)

客戶服務(wù)場景體驗課程