《服銷分期與外呼維系-坐席營(yíng)銷技巧提升培訓(xùn)》
講師：梁藝瀧 瀏覽次數(shù)：2603
課程描述INTRODUCTION
· 營(yíng)銷總監(jiān)· 客服經(jīng)理· 話務(wù)員· 中層領(lǐng)導(dǎo)
培訓(xùn)講師：梁藝瀧
課程價(jià)格：￥元/人
培訓(xùn)天數(shù)：2天
日程安排SCHEDULE
課程大綱Syllabus
坐席營(yíng)銷技巧課程
培訓(xùn)目標(biāo)
(1) 幫助學(xué)員從服務(wù)到營(yíng)銷的心態(tài)轉(zhuǎn)變
(2) 幫助學(xué)員突破營(yíng)銷心理障礙和恐懼；
(3) 教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶類型及了解客戶心理分析；
(4) 掌握客戶處理的技巧及營(yíng)銷溝通的技巧；
(5) 掌握深度激活客戶需求的技巧；
(6) 總體提升員工營(yíng)銷成功率。
培訓(xùn)大綱
第一板塊 加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)與化解障礙
1.1加強(qiáng)營(yíng)銷意識(shí)
你接觸客戶的目的是什么？
分組討論：工作的真正目的分析
經(jīng)典分享：客戶營(yíng)銷的最高境界
服務(wù)中的營(yíng)銷是讓客戶有更好的服務(wù)體驗(yàn)
服務(wù)營(yíng)銷與任務(wù)營(yíng)銷的區(qū)別
經(jīng)典案例：你對(duì)待產(chǎn)品及客戶的想法，直接影響客戶是否接受
服務(wù)營(yíng)銷過程中的三種妨礙心態(tài)
怕被罵
案例：服務(wù)都沒做好，還學(xué)人做買賣
互動(dòng)討論：如何讓客戶對(duì)服務(wù)與產(chǎn)品滿意
無差別
情景分析：面對(duì)全部客戶都說同樣的產(chǎn)品話術(shù)
無感情
案例：服務(wù)營(yíng)銷的弊端在于把自己變成了機(jī)器人
案例分享：如何正確看待客戶的拒絕
1.2化解營(yíng)銷中障礙的六大策略
客戶不耐煩、發(fā)火時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶需要再聯(lián)系你、現(xiàn)在沒時(shí)間、敷衍時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶不需要、用不上、拒絕時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶覺得手續(xù)費(fèi)貴、借口時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
客戶提出身份質(zhì)疑時(shí)的應(yīng)答話術(shù)
第二板塊 營(yíng)銷溝通能力提升
2.1人設(shè)印象-聲音引導(dǎo)
聽得舒服，讓客戶更愿意成交
如何通過聲音引導(dǎo)客戶快速理解
魅力聲音的“氣場(chǎng)”
塑造電話中的“人性專業(yè)親切”形象
聲音的拖延-“你懶”客戶只能“勤”
案例：語速拖延、語音冷淡導(dǎo)致客戶刁難
案例：把客戶的每一次怒罵、冷淡、防備，轉(zhuǎn)化為拉近關(guān)系溝通的機(jī)會(huì)
2.2需求聆聽-提取客戶語言核心
聽出異議及需求，讓客戶更愿意成交
什么是“客戶語言”
提取“客戶語言”的方法
快速傾聽的重要性
客戶語言的兩個(gè)層次
表層意思
聽話聽音
正確理解客戶問題
客戶問題核心分類
模擬訓(xùn)練：傾聽客戶核心問題提取有效“客戶語言”
情景演練：我不辦理，辦了沒什么用。
2.3需求激活-成交引導(dǎo)
激活意圖與需求，讓客戶更愿意成交
通過確認(rèn)來引導(dǎo)客戶
確認(rèn)的目的
確認(rèn)遵循的原則
兩層確認(rèn)法
信息層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
問題層確認(rèn)設(shè)計(jì)及應(yīng)答話術(shù)
話術(shù)設(shè)計(jì)：提問激活客戶的期望值
案例分享：如何巧妙引導(dǎo)化解客戶對(duì)營(yíng)銷的各種拒絕成交借口
第三板塊 服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷強(qiáng)化-呼入式分期服務(wù)營(yíng)銷
3.1服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷-切入點(diǎn)
服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)原則
案例：客戶咨詢切入
案例：客戶查詢切入
案例：客戶抱怨情緒引導(dǎo)后切入
案例：客戶詢問活動(dòng)切入
案例：客戶提額需求切入
多個(gè)營(yíng)銷切入點(diǎn)設(shè)計(jì)
服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷切入-客戶拒絕處理話術(shù)
客戶說：“不需要”時(shí)，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“考慮一下”，應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
客戶說：“有需要再說吧”應(yīng)對(duì)話術(shù)處理
3.2服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷-快速產(chǎn)品介紹
分期產(chǎn)品介紹的“奧利奧原則”運(yùn)用
分期產(chǎn)品介紹的正面引導(dǎo)用詞
分期產(chǎn)品介紹的四大實(shí)用方法
優(yōu)點(diǎn)轉(zhuǎn)化法
潛移默化法
鋼琴銷售法
指天效應(yīng)法
案例：銀行分期產(chǎn)品介紹運(yùn)用
第四部分 服務(wù)式營(yíng)銷強(qiáng)化-外呼客戶維系營(yíng)銷
4.1外呼維系營(yíng)銷-建立信任印象的開場(chǎng)白
第一印象的基礎(chǔ)：形象、動(dòng)作、聲音、專業(yè)、禮貌
好的印象是成功的開始
自殺式開場(chǎng)的三大特征
避免出現(xiàn)“秒掛”的開場(chǎng)白設(shè)計(jì)
開場(chǎng)設(shè)計(jì)核心四要素
客戶維系營(yíng)銷的有效開場(chǎng)設(shè)計(jì)
以服務(wù)為引加強(qiáng)客戶關(guān)系的開場(chǎng)白
4.2外呼維系營(yíng)銷-利益點(diǎn)快速介紹
外呼維系營(yíng)銷的客戶利益點(diǎn)介紹
優(yōu)勢(shì)介紹梳理的“1：8”法則
客戶利益點(diǎn)呈現(xiàn)技巧
何為大賣點(diǎn)
何為小賣點(diǎn)
大賣點(diǎn)與小賣點(diǎn)相結(jié)合運(yùn)用
三循環(huán)利益呈現(xiàn)介紹模式
現(xiàn)場(chǎng)演練：卡片激活的利益點(diǎn)介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：銷卡挽留的利益點(diǎn)介紹
現(xiàn)場(chǎng)演練：呈現(xiàn)利益點(diǎn)讓客戶更加配合進(jìn)行證件過期更新
現(xiàn)場(chǎng)演練：呈現(xiàn)利益點(diǎn)讓客戶更加配合主動(dòng)告知續(xù)卡寄送地址
第五部分 營(yíng)銷異議與挽留處理
5.1營(yíng)銷異議處理原則技巧
營(yíng)銷異議處理兩大原則
客戶情緒原則
客服精簡(jiǎn)原則
5.2客戶異議處理與挽留話術(shù)
正確理解客戶異議
解決客戶異議的兩大基本準(zhǔn)則
異議處理能力提升的*解決公式
客戶異議處理“不需要”的現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)演示及運(yùn)用
分期服務(wù)轉(zhuǎn)營(yíng)銷常見異議應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧：
客戶說：“我不做分期”
客戶說：“你們手續(xù)費(fèi)太貴了”
客戶說：“你們的期數(shù)太長(zhǎng)了/太短了”
客戶說：“我不辦分期，還要讓你們賺手續(xù)費(fèi)”
客戶說：“我以前辦的手續(xù)費(fèi)比現(xiàn)在便宜”
客戶說：“等我分期都還完結(jié)束了再辦吧”
服務(wù)式外呼營(yíng)銷常見異議應(yīng)對(duì)話術(shù)技巧：
客戶說：“我不感興趣”
客戶說：“我考慮考慮”
客戶說：“我不需要”
客戶說：“我很忙、在開會(huì)”
客戶說：“等我有時(shí)間，再激活吧”
客戶說：“暫時(shí)不需要，到時(shí)候有需要再聯(lián)系你吧”
客戶說：“我有很多張卡，不激活了”
客戶說：“我都不用那張卡了，就不用再給我寄了”
客戶說：“你怎么證明你是銀行的，不會(huì)是騙我信息吧”
客戶說：“我以后都不用你們行的卡了”
客戶說：“不要再來煩我了，都打多少次電話過來了”
客戶說粗話，罵人，應(yīng)對(duì)技巧
5.3促成信號(hào)把握
無效促成分析
有效促成信號(hào)的把握
促成的語言信號(hào)、感情信號(hào)
有效促成的3大主動(dòng)要點(diǎn)
主動(dòng)開口
主動(dòng)服務(wù)
主動(dòng)關(guān)懷
有效促成公式及技巧
演練：有效促成話術(shù)
坐席營(yíng)銷技巧課程
轉(zhuǎn)載：http://szsxbj.com/gkk_detail/306630.html
已開課時(shí)間Have start time
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